Solução de problemas: Problemas com o Zendesk Talk
Quando você usa softwares baseado na web, como o Zendesk Talk, problemas com sua conexão e ambiente podem causar problemas de desempenho. Os problemas de sistema ou de rede podem não aparecer durante o envio regular de tickets, mas podem ficar mais óbvios com uma conexão telefônica. Este artigo fornece etapas para corrigir esses problemas.
Antes de começar, faça estas perguntas para excluir problemas comuns:
- O Talk já funcionou antes? Verifique se sua equipe de TI alterou sua rede ou computador ou adicionou novos softwares ou complementos
- O problema está afetando outros agentes ou apenas você? Se o problema afetar apenas você, verifique suas configurações locais e sua rede. Se você e outros agentes tiverem problemas, verifique com suas equipes de TI e de rede primeiro, especialmente se você usa um notebook gerenciado pela empresa.
- Agentes que usam o status unificado do agente podem receber chamadas? Se você usa o status unificado de agente, certifique-se de que os agentes tenham como permissões apropriadas do Talk e verifique o painel em tempo real para confirmar se os agentes aparecem online nas chamadas do Talk.
Consulte estes problemas comuns do Talk:
O Talk não funciona
Os problemas do Talk estão relacionados à sua rede. Em configurações de escritório, as equipes de rede bloqueiam algumas portas ou endereços IP. Peça à sua equipe de rede para confirmar se você atende a todos os requisitos de rede do Talk. Para obter mais informações, consulte Requisitos de rede do Talk.
Faça estas verificações:
- Consulte as páginas de status do Zendesk e do Twilio para ver se há interrupções
- Consulte o relatório de problemas de qualidade de segmentos do agente no Explore para identificar problemas de qualidade da chamada com sua equipe e com agentes específicos
Corrigir problemas de qualidade Voz
Use estas verificações para corrigir a qualidade da chamada:
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Pergunte à sua equipe de TI se seu tráfego do Talk passa por uma rede privada virtual (VPN). Caso isso ocorra, verifique se o tráfego do Talk não passa pela rede da sua empresa. Seu departamento de TI pode configurar um túnel separado ou remover os endereços IP do Zendesk da VPN.
O Talk não funciona com a alternância de rótulos de multiprotocolo (MPLS) ou VPN devido aos requisitos da arquitetura de rede de borda do Twilio.
- Execute o teste de rede do Twilio para confirmar que as portas estejam abertas, que a velocidade seja adequada e que você esteja se conectando ao ponto de extremidade certo. Para usar esses resultados, consulte Como usar o teste de rede do Twilio para solucionar problemas de chamadas de agentes do Talk?
- Conecte seu computador ao seu roteador com um cabo Ethernet. O Wi-Fi funciona, mas o Ethernet é mais estável porque outros dispositivos sem fio podem interferir no sinal
- Tente usar um navegador diferente para descartar problemas com o navegador.
- Conecte seu fone de ouvido ao computador com um cabo de 3,5 mm em vez de Bluetooth. Uma conexão USB é melhor que o Bluetooth. Outros dispositivos e sinais sem fio podem diminuir o desempenho do áudio. Para excluir o fone de ouvido como causa, faça uma chamada de teste usando os alto-falantes do computador.
- Se você usa um fone de ouvido para jogos, desative o software do driver de áudio. Ele não é compatível e pode causar problemas com o Talk. Às vezes, navegadores como o Chrome não sincronizam com rapidez suficiente nessa situação
- Certifique-se de que sua conexão com a internet esteja estável. Se seu navegador passar no teste do Twilio e você ainda tiver problemas, sua conexão pode estar instável. Você pode sofrer perda de pacotes de rede ou ter uma conexão que fica lenta em alguns momentos. Sua equipe de TI ou de rede pode executar o software ao longo do tempo para medir a estabilidade. Faça isso você mesmo somente se quiser e se o departamento de TI da sua empresa permitir
Para ver a estabilidade de sua conexão com a internet:
- Se estiver em casa, reinicie o roteador.
- Faça um teste de ping por 10 a 15 minutos, especialmente quando tiver problemas. Verifique a estabilidade e a perda de pacotes. Veja um breve exemplo dos resultados do teste na imagem abaixo:
- Além do www.zendesk.com, teste os pontos de extremidade do cliente Twilio com um teste de ping
Certifique-se de que o tempo de ping em ms seja adequado e permaneça consistente. Na maioria dos casos, o resultado desejado é ZERO perda de pacotes. Se você estiver vendo até 1% de perda de pacotes em 15 minutos, isso pode afetar sua conexão. Converse com seu departamento de TI ou entre em contato com seu provedor de serviço de internet para obter ajuda.
Pontos de extremidade de teste de conectividade de rede
As URLs dos pontos de extremidade podem ser atualizadas pela Twilio. Verifique sempre a documentação atual do Twilio antes de configurar firewalls ou políticas de rede.
Certifique-se de que o tempo de ping em ms seja adequado e permaneça consistente. Na maioria dos casos, o resultado desejado é ZERO perda de pacotes. Se você estiver vendo até 1% de perda de pacotes em 15 minutos, isso pode afetar sua conexão. Converse com seu departamento de TI ou entre em contato com seu provedor de serviço de internet para obter ajuda.
Chamadas perdidas
Se as chamadas caírem após dois minutos, verifique com seu administrador. Você pode usar uma conta de avaliação. As contas de avaliação do Talk limitam as chamadas a dois minutos. Se as chamadas caem sempre que você liga para um de seus números e você usa uma configuração de IVR, crie uma saudação personalizada. Sem uma saudação nos locais certos do menu de resposta interativa Voz (IVR), o sistema desliga. Se você já tem uma saudação, um arquivo de áudio corrompido pode causar o mesmo comportamento. Grave o arquivo de áudio novamente e carregue-o para descartar essa possibilidade.
Erro EC#
Veja um exemplo de erro de <EC#>:
Os erros de EC# geralmente vêm de sua rede ou da configuração do roteador. Eles indicam que o Talk não tem uma conexão de rede adequada. Isso pode ocorrer em qualquer lugar da rede, mas muitas vezes resulta de limitações da rede local ou de um computador que não atende aos requisitos mínimos de conexão. Revise os requisitos de rede do Talk. Verifique se todas as portas estão abertas. Leia também as etapas acima. Se você ainda estiver tendo erros de EC#, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk com uma captura de tela das configurações do firewall e do roteador mostrando essas portas abertas.
Para obter mais informações sobre o que incluir em um ticket sobre o Talk, consulte Como posso encontrar a ID de uma chamada para solucionar problemas do Talk?
Problemas de status da chamada
Se você atualizar a página, poderá alterar seu status para indisponível no Talk. Um agente precisa redefinir manualmente seu status de agente do Talk para ficar disponível. Não atualize a página do seu navegador quando quiser receber chamadas.
Se você não consegue determinar a causa dos problemas de qualidade e seu problema for específico do encaminhamento de chamadas, consulte Por que as chamadas telefônicas não estão sendo encaminhadas para os agentes?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.