Solução de problemas: Problemas com o Zendesk Talk

Quando você usa softwares baseado na web, como o Zendesk Talk, problemas com sua conexão e ambiente podem causar problemas de desempenho. Os problemas de sistema ou de rede podem não aparecer durante o envio regular de tickets, mas podem ficar mais óbvios com uma conexão telefônica. Este artigo lista etapas comuns para ajudar você a corrigir esses problemas.

Antes de começar, faça estas perguntas e exclua problemas comuns:

• O Talk estava funcionando anteriormente e parou de funcionar? Verifique se a equipe de TI de sua empresa alterou recentemente sua rede ou notebook ou instalou novos softwares ou complementos.
• O problema está afetando outros agentes ou apenas você? Se o problema afetar apenas você, verifique suas configurações locais e sua rede. Se você e outros agentes tiverem problemas, verifique com suas equipes de TI e de rede primeiro, especialmente se você usa um notebook gerenciado pela empresa.
• Agentes que usam o status unificado do agente podem receber chamadas? Se você usa o status de agente unificado, certifique-se de que os agentes tenham as permissões apropriadas do Talk e verifique o painel em tempo real para confirmar se os agentes aparecem online nas chamadas do Talk.

Este artigo inclui tópicos sobre estes problemas comuns do Talk:

• O Talk não está funcionando
• Qualidade da voz
• Chamadas perdidas
• Erro EC#
• Problemas de status da chamada

O Talk não está funcionando

Os problemas do Talk geralmente estão relacionados à sua rede. Em ambientes de escritório, as equipes de rede frequentemente bloqueiam algumas portas ou endereços IP. Peça à sua equipe de rede que verifique se todos os requisitos de rede do Talk estão sendo cumpridos. Para obter mais informações, consulte Requisitos de rede do Talk.

Faça estas verificações adicionais:

• Consulte as páginas de status do Zendesk e do Twilio para ver se há interrupções.
• Consulte o relatório de problemas de qualidade de segmentos do agente no Explore para identificar problemas de qualidade da chamada com sua equipe e com agentes específicos

Problemas de qualidade da voz

Use estas verificações para corrigir a qualidade da chamada:

• Pergunte à sua equipe de TI se seu tráfego do Talk passa por uma VPN. Caso isso ocorra, verifique se o tráfego do Talk não passa pela rede da sua empresa. Seu departamento de TI pode configurar um túnel separado ou remover os endereços IP do Zendesk da VPN.

  Observação: O Talk não funciona com MPLS ou VPN devido a um serviço em segundo plano chamado GLL. Esse serviço seleciona o melhor caminho de rede para a chamada. Se você usa uma VPN ou MPLS, o sistema não recebe a localização real de seus agentes e não pode encaminhar a chamada de maneira eficiente. Isso pode causar problemas de latência e de qualidade da chamada.
• Execute o teste de rede do Twilio para confirmar que as portas estejam abertas, que a velocidade seja adequada e que você esteja se conectando ao ponto de extremidade certo. Para obter orientações sobre como usar esses resultados, consulte Como uso o teste de rede do Twilio para solucionar problemas de chamadas de agentes do Talk?
• Conecte seu computador ao seu roteador com um cabo Ethernet. O Wi-Fi funciona, mas o Ethernet é mais estável porque outros dispositivos sem fio podem interferir no sinal.
• Tente usar um navegador diferente para descartar problemas com o navegador.
• Conecte seu fone de ouvido ao computador com um cabo de 3,5 mm em vez de Bluetooth. Uma conexão USB também é melhor que o Bluetooth. Outros dispositivos e sinais sem fio podem diminuir o desempenho do áudio. Para excluir o fone de ouvido como causa, faça uma chamada de teste usando os alto-falantes do computador.
• Se você usa um fone de ouvido para jogos, desative o software do driver de áudio. Ele não é compatível e pode causar problemas com o Talk. Às vezes, navegadores como o Chrome não sincronizam com rapidez suficiente nessa situação.
• Certifique-se de que sua conexão com a internet esteja estável. Se seu navegador passar no teste do Twilio e você ainda tiver problemas, sua conexão pode estar instável. Você pode sofrer perda de pacotes de rede ou ter uma conexão que fica lenta em alguns momentos. Sua equipe de TI ou de rede pode executar o software ao longo do tempo para medir a estabilidade. Faça isso você mesmo somente se quiser e se o departamento de TI da sua empresa permitir.

Para ver a estabilidade de sua conexão com a internet:

1. Se estiver em casa, reinicie o roteador.
2. Faça um teste de ping por 10 a 15 minutos, especialmente quando tiver problemas. Verifique a estabilidade e a perda de pacotes. Veja um breve exemplo dos resultados do teste na imagem abaixo.
   
3. Além do www.zendesk.com, teste os pontos de extremidade do cliente Twilio com um teste de ping:
   chunderw-vpc-gll.twilio.com
chunderw-gll.twilio.com
chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
   Use um dos seguintes valores para a região: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1.

Certifique-se de que o tempo de ping em ms seja adequado e permaneça consistente. Na maioria dos casos, o resultado desejado é ZERO perda de pacotes. Se você estiver vendo até 1% de perda de pacotes em 15 minutos, isso pode afetar sua conexão. Converse com seu departamento de TI ou entre em contato com seu provedor de serviço de internet para obter ajuda.

Chamadas perdidas

Se as chamadas caírem após dois minutos, verifique com seu administrador. Você pode usar uma conta de avaliação. As contas de avaliação do Talk limitam as chamadas a dois minutos. Se as chamadas caem sempre que você liga para um de seus números e você usa uma configuração de IVR, crie uma saudação personalizada. Sem uma saudação nos locais certos do menu de IVR, o sistema desligará. Se você já tem uma saudação, um arquivo de áudio corrompido pode causar o mesmo comportamento. Grave o arquivo de áudio novamente e carregue-o para descartar essa possibilidade.

Erro EC#

Veja o exemplo de um erro <EC#> abaixo:

Os erros de EC# geralmente vêm de sua rede ou da configuração do roteador. Eles indicam que o Talk não tem uma conexão de rede adequada. Isso pode ocorrer em qualquer lugar da rede, mas muitas vezes resulta de limitações da rede local ou de um computador que não atende aos requisitos mínimos de conexão. Revise os requisitos de rede do Talk. Verifique se todas as portas estão abertas. Leia também as etapas acima. Se você ainda estiver tendo erros de EC#, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk com uma captura de tela das configurações do firewall e do roteador mostrando essas portas abertas.

Para obter mais informações sobre o que incluir em um ticket sobre o Talk, consulte Como posso encontrar a ID de uma chamada para solucionar problemas do Talk?

Problemas de status da chamada

Se você atualizar a página, poderá alterar seu status para indisponível no Talk. Um agente precisa redefinir manualmente seu status de agente do Talk para ficar disponível. Não atualize a página do seu navegador quando quiser receber chamadas.

Se você não consegue determinar a causa dos problemas de qualidade e seu problema for específico do encaminhamento de chamadas, consulte Por que as chamadas telefônicas não estão sendo encaminhadas para os agentes?