Tanto o painel Chamadas em tempo real do Talk quanto o painel em tempo real do Explore contêm informações quase em tempo real sobre chamadas em sua instância do Zendesk. Às vezes, as informações nesses dois painéis podem divergir. Use as informações neste artigo para saber mais sobre quando essas discrepâncias podem acontecer.
- Para obter mais informações sobre o painel Chamadas em tempo real do Talk, consulte Monitoramento de chamadas com o painel Chamadas em tempo real.
- Para obter informações sobre o painel em tempo real do Explore, consulte Visão geral do painel em tempo real do Explore.
Este artigo inclui as seguintes razões pelas quais pode haver discrepâncias entre o painel Chamadas em tempo real do Talk e o painel em tempo real do Explore:
O painel em tempo real do Explore ainda não está pronto
Quando você ativa pela primeira vez o Explore Enterprise, pode levar até oito horas para que os widgets do painel Chamadas em tempo real do Talk comecem a exibir informações. Enquanto você espera, a mensagem "Seus dados em tempo real estão quase prontos. Tente novamente mais tarde." é exibida no widget conforme mostrado a seguir:
Quando os dados estiverem disponíveis, os widgets em tempo real começarão a mostrar as informações corretas.
Os valores de KPI no painel em tempo real do Explore não correspondem aos valores do painel Chamadas em tempo real do Talk
Nesta seção, você saberá quais motivos geram uma diferença nos indicadores-chave de desempenho (ou KPIs) no painel em tempo real do Explore e no painel Chamadas em tempo real do Talk. Apresentamos um exemplo nas capturas de tela a seguir:
Painel Chamadas em tempo real do Talk
Painel em tempo real do Explore
Os motivos que podem gerar discrepâncias incluem:
Diferenças entre os agentes online
No painel em tempo real do Explore, o KPI Agentes online exibe apenas os agentes que estão com o status Online (estando em uma chamada ou não).
No painel Chamadas em tempo real do Talk, o KPI Agentes online inclui também os agentes que estão com o status Ausente.
Diferenças entre o tempo médio de espera e o tempo de espera mais longo
Os tempos de espera exibidos no painel em tempo real do Explore são calculados com base em eventos enviados do Talk sobre chamadas adicionadas à fila de espera. Quando uma chamada entra na fila e o evento é recebido, o Explore inicia um cronômetro para registrar a duração de espera das chamadas. Quando uma chamada é respondida pelo agente ou sai da fila, o Explore cessa o cronômetro. Os valores do tempo de espera e do tempo de espera mais longo são calculados a partir desses cronômetros. Por causa desses cálculos, pode haver um pequeno atraso nos valores quando comparados com os do painel Chamadas em tempo real do Talk, que é atualizado aproximadamente a cada cinco minutos.
Filtragem de discrepâncias
O painel Chamadas em tempo real do Talk pode ser filtrado por número de telefone (também conhecido como linha) enquanto o painel em tempo real do Explore pode ser filtrado por grupo. Isso pode gerar uma diferença de valores nos KPIs dependendo de como a conta do cliente está configurada.
Taxa de atualização do painel em tempo real do Explore
A seção do Talk no painel em tempo real do Explore é atualizada a cada dez segundos, enquanto a aba do painel está ativa em seu navegador. Quando a aba não está ativa no navegador (se você está vendo uma outra página da web, por exemplo), a taxa de atualização fica mais lenta para melhorar o desempenho ao não atualizar os painéis que não estão sendo visualizados.
Quando você retorna à aba que está exibindo o painel, a taxa de atualização volta para dez segundos.
0 comentários