O aplicativo Gerenciador de disponibilidade é uma ferramenta para gerenciar a disponibilidade de um agente no Zendesk Support e garantir que os tickets atribuídos a agentes indisponíveis sejam tratados de maneira correta se forem atualizados pelo cliente.
Este artigo abrange os seguintes tópicos que ajudarão você a instalar, usar e aproveitar ao máximo o aplicativo:
- Funcionamento do aplicativo
- Instalação do aplicativo
- Alteração das configurações do aplicativo
- Uso do aplicativo
- Noções básicas sobre a tag “agent_ooo”
- Limitações conhecidas
- Solução de problemas
Funcionamento do aplicativo
O aplicativo Gerenciador de disponibilidade exibe o status da disponibilidade do agente atribuído a tickets no Zendesk Support.
Para os administradores, ele também exibe uma lista de agentes e a disponibilidade deles.
O aplicativo impede que os tickets sejam atribuídos acidentalmente a um agente indisponível. Quando isso acontece, uma notificação pop-up é exibida para o agente.
Instalação do aplicativo
Como instalar o aplicativo Gerenciador de disponibilidade
- Na barra de pesquisa do Marketplace de aplicativos da Zendesk, procure pelo Gerenciador de disponibilidade e selecione o aplicativo na lista de resultados.
- Clique em Instalar no canto superior direito.
- Marque ou desmarque a caixa de seleção Confirmar alteração do status. Desmarcar essa opção desativa a mensagem de confirmação de alteração de status. Como resultado, você não poderá remover a atribuição dos tickets abertos de um agente ao marcá-lo como indisponível.
- Marque ou desmarque a caixa de seleção Forçar remoção de atribuição de tickets. Ativar essa configuração remove automaticamente a atribuição dos tickets abertos de um agente quando o status dele é alterado para indisponível. Por padrão, essa opção fica desativada e permite que a ação de remoção de atribuição seja executada após uma análise caso-a-caso.
- Marque ou desmarque a caixa de seleção Impedir atribuição. Desativar essa opção permite que os tickets sejam salvos se forem atribuídos a um agente indisponível. Um aviso continua sendo exibido e informa que o atribuído está indisponível. Com isso, o agente pode atribuir os tickets para si mesmo independentemente do seu status.
- Marque ou desmarque a caixa de seleção Mostrar erros encontrados
durante atualização em massa de tickets. Ativar essa opção faz com que o processo de remoção de atribuição leve mais tempo. Alguns tickets podem não ser atualizados pelo Gerenciador de disponibilidade mesmo com essa configuração ativada. Essa configuração simplesmente verifica as atualizações do ticket e revela os erros encontrados durante o processo. - Se necessário, selecione e configure restrições de função e de grupo.
- Clique em Instalar para concluir a configuração.
Alteração das configurações do aplicativo
Você pode modificar o comportamento padrão do aplicativo alterando as configurações dele.
Como alterar as configurações do aplicativo
- Na Central de administração, selecione Aplicativos e integrações > Aplicativos do Zendesk Support.
-
No ícone do aplicativo Gerenciador de disponibilidade, selecione Alterar configurações no menu de opções suspenso.
- Modifique as configurações e clique em Atualizar.
Uso do aplicativo
Um agente pode modificar seu status usando o aplicativo na barra lateral do ticket ou acessando o perfil de usuário.
Como modificar sua disponibilidade
- Abra um ticket no Zendesk Support. Como alternativa, selecione seu ícone de perfil de usuário no canto superior direito e clique em Exibir perfil.
- Na barra lateral do aplicativo de tickets, no aplicativo Gerenciador de disponibilidade, selecione o botão de alternância de disponibilidade. Uma caixa de diálogo será aberta para confirmar a alteração.
- Clique para definir como disponível ou deixe desmarcada a opção para definir seu status como indisponível.
Um administrador pode acessar o painel do Gerenciador de disponibilidade para ver a disponibilidade do agente e modificar o status dele.
Como visualizar e modificar a disponibilidade de um agente
- No Support, selecione o ícone do Gerenciador de disponibilidade na barra de navegação à esquerda. O painel é aberto.
- Clique no botão de alternância de disponibilidade ao lado do agente. Uma caixa de diálogo será aberta para confirmar a alteração.
- Clique para definir como disponível ou deixe desmarcada para definir o status como indisponível.
Alterar o status de disponibilidade adiciona ou remove uma tag agent_ooo dos tickets. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre a tag “agent_ooo” a seguir.
