Por Ashley Verrill, autora convidada
Como analista de software da central de suporte, constantemente me pedem conselhos sobre o que os compradores podem fazer para aproveitar ao máximo os seus sistemas. Minha resposta é quase sempre a mesma: use todos os recursos de relatório possíveis para cultivar um ciclo perpétuo de medição e aprimoramento.
Os canais de autoatendimento, como os fóruns da comunidade e as bases de conhecimento voltados ao público, são locais onde notei uma negligência especificamente relacionada às métricas. Ao conversar com os usuários, dois foram os principais motivos:
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Não saber o que medir
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Não saber quais ações são necessárias com base nos dados recebidos
Neste artigo, responderei a essas duas perguntas. Ao fim desse artigo, você saberá como usar o Zendesk para medir e otimizar os seus canais de autoatendimento.
Este artigo abrange as seções a seguir:
- Meça a taxa de resposta para identificar lacunas no serviço
- Facilite a descoberta dos tópicos populares
- Crescimento zero nas atividades significa que é hora de criar conteúdo
- Informe como você faz a medição e otimize o autoatendimento
Meça a taxa de resposta para identificar lacunas no serviço
A taxa de resposta, ou a porcentagem de perguntas na comunidade que recebe uma resposta, é possivelmente a medida mais importante do sucesso desse canal de suporte. Idealmente, você deseja que essa taxa seja 100 por cento. No Zendesk, para descobrir seu desempenho, você pode classificar as perguntas na sua comunidade para ver as que não foram respondidas.
Isso é muito importante, pois os clientes se cadastrarão e usarão o canal apenas se perceberem que seus problemas são resolvidos mais rapidamente dessa maneira. Caso contrário, se eles começarem a procurar uma resposta e descobrirem que as perguntas existentes não foram respondidas, é provável que eles não desejem tentar a sorte. E perder uma oportunidade de evitar um ticket não é o único risco. Isso pode afetar a satisfação do cliente e a fidelidade das pessoas que publicaram uma pergunta e nunca receberam uma resposta.
Você pode usar o recurso de envio de tickets do Zendesk para assegurar que cada pergunta seja respondida. Por exemplo, se uma pergunta não receber uma resposta da comunidade dentro de um determinado período de tempo, um agente pode mover a pergunta para um ticket para que uma equipe possa intervir. O funcionário atendente pode escrever a própria resposta ou enviar a pergunta para um usuário ativo da comunidade de clientes que demonstrou experiência nessa área no passado.
Informe como você faz a medição e otimize o autoatendimento
Facilite a descoberta dos tópicos populares
Há duas principais medidas que ajudarão você a identificar seus tópicos mais populares; uma delas é o número de visualizações da página e, a outra, as "curtidas" que um artigo da KB ou resposta do fórum recebe. Você pode monitorar essas medidas no Zendesk.
No Zendesk, é possível ativar o Google Analytics para medir suas visualizações de página. E, para medir suas "curtidas" na central de ajuda, você pode filtrar as perguntas na sua comunidade por "Votos".
É importante que sua equipe identifique esses artigos e respostas populares, sejam eles criados por usuários ou funcionários, para que você possa se esforçar para assegurar que eles possam ser encontrados (rapidamente), independentemente se isso será feito pela aterrissagem na página inicial da comunidade, pelos termos de pesquisa na barra de pesquisa da comunidade ou pela inserção da pergunta no Google.
Para os usuários do autoatendimento que começam da página inicial da comunidade, é de suma importância que seus artigos mais populares estejam listados na página inicial. É possível escolher manualmente quais artigos serão mostrados na página inicial como Artigos promovidos.
Também pode ser interessante organizar essas discussões em grupos de área de tópicos populares. A comunidade de suporte do Zendesk, por exemplo, tem seções para “Aplicativos do Zendesk”, “Feedback do produto” e mais.
Você perceberá que algumas dessas seções permanecerão presentes o tempo todo. Outras serão usadas apenas enquanto esses tópicos forem populares, como quando um novo recurso é lançado, por exemplo.
Para garantir que seus artigos serão encontrados quando digitados na barra de pesquisa, será interessante otimizar os seus resultados de pesquisa da base de conhecimento. O Zendesk Support oferece ferramentas para fazer isso, inclusive lematização avançada e frases de consultas implícitas. Para saber mais sobre como usar esses recursos, consulte Sobre a otimização do mecanismo de pesquisa (SEO) na Central de Ajuda.
Assegurar que os seus artigos mais populares sejam pesquisáveis pelo Google requer, primeiramente, a identificação dos termos que as pessoas usaram para encontrar esse artigo. O Google Analytics mostrará quais palavras-chave foram usadas para encontrar sua página no Google.
Crescimento zero nas atividades significa que é hora de criar conteúdo
Já mencionamos algumas métricas que você pode usar para medir o nível geral de atividade nos seus canais de autoatendimento. Uma delas é a visualização de páginas e, a outra, o número de "curtidas". Outras podem ser o número de novos usuários criados ao longo do tempo e o número de novos tópicos criados. Todas essas medições devem mostrar crescimento ao longo do tempo.
Você pode ir além com o cálculo do score do seu autoatendimento. O score do autoatendimento é definido como o número de usuários que tentam usar o conteúdo para resolver um problema dividido pelo número de usuários que enviam uma solicitação de resposta.
Score de autoatendimento = total de usuários únicos da sua central de ajuda / total de usuários em tickets
Para calcular o seu score, pegue o total de usuários que entraram em sua central de ajuda do Google Analytics e divida-o pelo total de solicitantes únicos em tickets. Compare o seu score com o Relatório de Benchmark do Zendesk discutido nessa publicação no blog para ver sua posição em relação aos concorrentes.
Se suas métricas de interação ou taxas de autoatendimento não estiverem satisfatórias, isso provavelmente significa que os usuários não estão encontrando o conteúdo que estão procurando e que você precisa criá-lo.
Uma maneira de descobrir qual conteúdo está faltando é ver o que os usuários pesquisaram quando chegaram ao artigo, mas, ainda assim, criaram um ticket. Em outras palavras, o que eles estavam procurando e não encontraram no artigo que você disponibilizou para eles. A Zendesk fornece esses dados com uma métrica chamada “tickets criados após a pesquisa” em Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda. Você também pode clicar e ler observações sobre o ticket posteriormente para descobrir quais perguntas devem ser respondidas no novo artigo.
Informe como você faz a medição e otimize o autoatendimento
Este artigo aborda algumas métricas que você pode usar para otimizar seus canais de autoatendimento. Veja como os clientes em nossa Mesa redonda do conhecimento compartilharam como medem a atividade do autoatendimento. Adicione um comentário e conte para nós as outras métricas que você usa!
Se você tem uma história de sucesso sobre como você aprimorou suas métricas, adicione um comentário à discussão aqui.