O aplicativo Select an Address permite que administradores e agentes alterem o endereço de suporte padrão associado ao ticket. Isso permite uma maior personalização das mensagens enviadas e o encaminhamento mais fácil de tickets recebidos para os grupos apropriados.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Instalação do aplicativo
O aplicativo Select an Address é instalado do Marketplace da Zendesk.
Como instalar o aplicativo
- No anúncio do aplicativo Select an Address no Marketplace da Zendesk, clique em Instalar.
- Selecione a conta do Zendesk para instalar o aplicativo e clique em Instalar.
- Na seção de instalação, insira um nome para o aplicativo e selecione as opções de configuração.
- Ative restrições de grupo e função se necessário.
- Clique em Instalar.
Para alterar as configurações do aplicativo após a instalação, acesse Admin >Aplicativos> Aplicativos do Zendesk Support e, na aba Instalados no momento, clique nas opções da lista suspensa do aplicativo Select an Address e selecione Alterar configurações.
Configuração do aplicativo
Você pode definir as configurações a seguir para o aplicativo.
Agrupar seus endereços de e-mail por marca
Marque essa caixa de seleção para agrupar seus endereços de e-mail por marca. A caixa de seleção no aplicativo exibe primeiro a marca e, em seguida, os endereços de e-mail permitidos para a marca.
Aplicar o último endereço de e-mail utilizado aos novos tickets como padrão
Selecione essa opção para definir o campo de destinatário como o último endereço de e-mail usado quando um novo ticket foi criado no Support.
Essa opção destina-se principalmente a agentes que costumam criar uma grande quantidade de novos tickets em lote, para que não precisem alterar o endereço de e-mail em cada ticket.
Essa configuração substitui:
- Qualquer endereço de e-mail definido pela marca.
- A configuração Aplicar mapeamento de grupos a e-mail em todos os tickets abertos.
- A configuração Endereço de e-mail padrão para os grupos.
Aplicar mapeamento de grupos a e-mail em todos os tickets abertos
Quando essa opção é selecionada, os mapeamentos da configuração Endereço de e-mail padrão para os grupos são aplicados quando um agente visualiza e salva qualquer ticket com o status Aberto.
Se o grupo não estiver definido, o aplicativo usará o endereço de e-mail padrão da marca, e não o endereço de e-mail anterior.
Essa opção funciona com base no grupo do agente conectado no momento, e NÃO com base no grupo do ticket.
Por exemplo:
{"Grupo A":"grupoa@zendesk.com",
"Grupo B":"grupob@zendesk.com"}
Se um agente do Grupo A estiver no ticket E o ticket estiver no estado Aberto, o endereço grupoa@zendesk.com será selecionado. Se um agente do Grupo B estiver no ticket, o endereço grupob@zendesk.com será selecionado. Se o status do ticket NÃO estiver no estado Aberto, o aplicativo não atualizará o mapeamento de grupos especificado na configuração do aplicativo.
O aplicativo atualiza o campo de destinatário somente se o campo de destinatário atual estiver vazio ou se o destinatário atual NÃO for um dos endereços mapeados para um grupo (qualquer um dos grupos do agente atual) de endereços padrão ou permitidos.
Endereços de e-mail por marca
Quando esse campo é deixado em branco, o aplicativo se comporta como antes: nenhum filtro de marca é aplicado e apenas o filtro baseado em grupo é utilizado.
Quando os endereços de e-mail são configurados nesse campo, a marca se torna o primeiro nível de filtragem. O aplicativo limita os endereços disponíveis com base na marca selecionada no ticket. Após a filtragem por marca, o aplicativo ainda aplica a filtragem baseada em grupo (se configurada) como o segundo nível.
Se endereços de e-mail estiverem configurados nesse campo e nenhuma marca for selecionada no ticket, o aplicativo mostrará a seguinte mensagem: “A marca do ticket é obrigatória para selecionar um novo endereço do destinatário.”
Se uma marca for selecionada no ticket, mas não estiver listada nos endereços de e-mail configurados, o aplicativo mostrará a seguinte mensagem: “Nenhum endereço de e-mail definido para a marca atual do ticket.”
Ao selecionar ou alterar a marca no ticket, os endereços disponíveis são atualizados automaticamente (não é necessário enviar o ticket).