Quando um ticket pendente ou em espera é reaberto por um usuário final e o atribuído está indisponível, um gatilho é acionado que retorna o ticket à fila de tickets não atribuídos.
O aplicativo verifica o status do atribuído sempre que um ticket é salvo. Se o atribuído estiver indisponível, o aplicativo informa isso ao atualizador. Se a configuração Impedir atribuição estiver ativa, ela também impede que os tickets sejam salvos se o novo atribuído estiver indisponível.
O comportamento e as funções a seguir podem ocorrer ao usar o aplicativo Gerenciador de disponibilidade no Zendesk Support:
-
Um agente pode atribuir um ticket para si mesmo se ele estiver indisponível. O aviso a seguir é exibido quando o ticket é salvo:
- Um agente não pode atualizar um ticket se não for o atribuído e se esse estiver indisponível. Uma notificação de aviso é exibida se o atribuído atual estiver indisponível:
- Os tickets atribuídos a um agente indisponível com o status Pendente e Em espera, mas que forem atualizados para o status Aberto, serão reatribuídos para o respectivo grupo pai do ticket. No entanto, o campo Atribuído fica vazio. A alteração de status de Pendente ou Em espera ocorre quando o usuário final responde a uma notificação por email.
Noções básicas sobre a tag agent_ooo
Quando o aplicativo Gerenciador de disponibilidade é instalado, ele cria os seguintes itens no Zendesk Support automaticamente:
- Um campo de usuário que aplica uma tag agent_ooo aos usuários marcados como indisponíveis
- Um gatilho para lidar com a ação de remoção de atribuição em um ticket com base na tag agent_ooo
- Um gatilho para remover a tag agent_ooo de um ticket quando ele for atribuído a um outro agente
Observação: o aplicativo precisa desses itens para funcionar. Não os apague ou modifique.
Alterar o status de disponibilidade adiciona ou remove uma tag agent_ooo em tickets baseados nas seguintes regras:
- Quando um agente marca a si mesmo como indisponível, a tag agent_ooo é adicionada ao perfil de usuário do agente no campo de usuário Agent out? (Agente indisponível?).
- Adicionar ou remover a tag agent_ooo, ou marcar ou desmarcar o campo Agent Out? (Agente indisponível?) não altera a disponibilidade do agente. A disponibilidade só pode ser alterada usando o botão de alternância Disponibilidade.
- Quando o agente altera seu status para indisponível, a tag é adicionada a todos os tickets com status Pendente, Em espera ou Resolvido.
- Quando o agente altera seu status para disponível, a tag é removida desses tickets.
- Todos os tickets abertos com essa tag têm a atribuição removida na atualização.
- Se o atribuído do ticket for alterado, a tag é removida.
- Se a tag for removida de um ticket, as outras tags permanecem no ticket.
Limitações
O aplicativo Gerenciador de disponibilidade tem as seguintes limitações:
- Agentes precisam de permissões para editar tags de tickets para marcar a si mesmos como indisponíveis. Sem essa permissão, os agentes podem alternar a Disponibilidade deles, mas seus tickets não serão atualizados com a tag. Se as permissões de edição da tag do ticket não puderem ser ativadas para agentes que precisam da funcionalidade de disponibilidade, os administradores deverão gerenciar o status de disponibilidade desses agentes em nome deles.
- O aplicativo não reatribui tickets se o status de indisponibilidade do agente for alterado fora do aplicativo Gerenciador de disponibilidade.
- O aplicativo não funciona em conversas paralelas.
- O aplicativo não impede a atribuição de tickets a menos que o ticket seja atualizado individualmente pela interface do Zendesk. Os gatilhos, a API de e-mail, a REST API e a edição em massa ignoram as restrições de atribuição.
- Os agentes ainda podem atribuir a si mesmos ou assumir a responsabilidade de tickets enquanto estão indisponíveis. O aplicativo não impede isso. O aplicativo também não pode impedir que os tickets sejam atribuídos a agentes enquanto estiverem indisponíveis quando isso é feito fora da interface do Zendesk.
- Os agentes sem direitos de administrador não podem alterar seu status usando o painel do aplicativo na barra de navegação à esquerda da interface do agente.
- Os status dos agentes não afetam a funcionalidade do aplicativo Gerenciador de disponibilidade.
- Se a configuração Impedir atribuição estiver desativada e um ticket for atribuído de um agente indisponível para outro, a tag agent_ooo será perdida. Isso significa que o ticket não terá a atribuição removida se for reaberto.
