Suite all

O aplicativo Gerenciador de disponibilidade v2 é uma ferramenta para gerenciar a disponibilidade de um agente no Zendesk Support e garantir que os tickets atribuídos a agentes indisponíveis sejam tratados de maneira correta se forem atualizados pelo cliente.

Este artigo abrange os seguintes tópicos que ajudarão você a instalar, usar e aproveitar ao máximo o aplicativo:

Funcionamento do aplicativo

O aplicativo Gerenciador de disponibilidade v2 exibe o status da disponibilidade do agente atribuído a tickets no Zendesk Support.

Para os administradores, ele também exibe uma lista de agentes e a disponibilidade deles.

O aplicativo impede que os tickets sejam atribuídos acidentalmente a um agente indisponível. Quando isso acontece, uma notificação pop-up é exibida para o agente.

Instalação do aplicativo

Como instalar o aplicativo Gerenciador de disponibilidade

No Support, clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Aplicativos > Marketplace.
Na barra de pesquisa, procure pelo Gerenciador de disponibilidade e selecione o aplicativo na lista de resultados.
Clique em Instalar no canto superior direito.
Marque ou desmarque a caixa de seleção Confirm status change. Desmarcar essa opção desativa a mensagem de confirmação de alteração de status. Como resultado, você não poderá remover a atribuição dos tickets abertos de um agente ao marcá-lo como indisponível.
Marque ou desmarque a caixa de seleção Force unassign tickets. Ativar essa configuração remove automaticamente a atribuição dos tickets abertos de um agente quando o status dele é alterado para indisponível. Por padrão, essa opção fica desativada e permite que a ação de remoção de atribuição seja executada após uma análise caso-a-caso.
Marque ou desmarque a caixa de seleção Prevent assignment. Desativar essa opção permite que os tickets sejam salvos se forem atribuídos a um agente indisponível. Um aviso continua sendo exibido e informa que o atribuído está indisponível. Com isso, o agente pode atribuir os tickets para si mesmo independentemente do seu status.
Marque ou desmarque a caixa de seleção Surface errors encountered when bulk updating tickets?. Ativar essa opção faz com que o processo de remoção de atribuição leve mais tempo. Alguns tickets podem não ser atualizados pelo Gerenciador de disponibilidade mesmo com essa configuração ativada. Essa configuração simplesmente verifica as atualizações do ticket e revela os erros encontrados durante o processo.
Se necessário, selecione e configure restrições de função e de grupo.
Clique em Instalar para concluir a configuração.

Alteração das configurações do aplicativo

Você pode modificar o comportamento padrão do aplicativo alterando as configurações dele.

Como alterar as configurações do aplicativo

No Support, clique em Admin. () e selecione Aplicativos > Gerenciar.
No ícone do aplicativo Gerenciador de disponibilidade, selecione Alterar configurações no menu de opções suspenso.
Modifique as configurações e clique em Atualizar.

Uso do aplicativo

Um agente pode modificar seu status usando o aplicativo na barra lateral do ticket ou acessando o perfil de usuário.

Como modificar sua disponibilidade

No Support, clique em Visualização e clique duas vezes em um ticket para abri-lo. Como alternativa, selecione seu ícone de perfil de usuário no canto superior direito e clique em Exibir perfil.
Na barra lateral do aplicativo de tickets, no aplicativo Gerenciador de disponibilidade, selecione o botão de alternância de disponibilidade. Uma caixa de diálogo será aberta para confirmar a alteração.
Clique para definir como disponível ou deixe desmarcada a opção para definir seu status como indisponível.

Um administrador pode acessar o painel do Gerenciador de disponibilidade para ver a disponibilidade do agente e modificar o status dele.

Como visualizar e modificar a disponibilidade de um agente

No Support, selecione o ícone do Gerenciador de disponibilidade na barra de navegação à esquerda. O painel é aberto.
Clique no botão de alternância de disponibilidade ao lado do agente. Uma caixa de diálogo será aberta para confirmar a alteração.
Clique para definir como disponível ou deixe desmarcada para definir o status como indisponível.

Alterar o status de disponibilidade adiciona ou remove uma tag em tickets com status Pendente, Em espera ou Resolvido e, como alternativa, para todos os tickets com o status Aberto. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre a tag “agent_ooo” abaixo.

Quando um ticket pendente ou em espera é reaberto por um usuário final e o atribuído está indisponível, um gatilho é acionado que retorna o ticket à fila de tickets não atribuídos.

O aplicativo verifica o status do atribuído sempre que um ticket é salvo. Se o atribuído estiver indisponível, o aplicativo informa isso ao atualizador. Se a configuração Prevent assignment? estiver ativa, ela também impede que os tickets sejam salvos se o novo atribuído estiver indisponível.

