Pergunta
Recebi uma resposta ruim da pesquisa de satisfação. Quando fiz acompanhamento com o cliente, eles confirmaram que nunca abriram a pesquisa ou que não deram uma classificação ruim. Por que recebemos classificações ruins falsas?
Resposta
Provavelmente, seus clientes têm expansores de link instalados nos computadores ou executados nos servidores de e-mail. Esses programas abrem links no e-mail para verificar se eles não são maliciosos. Já que os índices de satisfação do cliente (CSAT) armazenam o último link de índice clicado, um script que clica em todos os links marcará o registro como resposta de satisfação ruim.
Ativar os registros DKIM e SPF pode ajudar a garantir que os links não sejam verificados. Esses protocolos de autenticação de e-mail diminuem a probabilidade de que os expansores de link marquem e-mails de sua conta do Zendesk para verificação.
Se tiver configurado o SPF e DKIM e ainda houver problemas, há duas opções de fluxo de trabalho para resolvê-los:
- Modifique a automação da sua pesquisa para que não inclua links de resposta diretos
- Crie a sua própria pesquisa de satisfação e use o ponto de extremidade Índice de satisfação
Modifique a automação da sua pesquisa para que não inclua links de resposta diretos
Por padrão, Solicitar índice de satisfação do cliente (automação do sistema) inclui um bloco com os links de resposta bons e ruins. É possível substituir isso por um placeholder que contenha um link para uma página separada com essas opções.
Como modificar sua pesquisa
- Na Central de administração, vá até a página Automações.
- Localize a automação Solicitação de índice de satisfação do cliente e clique em tal automação para editar.
- Role o cursor para baixo até Execute estas ações para localizar a seção Corpo do e-mail.
- Localize o
{{satisfaction.survey_section}}placeholder e substitua-o por{{satisfaction.rating_url}}
Para obter mais informações sobre placeholders disponíveis no Zendesk Support, consulte o artigo: Referência de placeholder para regras de negócios.
Crie sua própria pesquisa de satisfação e use o ponto de extremidade Índice de satisfação
Se se sentir confortável em escrever um código personalizado, é possível criar sua própria pesquisa e usar o ponto de extremidade Índice de satisfação para fornecer os resultados no seu Zendesk. Isso garantirá que os relatórios do Zendesk possam continuar sendo usados na pesquisa de CSAT. Com uma pesquisa personalizada, você pode adicionar uma etapa de verificação para impedir os expansores de link.