- Grupos com apenas um agente:
- Os agentes podem atribuir um ticket a um grupo com apenas um agente mesmo se esse único agente estiver indisponível.
- Se houver apenas um agente em um grupo com permissão para ser atribuído a tickets, todos os tickets atribuídos a esse grupo serão automaticamente atribuídos a ele. Alguns agentes nos grupos, como os agentes light, não podem ser atribuídos a tickets.
- Se um agente for o único em um grupo e ficar indisponível, os tickets atribuídos não serão reatribuídos ao grupo. Isso acontece por causa das regras predefinidas de tickets do sistema.
- A tag agent_ooo é adicionada aos tickets resolvidos. Se o ticket for fechado enquanto a tag estiver aplicada, no entanto, a tag não será removível, pois os tickets com o status fechado não podem ser atualizados. Isso pode ser ruim para fins de relatórios. Nesse caso, a automação do sistema que fecha os tickets resolvidos deve ser modificada pra remover a tag agent_ooo antes do fechamento do ticket.
- Quando um ticket atribuído a um agente indisponível é atualizado, ele é atribuído novamente ao grupo principal com o valor do atribuído definido como nulo. No momento, o gatilho funcionando em segundo plano durante essa ação não envia notificações por email para os agentes no grupo
- Em alguns casos, se um agente é diminuído para o status de usuário final enquanto estiver indisponível, ele manterá a tag agent_ooo até que ela seja removida manualmente. Todos os tickets que o usuário final criar também herdarão a tag agent_ooo .
- Os tickets de acompanhamento não têm a atribuição removida quando as configurações Copiar o atribuído original e o grupo para o ticket de acompanhamento e Forçar remoção de atribuição de tickets estão ativadas e o agente não está disponível; eles são adicionados à fila da pessoa original a quem foram atribuídos.
- Limites da API:
- Ao atualizar uma grande quantidade de tickets, os limites de taxa da API podem fazer com que o processo de atualização demore mais que o normal. Tenha paciência e permita que o aplicativo finalize o processo de atualização. O processo de atualização está finalizado quando o aplicativo não exibe mais "Atualizando..." em vez do status de indisponibilidade do agente.
- O volume de tickets associados a um agente afeta o desempenho do aplicativo, e a atualização de uma grande quantidade de tickets atribuídos pode falhar, fazendo com que a tag agent_ooo não seja adicionada a todos os tickets, o que resulta em tickets não sendo atribuídos de volta ao grupo principal.
- Ao marcar um agente como ausente e remover a atribuição de todos os tickets abertos, apenas alguns dos tickets perderão realmente a atribuição
- Se um agente fechar a aba do navegador no meio de uma atualização ou se houver um problema de rede, as atualizações de indisponibilidade podem ser perdidas, resultando em atualizações incompletas nos tickets.
- A estrutura na qual o aplicativo Gerenciador de disponibilidade é criado tem limitações inerentes em relação à resolução de erros e novas tentativas. Nos casos em que há erros na atualização de tickets ou em que o limite da API é atingido, podem ocorrer problemas como: alguns ou todos os tickets atribuídos ficam sem a tag agent_ooo quando um agente muda o status para "Indisponível". É possível tentar as soluções a seguir para resolver esses problemas.
- Ative a configuração do aplicativo Mostrar erros encontrados durante atualização em massa de tickets. Isso envia uma notificação se forem encontrados erros durante a atualização dos tickets atribuídos, seja removendo ou adicionando a tag agent_ooo. Por padrão, essa configuração está desabilitada.
- Alterne o status no aplicativo para "Disponível" e de volta para "Indisponível", ou vice-versa.
- Atualize em massa todos os tickets e adicione a tag agent_ooo se o agente for ficar "Indisponível" ou remova a tag agent_ooo se o agente for ficar "Disponível".
Solução de problemas
Se você não conseguir instalar o aplicativo Gerenciador de disponibilidade, e receber uma mensagem de erro "agent_ooo já existe", confira as etapas a seguir:
- Remova o campo de usuário que tem a chave de campo agent_ooo. Provavelmente esse campo tem o nome "[Out of Office] Agent Out" ([Gerenciador de disponibilidade] Agente indisponível). Ou então, o campo de usuário está inativo.
- Se você receber uma mensagem de erro ao remover o campo de usuário, verifique seus gatilhos ou automações e remova quaisquer referências a esse campo de usuário