O aplicativo Selecionar um endereço de e-mail permite que administradores e agentes alterem o endereço de suporte padrão associado ao ticket. Isso permite uma maior personalização das mensagens enviadas, além de um encaminhamento mais fácil de tickets recebidos para os grupos apropriados.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Instalação do aplicativo
O aplicativo Selecionar um endereço de e-mail é instalado do Marketplace da Zendesk.
Como instalar o aplicativo
- No anúncio do aplicativo Selecionar um endereço no Marketplace da Zendesk, clique em Instalar.
- Selecione a conta do Zendesk para instalar o aplicativo e clique em Instalar.
- Na seção de instalação, insira um nome para o aplicativo e selecione as opções de configuração.
- Ative restrições de grupo e função se necessário.
- Clique em Install.
Para alterar as configurações do aplicativo após a instalação, visite Admin. > Aplicativos > Gerenciar e, na aba Instalados no momento, clique nas opções da lista suspensa do aplicativo Selecionar um endereço de e-mail e selecione Alterar configurações.
Configuração do aplicativo
Selecione a caixa de seleção para sempre definir o endereço de e-mail como o que foi usado pela última vez. Isso substitui quaisquer endereços de e-mail definidos pela marca. Isso é voltado para agentes, que costumam criar um grande número de novos tickets em lote, para que não precisem alterar o endereço de e-mail em cada ticket.
Você também pode definir endereços padrão por grupo, além de endereços de e-mail permitidos por grupo. Qualquer endereço usado aqui já precisa estar listado nos endereços de suporte da sua instância do Zendesk. Eles podem ser encontrados acessando Central de administração > Canais > E-mail. Novos e-mails podem ser adicionados clicando em Adicionar endereço.
Configuração de endereços de e-mail padrão
Na caixa Endereço de e-mail padrão para os grupos, especifique diferentes e-mails padrão para cada grupo no formato JSON. No exemplo a seguir, agentes no Grupo A veriam email1@example.com como o endereço de e-mail padrão, enquanto agentes no Grupo B veriam email2@example.com como o endereço de e-mail padrão. Inclua as chaves de abertura e fechamento, aspas em torno de cada item ou conjunto de itens e vírgulas entre cada grupo.
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}
Se um agente faz parte de vários grupos, o aplicativo usa o grupo padrão do agente para mapear o endereço padrão de novos tickets criados diretamente no Support. Se nenhum endereço é associado com o grupo padrão do agente, o primeiro endereço em ordem alfabética será usado de qualquer um dos outros grupos do agente.
O grupo padrão do agente também será usado se um ticket existente com um status Novo for aberto pelo agente. Para aplicar esse mapeamento a todos os tickets abertos, consulte a seção: Aplicação de endereços de e-mail padrão para todos os tickets abertos.
Configuração de endereços de e-mail permitidos
No campo Endereços de e-mail por grupo, especifique os endereços de e-mail permitidos para cada grupo no formato JSON. No exemplo a seguir, os agentes no Grupo A veriam email1@example.com e email2@example.com como os endereços de e-mail disponíveis para uso nos e-mails de suporte. Os agentes no Grupo B veriam email2@example.com e email3@example.com como os endereços de e-mail disponíveis para uso. .Como mostrado no exemplo, o mesmo endereço de e-mail pode ser usado para mais de um grupo Inclua as chaves de abertura e fechamento, aspas em torno de cada item ou conjunto de itens e vírgulas entre cada grupo.
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}
Configuração de endereços de agrupamento por marca
Para agrupar os endereços de e-mail por marca, marque a respectiva caixa de seleção. Quando ativada, a caixa de seleção no aplicativo exibe primeiro a marca e, em seguida, os endereços de e-mail pertmitidos para a marca.
Desativação da seleção automática de endereços para determinados grupos
Para desativar a seleção automática de endereços para agentes em determinados grupos, insira uma lista separada por vírgulas de IDs de grupo. Isso pode ser usado por administradores, caso queiram apenas acessar e revisar um ticket definido com o status Novo, mas não atualizar o endereço.
Aplicação de endereços de e-mail padrão para todos os tickets abertos
Se você seleciona a caixa Aplicar mapeamento de grupos a e-mail em todos os tickets abertos, os mapeamentos da configuração de endereços padrão para grupos serão aplicados quando um agente visualiza e salva um ticket com um status Aberto.
Observação: se o grupo não é definido, o aplicativo usará o endereço de e-mail padrão da marca, e não o endereço de e-mail anterior.
Uso do aplicativo
Quando você escolhe um endereço para aparecer como o endereço “de” em um ticket de suporte, selecione o endereço de e-mail apropriado no menu suspenso do aplicativo. Os endereços de endereço de e-mail padrão têm o prefixo “Padrão:”.
Tickets proativos
O aplicativo Selecionar um endereço de e-mail atenderá à condição Recebido em nas regras de negócios durante a criação de tickets proativos. Para obter mais informações, consulte este artigo: Referência sobre ações e condições de gatilho.
Limitações
O aplicativo não funciona em conversas paralelas.