Com o Zendesk Support, é possível monitorar e interagir com as contas do Twitter e converter tweets em tickets. Como agente, você pode responder a esses tickets pelo Twitter ou por outros meios.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Noções básicas sobre o canal do Twitter
Quando seu administrador configura o Zendesk para trabalhar com o Twitter, um ou mais dos recursos a seguir são adicionados:
- Conversão automática de Tweets curtidos em tickets.
- Conversão automática de mensagens diretas recebidas em tickets para permitir que os clientes entrem em contato privativamente.
- Conversão automática de tweets públicos que mencionem sua conta do Twitter (por exemplo: @zendesk) em tickets.
Um ticket recebido do Twitter se comporta como um ticket normal em muitas maneiras. É possível atualizar as propriedades do ticket e comentar da mesma maneira que você faria em outro ticket. É possível também adicionar observações internas que o solicitante externo não vê.
Respostas aos tweets
Quando você responde a um ticket do Twitter, sua resposta é exibida como uma mensagem direta ou uma resposta, dependendo do tipo do ticket. Por exemplo, se o ticket foi criado de uma mensagem direta (DM), sua resposta originada no Zendesk também será uma DM. Se o ticket foi criado de um tweet mencionando sua conta do Twitter (por exemplo, @Zendesk), sua resposta originada no Zendesk será um tweet de resposta, em uma conversa com a menção original do remetente.
A única diferença entre o ticket padrão e um ticket recebido do Twitter é a aparência e a visibilidade da sua resposta. Quando você responde a um ticket com um tweet, deve respeitar o limite de 280 caracteres estipulado pelo Twitter.
A seguir segue um exemplo da aparência do ticket do Twitter:
Dependendo das configurações definidas pelo administrador, você pode ter a opção de adicionar ao tweet uma URL abreviada com um link para o ticket de suporte. Ou então, seu administrador pode ter configurado essa URL para ser adicionada automaticamente. Consulte Anexação de links do ticket aos tweets enviados.
Apesar de os comentários serem exibidos como respostas ou mensagens diretas para o solicitante, você ainda poderá ver todos os comentários no campo Eventos do ticket. Se você conectou o Zendesk a várias contas do Twitter, pode ser necessário fazer a Seleção da conta para a resposta.
Se você conectou várias contas do Twitter, por padrão, as respostas virão da conta do Twitter que recebeu o primeiro tweet, a primeira menção ou a mensagem direta. No entanto, você pode escolher de qual conta do Twitter deseja responder. Para escolher a conta da resposta, você precisa ter ao menos duas contas do Twitter configuradas com a opção "Permitir respostas por essa conta".
Alteração do solicitante
É possível atualizar as propriedades do ticket do Twitter na interface do agente. Isso inclui a alteração do solicitante. Se você alterar o solicitante para um solicitante sem uma conta do Twitter, você não poderá mais responder ao ticket usando tweets ou mensagens diretas do Twitter. As opções para responder usando o Twitter ficam esmaecidas.
- Adicionar uma conta do Twitter ao novo solicitante
- Escolher um solicitante com uma conta do Twitter ou
Como opção, pode continuar a interagir com o ticket usando o email ou outros canais que você configurou.
Seleção da conta para a resposta
Se seu Zendesk oferece suporte a diversas contas do Twitter, seu administrador pode ativar a configuração Permitir respostas por essa conta para que você possa escolher uma conta para a resposta. Você pode selecionar uma conta diferente na caixa de listagem Responder como abaixo da sua resposta. A conta para a qual o tweet ou a mensagem direta foi direcionado será selecionada por padrão.
Anexação de links do ticket aos tweets enviados
Se o seu administrador ativou esse recurso, você pode anexar uma URL abreviada para vincular ao ticket. Como opção, o seu administrador deve ter configurado o Zendesk para adicionar o link automaticamente.
Para anexar links do ticket aos tweets enviados, marque a caixa Anexar link do ticket na parte inferior do ticket. A URL abreviada será exibida na resposta ou mensagem indireta, mas não no campo Eventos.
Após o usuário do Twitter clicar no link, ele será redirecionado para a página de entrada do Zendesk. Ele então pode realizar uma das ações a seguir:
- Se esse é o primeiro ticket do usuário, o Zendesk cria um novo perfil de usuário com o nome da conta do Twitter. O usuário precisará fornecer o endereço de email e a senha para entrar e acessar o ticket.
- Se o usuário já abriu tickets usando o Twitter, ele precisa entrar com o nome de usuário e a senha usados anteriormente.
- Se o usuário já abriu tickets por email, mas não usou o Twitter para abrir um ticket, a conta do Twitter desse usuário é vinculada à conta que ele criou anteriormente.
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