A pesquisa agrupada na central de ajuda permite que os usuários finais vejam conteúdo externo nos resultados da pesquisa de sua central de ajuda. Isso significa que, quando um usuário final fizer uma pesquisa em sua central de ajuda, os resultados de pesquisa não ficam limitados apenas aos artigos dela e às publicações da comunidade. A pesquisa agrupada pode estender a pesquisa para, por exemplo, bases de conhecimento externas, softwares de gerenciamento de aprendizagem, blogs e páginas do seu website. Os usuários finais também podem filtrar a pesquisa por tipo, como por publicações do blog.
Os resultados da pesquisa de conteúdo externo podem ser exibidos nas pesquisas da central de ajuda, na seção de conhecimento do painel de contexto e nas respostas da API de pesquisa unificada. Eles não são exibidos em outras interfaces que utilizam pesquisa, como a pesquisa instantânea e a API de pesquisa de artigos.
Você pode usar qualquer método a seguir para implementar a pesquisa agrupada em sua central de ajuda:
- Rastreador da web – o rastreador da web permite implementar a pesquisa agrupada na central de ajuda sem a ajuda de recursos de desenvolvedor. É possível definir vários rastreadores nas configurações de pesquisa da central de ajuda para monitoramento e indexação de conteúdos diversos no mesmo website ou em websites diferentes.
- API de pesquisa agrupada – essa REST API permite incorporar registros de conteúdo externo aos índices de pesquisa do Zendesk. Os desenvolvedores devem criar e manter uma camada de middleware para integrar o site que hospeda o conteúdo externo à central de ajuda.
Você pode usar a API e o rastreador de forma simultânea. No entanto, se você apagar uma origem ou tipo pela API, o rastreador que estiver criando ou atualizando registros para a origem ou o tipo apagados vai parar de funcionar.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Sobre o método do rastreador da web
Você pode configurar um ou mais rastreadores da web para rastrear e indexar conteúdo externo no mesmo website ou em websites distintos que você quer disponibilizar para os usuários que fazem pesquisa em sua central de ajuda.
Para configurar o rastreador da web para pesquisas agrupadas, consulte Uso de um rastreador da web para indexar conteúdo externo.
Sobre o método da API de pesquisa agrupada
O Zendesk fornece uma REST API para que os desenvolvedores criem integrações personalizadas para incorporação de registros de conteúdo externo aos índices de pesquisa da central de ajuda. Para incorporar o conteúdo externo à pesquisa, os desenvolvedores devem integrar o aplicativo que hospeda o conteúdo externo com a API do conteúdo externo.
Para configurar uma pesquisa agrupada usando a API, crie sua própria integração com a REST API do Zendesk para inserir o conteúdo que quer exibir nos resultados da pesquisa. Consulte a documentação de referência da API de pesquisa agrupada.
Depois de configurar a pesquisa agrupada, você precisa selecionar o conteúdo que deseja incluir e excluir dos resultados de pesquisa da central de ajuda. Consulte Inclusão de conteúdo externo nos resultados de pesquisa da central de ajuda.
Você também pode incluir conteúdo externo nos resultados da pesquisa, na seção de conhecimento do painel de contexto, para os agentes. Consulte Configuração da seção de conhecimento no painel de contexto.
Origens e tipos de conteúdo externo
Independentemente do método de configuração usado, cada registro de conteúdo incorporado por pesquisa agrupada fica associado a uma origem e a um tipo de conteúdo, que os usuários finais usam para filtrar os resultados da pesquisa. Origem se refere à origem do conteúdo externo, como fórum, rastreador de problemas e sistema de gerenciamento de aprendizado. Tipo se refere ao tipo do conteúdo, como publicações de blog, notas técnicas ou relatórios de bug. Consulte Gerenciamento de filtros de origem e tipo para conteúdo externo na central de ajuda.
Você pode definir origens e tipos usando a API de pesquisa agrupada ou ao configurar o rastreador da web. Se você definir origens e tipos pela API, eles poderão ser selecionados durante a configuração do rastreador da web. Da mesma forma, se você criar uma origem e um tipo de conteúdo ao configurar o rastreador da web, eles serão refletidos nas APIs Tipos de conteúdo externo e Origens de conteúdo externo.
Você pode configurar seus resultados de pesquisa para que eles incluam ou não origens de conteúdo externas. Quando o conteúdo externo é incluído na pesquisa da central de ajuda, os filtros de pesquisa agrupam conteúdo por nomes de origem e tipo, o que facilita para os usuários encontrarem a informação que procuram. A "origem" agrupa o conteúdo por ponto de origem (ex.: blog) e o "tipo" agrupa o conteúdo pela categoria do conteúdo em si (por exemplo, documentação para desenvolvedores).
Use agrupamentos e nomes práticos para origens e tipos de conteúdo externo ao criá-los, pois isso ajuda os usuários finais a filtrarem e localizarem com facilidade o conteúdo que procuram em sua central de ajuda.