Uso do aplicativo legado Objetos personalizados do Sunshine

Importante: uma nova experiência de objeto personalizado está em fase de acesso antecipado. Você pode se cadastrar no programa de acesso antecipado aqui.

Observação: o aplicativo legado Objetos personalizados do Sunshine descrito neste artigo nunca foi disponibilizado de forma geral. Ele foi lançado como acesso antecipado, mas o programa foi fechado. A Zendesk não está mais aceitando solicitações de clientes para esse aplicativo.

Com o aplicativo legado Objetos personalizados do Sunshine, os agentes conseguem ver os registros de objetos personalizados relacionados ao solicitante do ticket. Além dos objetos de dados nativos do Zendesk para armazenar e gerenciar os dados de seus clientes, os objetos personalizados permitem que você personalize a conta do Zendesk de acordo com as necessidades da sua empresa. Por exemplo: uma empresa de comércio eletrônico pode usar objetos personalizados para pesquisar informações sobre os pedidos de um cliente e responder com informações precisas sobre o status de disponibilidade de um produto.

O aplicativo legado Objetos personalizados fornece registros para o contexto de um ticket e solicitante no Support, assim um agente não precisa navegar entre várias interfaces para ter uma visão completa do relacionamento de um solicitante com a empresa. Dentre os benefícios estão a redução no tempo de resolução e uma pontuação mais alta de CSAT.

Para preencher os dados necessários para o aplicativo, você precisará criar objetos personalizados, registros e relacionamentos com usuários, tickets e muito mais, por meio da API do Sunshine ou na Central de administração. Para usar esse aplicativo, você precisa ter relacionamentos configurados entre um ou mais objetos personalizados e seus usuários, tickets ou organizações.

O artigo abrange as seções a seguir:

• Sobre o aplicativo legado Objetos personalizados do Sunshine
• Visualização ou edição de objetos relacionados legados
• Filtragem dos registros disponíveis

Artigos relacionados e comunicados

• Guia de objetos personalizados do Sunshine para administradores

Sobre o aplicativo legado Objetos personalizados do Sunshine

Depois de criar relacionamentos com os solicitantes de tickets, os agentes podem ver os registros de objetos relacionados no aplicativo Objetos personalizados no ticket. Para obter instruções sobre a criação de objetos personalizados e relacionamentos, consulte o Guia de objetos personalizados do Sunshine para administradores. Os agentes podem visualizar os objetos relacionados que têm os seguintes tipos de objeto do Zendesk nativos como uma origem:

• zen:ticket
• zen:organization
• zen:user

O aplicativo Objetos personalizados contém uma interface com abas que permite que os agentes visualizem e editem registros relacionados ou filtrem registros. Na aba Relacionado, os agentes selecionam uma origem e um objeto dessa origem para exibição.

Quando um registro relacionado é exibido, os agentes podem clicar no registro para ver os detalhes dele. Os agentes com permissão no objeto personalizado podem editar os detalhes do objeto. Para ajudar a manter a atualização de dados de registro de objetos, os agentes podem editar os registros de objetos personalizados imprecisos no próprio aplicativo.

Ao trabalharem nos tickets, os agentes podem querer analisar outros registros de objetos não relacionados e possivelmente identificar novos relacionamentos a serem criados. Na aba Filtro, os agentes podem especificar consultas para a identificação de registros de objetos específicos. Quando um objeto não relacionado que deveria estar relacionado a um solicitante de ticket é identificado, os agentes podem criar um relacionamento no aplicativo. Por exemplo, um agente fica sabendo de outro sistema em que o cliente possui uma assinatura que deve estar vinculada a ele.

Visualização ou edição de objetos relacionados legados

Ao exibir um objeto relacionado, você seleciona a origem ou o destino de um tipo de relacionamento e, em seguida, seleciona o objeto específico que deseja exibir. Você pode selecionar uma origem para seus resultados de objetos relacionados a partir dos tipos de objeto nativos predefinidos do Zendesk.

Como selecionar objetos relacionados legados para exibição

1. No ticket, selecione Apps na barra de ferramentas no canto superior direito.
2. Expanda Custom Objects.
3. No menu Select relationship, selecione um tipo de relacionamento disponível.

   O aplicativo exibe uma lista de resultados de objetos personalizados para o relacionamento. O exemplo a seguir mostra a seleção do relacionamento shoes_order da origem de relacionamentos zen:user.

   

4. Clique no resultado para exibir os detalhes do objeto.

   Por exemplo, um agente pode querer examinar a propriedade in_stock. O agente percebe que o valor da propriedade é zero e pode dar a resposta certa ao solicitante do ticket sobre o pedido.

   

Como editar os detalhes do objeto legado

1. Nos detalhes do objeto, clique no ícone de edição que fica à direita de qualquer um dos atributos do objeto.
2. Insira um novo valor para o atributo.
3. Clique no ícone de marca de seleção para salvar a alteração.

   O novo valor do atributo é armazenado no registro de objeto.

   

Filtragem dos registros disponíveis

É possível filtrar e exibir todos os registros de objetos personalizados disponíveis.

Como filtrar os registros exibidos

1. No ticket, selecione Apps na barra de ferramentas no canto superior direito.
2. Expanda Custom Objects.
3. Selecione a aba Filter.
4. Selecione um tipo de objeto personalizado no campo Select object.
5. No campo Select attributes, especifique um ou mais atributos nos quais pesquisar uma cadeia de caracteres.
6. Especifique uma cadeia de caracteres de palavras completas a ser pesquisada no campo Includes.

   Por exemplo, você digita Acme como o nome da marca. Leve o seguinte em consideração:

   • Se você inserir um valor de cadeia de caracteres que corresponda a uma palavra completa, uma correspondência exata será encontrada.
   • Se você digitar uma palavra completa, os resultados retornarão contendo frases com várias palavras.

     Por exemplo, para a pesquisa de cadeia de caracteres "Acme", o resultado também retornará "Empresas Acme".

   

7. Clique em Filter.

   O aplicativo exibirá uma lista de resultados que correspondem aos critérios de pesquisa.

   

Como editar um objeto

1. Nos resultados da aba Filter, clique no objeto cujos detalhes deseja visualizar.
2. Clique no ícone de edição que fica à direita de qualquer um dos atributos do objeto.
3. Insira um novo valor para o atributo.
4. Clique no ícone de marca de seleção para salvar a alteração.

   O novo valor do atributo é armazenado no registro de objeto.

Como adicionar um relacionamento a um objeto legado

Os agentes podem fazer a relação de um objeto encontrado na aba Filter com as origens zen:ticket ou zen:organization. Ao fazerem isso, os agentes selecionam um dos relacionamentos existentes para a origem selecionada.

1. Analise os resultados na aba Filter. Para visualizar os detalhes do objeto, basta clicar nele.
2. Clique no sinal de adição à direita do objeto para o qual você deseja criar um relacionamento.
3. Para criar um relacionamento, selecione uma origem no menu Relate to.

   

   Na aba Related, é possível ver o novo relacionamento.

   É importante ressaltar que estas questões podem alterar seus resultados:

   • Serão exibidos apenas os relacionamentos que envolvam a origem selecionada na primeira etapa relacionados à lista suspensa (zen:user, zen:ticket e zen:organization) e o tipo de objeto selecionado no momento (here: shoes).
   • A aba Filter não filtra os objetos que já estão relacionados. Isso acontece porque é possível relacionar um objeto a uma origem por diferentes tipos de relacionamento, embora essa não seja uma prática recomendada.