Este artigo discute o impacto de valores apagados, como campos de ticket ou tags, em suas automações e como corrigir o erro de valores apagados.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Sobre valores apagados
Quando você cria automações, há diversas condições diferentes que podem ser selecionadas. Consulte Referência sobre ações e condições de automação. Algumas delas sempre estarão presentes na sua conta, por exemplo:
No Zendesk Support, os tickets sempre têm um status, então sempre haverá um status Fechado. Embora você sempre possa contar com a existência dos status, como ficam os outros elementos, como os Campos de ticket, que podem ser alterados ou apagados?
Valores apagados em automações
A alteração dos valores de campo pode ter resultados diferentes para suas automações. Se criarmos uma condição que conta com um campo suspenso chamado Test Dropdown com um valor chamado pears e depois trocarmos o nome desse valor de campo de pears para pears v2.0, o nome na condição de automação será atualizado.
Entretanto, no back-end, as automações contam com tags em muitos recursos. Então, o que acontece se voltarmos a aquele valor de campo pears e alterarmos a tag desse valor de campo em vez de seu nome?
Se alterarmos a tag para outro valor e voltarmos para ver nossa condição de automação, veremos que a condição foi desfeita e receberemos o erro “O valor não existe mais; escolha outro valor.”
Se em vez de alterarmos a tag, nós só apagarmos todo o valor de campo pears, veremos que a mesma coisa acontece e receberemos novamente o erro na condição de automação que diz “O valor não existe mais; escolha outro valor.”
Esse erro definitivamente não parece nada bom, mas o que ele faz?
Mensagem de erro de valores apagados
Agora que alteramos ou apagamos um valor de campo de ticket usado por uma automação e criamos um erro na nossa condição, vamos observar o resto da automação para explicar o que aconteceu. O restante da automação é o seguinte:
Como você pode ver, a primeira condição exibe a mensagem de erro. Então, a condição é marcada como um erro e é ignorada.
A seguir, a automação considera se o status do ticket que essa automação está verificando é Menor que Fechado e se Não tem a tag “cricket”.
Infelizmente, as condições restantes correspondem aos outros tickets ativos na minha conta. Então, a tag de ticket “cricket” é adicionada a todos os meus tickets após a automação ser executada.
Resolução do erro de valores apagados
Você pode tentar solucionar o erro de valores apagados de outras maneiras:
- Atualizar as automações antes de alterar os campos de ticket
- Reverter a automação para limpar os tickets
- Fazer correções usando a API do Zendesk
Atualizar as automações antes de alterar os campos de ticket
A melhor solução para evitar esse problema é estar ciente das condições de suas automações e ajustá-las antes de fazer qualquer alteração nos campos que utilizam.
Você pode alterar o valor do campo que as condições procuram para outro valor ou desativar a automação, uma vez que apagar o campo torna a automação irrelevante. Como alternativa, você pode ajustar a automação para procurar por algo completamente diferente, para que a condição corresponda à nova situação do ticket.
Independentemente da sua decisão, a principal meta é garantir que, quando você remover ou alterar um campo, nenhuma automação ativa em sua conta o utilize.
Reverter a automação para limpar os tickets
Para limpar tickets revertendo a automação:
- Crie uma nova automação que desfaça o que a automação anterior fazia.
- Crie outra automação que faça o que você queria originalmente.
No exemplo acima, a tag “cricket” foi adicionada por acidente a todos os tickets. Na nova automação, adicionei uma ação para remover todas as instâncias da tag “cricket”. A automação ficaria como a imagem abaixo:
A primeira automação nova remove a tag cricket. Depois de essa automação ser executada por algumas horas para remover a tag de todos os tickets da minha conta, preciso criar outra automação nova que adicione a tag de ticket “cricket” aos tickets que eu realmente queria que tivessem a tag. Por exemplo:
Agora, eu reverti com sucesso o dano e corrigi meus tickets. Os tickets que eu queria que tivessem a tag originalmente agora a terão.
Fazer correções usando a API do Zendesk
Essa solução variará muito de acordo com sua linguagem de script favorita, atualizações da API, atualizações na linguagem de programação e da tecnologia em evolução. Essas instruções fornecerão um guia geral, incluindo links com mais informações sobre a API do Zendesk.
Criação de um script para identificar os tickets afetados
- Recupere o carimbo de data/hora UNIX de quando a automação foi iniciada ou de quando a alteração foi feita no seu campo.
- Insira-o no ponto de extremidade da API de eventos incrementais para fazer uma chamada para sua conta e obter os eventos de ticket que ocorreram desde aquele momento.
Se você não tiver a data e a hora exatas, procure em seus tickets a hora do início das alterações, procure quando o campo em questão foi utilizado pela última vez ou faça um palpite da hora aproximada.
- Ao obter esses eventos, você poderá procurar a ID da automação que causou a ação indesejada.
Caso você não saiba qual é a ID da automação, ela estará listada na no ponto de extremidade List Automations. Então, extraia as IDs dos eventos que contêm a automação.
Quando tiver a lista dos eventos afetados, você terá que determinar as ações que devem ser tomadas nesses tickets para corrigir o problema e então passar por cada ticket afetado encontrado para aplicar essas atualizações. Usar o ponto de extremidade Update Many Tickets será a forma mais rápida de realizar essas ações em massa com uma lista de tickets.