Especifique diferentes endereços de e-mail para cada marca no formato JSON. No exemplo a seguir, os tickets com a Marca A selecionada exibiriam os seguintes endereços de e-mail: email1@exemplo.com, email2@exemplo.com e email3@exemplo.com. Os tickets com a marca B selecionada exibiriam os endereços de e-mail email4@exemplo.com e email5@exemplo.com. Certifique-se de incluir as chaves de abertura e fechamento, as aspas em torno da lista de endereços e as vírgulas entre cada marca.
{"Brand A": "email1@example.com, email2@example.com, email3@example.com",
"Brand B": "email4@example.com, email5@example.com"}Endereço de e-mail padrão para os grupos
Você também pode configurar endereços padrão por grupo. Os agentes podem selecionar esses endereços de e-mail no campo de lista suspensa do aplicativo Select an Address na barra lateral do ticket (consulte Uso do aplicativo). Os endereços de e-mail exibidos na barra lateral refletem o grupo do agente que está trabalhando no ticket no momento.
Qualquer endereço usado aqui já deve estar listado nos endereços de suporte da sua instância do Zendesk. Eles podem ser encontrados acessando Central de administração> Canais> E-mail. Novos e-mails podem ser adicionados clicando em Adicionar endereço.
Especifique diferentes endereços de e-mail padrão para cada grupo no formato JSON. No exemplo a seguir, agentes no Grupo A veriam email1@example.com como o endereço de e-mail padrão, enquanto agentes no Grupo B veriam email2@example.com como o endereço de e-mail padrão. Inclua as chaves de abertura e fechamento, aspas em torno de cada item ou conjunto de itens e vírgulas entre cada grupo.
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}O Zendesk verifica os grupos de agentes atuais para determinar quais endereços de e-mail devem ser exibidos.
Se o agente fizer parte de vários grupos:
- O aplicativo usará o grupo padrão do agente para mapear o endereço padrão para novos tickets criados diretamente no Support.
- Se nenhum endereço for associado ao grupo padrão do agente, o primeiro endereço em ordem alfabética será usado de qualquer um dos outros grupos do agente.
- Se o endereço padrão em um dos grupos do agente corresponder à marca do ticket, esse endereço prevalecerá e será aplicado como o endereço padrão.
O grupo padrão do agente também será usado se um ticket existente com o status Novo for aberto.
Endereços de e-mail por grupo
No campo Endereços de e-mail por grupo, especifique os endereços de e-mail permitidos para cada grupo no formato JSON. O Zendesk verifica os grupos de agentes atuais para determinar quais endereços de e-mail devem ser exibidos.
No exemplo a seguir, os agentes no Grupo A veriam email1@example.com e email2@example.com como os endereços de e-mail disponíveis para uso nos e-mails de suporte. Os agentes no Grupo B veriam email2@example.com e email3@example.com como os endereços de e-mail disponíveis para uso. .Como mostrado no exemplo, o mesmo endereço de e-mail pode ser usado para mais de um grupo Inclua as chaves de abertura e fechamento, aspas em torno de cada item ou conjunto de itens e vírgulas entre cada grupo.
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}Desative a seleção automática de endereços para os agentes nos grupos a seguir
Para desativar a seleção automática de endereços para agentes em determinados grupos, insira uma lista separada por vírgulas de IDs de grupo. Isso pode ser usado por administradores, caso queiram apenas acessar e revisar um ticket definido com o status Novo, mas não atualizar o endereço.
Exemplo: 32239293942, 29502829834
Uso do aplicativo
Ao escolher um endereço para aparecer como o endereço “de” em um ticket de suporte, selecione o endereço de e-mail apropriado no menu de lista suspensa do aplicativo. Os endereços de e-mail exibidos refletem os endereços permitidos que você configurou para os grupos do agente atual (não os grupos do atribuído). Os endereços de endereço de e-mail padrão têm o prefixo “Padrão:”.
Tickets proativos
O aplicativo Select an Address atenderá à condição Recebido em nas regras de negócios durante a criação de tickets proativos. Para obter mais informações, consulte este artigo: Referência sobre ações e condições de gatilho.
Limitações
- O aplicativo não funciona em conversas paralelas.
- Para que o aplicativo funcione, é necessário que haja pelo menos um endereço de e-mail no ticket. Por exemplo, o aplicativo não funciona se o ticket for referente apenas a uma chamada do Talk de entrada ou de saída e nenhum e-mail aparecer no corpo do ticket.