O comportamento e as funções a seguir podem ocorrer ao usar o aplicativo Gerenciador de disponibilidade no Zendesk Support:

Um agente pode atribuir um ticket para si mesmo se ele estiver indisponível. O aviso a seguir é exibido quando o ticket é salvo:
Um agente pode atualizar um ticket se ele não for o atribuído e se esse estiver indisponível. Uma notificação de aviso é exibida se o atribuído atual estiver indisponível:
Os tickets atribuídos a um agente indisponível com o status Pendente e Em espera, mas que forem atualizados para o status Aberto, serão reatribuídos para o respectivo grupo pai do ticket. No entanto, o campo Atribuído fica vazio. A alteração de status de Pendente ou Em espera ocorre quando o usuário final responde a uma notificação por email.

Noções básicas sobre a tag agent_ooo

Quando o aplicativo Gerenciador de disponibilidade v2 é instalado, ele cria os seguintes itens no Zendesk Support automaticamente:

Um campo de usuário que aplica uma tag agent_ooo aos usuários marcados como indisponíveis
Um gatilho para lidar com a ação de remoção de atribuição em um ticket com base na tag agent_ooo
Um gatilho para remover a tag agent_ooo de um ticket quando ele for atribuído a um outro agente

Observação: o aplicativo precisa desses itens para funcionar. Não os apague ou modifique.

Alterar o status de disponibilidade adiciona ou remove uma tag agent_ooo em tickets baseados nas seguintes regras:

Quando um agente marca a si mesmo como indisponível, a tag agent_ooo é adicionada ao perfil de usuário do agente no campo de usuário Agent out?
Quando o agente altera seu status para indisponível, a tag é adicionada a todos os tickets com status Pendente, Em espera ou Resolvido. Quando o agente altera seu status para disponível, a tag é removida desses tickets
Todos os tickets abertos com essa tag têm a atribuição removida na atualização
Se o atribuído do ticket for alterado, a tag é removida
Se a tag for removida de um ticket, as outras tags permanecem no ticket

Limitações

O aplicativo Gerenciador de disponibilidade tem as seguintes limitações:

Se a configuração Prevent assignment? estiver desativada e um ticket for atribuído de um agente indisponível para outro, a tag agent_ooo será perdida. Isso significa que o ticket não terá a atribuição removida se for reaberto
Os agentes podem atribuir um ticket a um grupo com apenas um agente mesmo se esse único agente estiver indisponível
A mensagem “Error: Unable to get list of agents” será exibida para os usuários se a função deles tiver a permissão “Não pode procurar ou pesquisar por usuários”
Os agentes sem direitos de administrador não podem alterar seu status usando o painel do aplicativo na barra de navegação à esquerda da interface do agente. Eles ainda podem alterar seu status no perfil de usuário ou a partir de um dos tickets atribuídos
A tag agent_ooo é adicionada aos tickets resolvidos. Se o ticket for fechado enquanto a tag estiver aplicada, ela não poderá ser removida. Isso pode ser ruim para fins de relatórios. Nesse caso, a automação do sistema que fecha os tickets resolvidos pode ser modificada pra remover a tag agent_ooo
Ao marcar um agente como ausente e remover a atribuição de todos os tickets abertos, apenas alguns dos tickets perderão realmente a atribuição
Quando um ticket atribuído a um agente ausente é atualizado, ele é atribuído novamente ao grupo pai com o valor do atribuído definido como nulo. No momento, o gatilho funcionando em segundo plano durante essa ação não envia notificações por email para os agentes no grupo
O aplicativo não impede a atribuição de tickets a menos que o ticket seja atualizado individualmente pela interface do Zendesk. Os gatilhos, a API de email, a REST API e a edição em massa ignoram as restrições de atribuição
Em alguns casos, se um agente é diminuído para o status de usuário final enquanto estiver indisponível, ele manterá a tag agent_ooo até que ela seja removida manualmente. Todos os tickets que o usuário final criar também herdam a tag agent_ooo.

Solução de problemas

Se você usava o aplicativo Gerenciador de disponibilidade V1 e fez a atualização recentemente, revise as etapas a seguir se estiver tendo problemas com a disponibilidade do agente e com a atribuição de tickets:

Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Clientes.
Verifique se a configuração Tags em usuários e organizações está ativada.
Clique em Salvar aba para salvar suas configurações.
Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Aplicativos > Gerenciar.
Selecione o aplicativo Gerenciador de disponibilidade. Nas configurações, ative ou desative a configuração Force unassign tickets e defina-a de acordo com suas necessidades.
Clique em Atualizar para salvar suas alterações.

Notas da versão

Versão 3.8.1 — 11/11/2019

Correção de um erro onde a localização da barra de navegação não permitia a classificação dos agentes em ordem alfabética por padrão
Correção de um problema onde a busca por agentes fazia diferenciação entre maiúscula e minúscula
Correção de um problema onde o botão de alternância do Gerenciador de disponibilidade era exibido na barra lateral para perfis de usuários finais
Correção de um problema onde a tela do novo ticket permitia que o agente atribuísse um ticket a alguém definido como ausente
Correção de um problema com o recurso "Ocorreu um erro durante a atualização em massa dos tickets?" e com a configuração do aplicativo, onde êxito ou falha na atualização dos tickets não eram devidamente verificados.

Instalação e uso do aplicativo Gerenciador de disponibilidade v2