Termos complementares: Termos específicos de serviço do Zendesk

Se o Plano de Serviço do Cliente permitir o uso do Zendesk Chat ou da funcionalidade de chat em tempo real dentro da Zendesk Suite , incluindo mensagens do Zendesk (coletivamente, "Funcionalidade de Chat em tempo real") ou o Cliente assinar ou utilizar a Funcionalidade de Chat em tempo real dentro dos Serviços, os Termos Complementares a seguir se aplicam:

A Zendesk não acessará o conteúdo de conversas na Funcionalidade de chat em tempo real ou enquanto esse conteúdo estiver em trânsito, exceto conforme necessário para fornecer e proteger esses Serviços ao Cliente Após a entrega eletrônica de tal conteúdo aos participantes da conversa ou após a Após a conclusão de uma conversa, uma transcrição será feita e armazenada eletronicamente, e o Cliente autorizará a Zendesk a acessar a transcrição armazenada (ou um resumo de IA dela) conforme instruído pelo Cliente no Contrato.

Não obstante qualquer disposição em contrário no Contrato, a Zendesk se reserva o direito, a seu exclusivo critério, de encerrar, sem aviso prévio, quaisquer Contas do Chat Lite inativas por 30 dias ou mais. A Zendesk pode reatribuir os subdomínios associados a essas contas do Chat Lite encerradas.

O Cliente entende e concorda que: (a) é o único responsável por sua operação (ou de seus Agentes ou Usuários Finais) da Funcionalidade do Chat em tempo real em conformidade com todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições; (b) implementará e manterá todas as políticas e procedimentos necessários para a conformidade com qualquer lei ou regulamento aplicável, o que pode incluir a obtenção de consentimento de seus Agentes e Usuários Finais para a transcrição e hospedagem de transcrições de chat em tempo real pela Zendesk; e (c) defenderá, isentará e indenizará a Zendesk de e contra quaisquer reivindicações de terceiros decorrentes de qualquer um dos itens acima.

Na medida em que (i) a Funcionalidade de chat em tempo real é um serviço de comunicações interpessoais independente de número sob o Código Europeu de Comunicações Eletrônicas (conforme estabelecido pela Diretiva (UE) 2018/1972 do Parlamento Europeu e do Conselho de 11 de dezembro de 2018) (a “EECC"), (ii) o Cliente é uma microempresa, pequena empresa ou organização sem fins lucrativos e (iii) a Zendesk fornece ao Cliente a Funcionalidade de Chat em tempo real dentro do Espaço Econômico Europeu ou no Reino Unido, o Cliente concorda em renunciar quaisquer direitos (na medida do aplicável) que possa ter sob:

(i) Artigo 102(1) do EECC, que permitiria que o Cliente recebesse determinadas informações pré-contratuais;(ii) Artigo 102(3) do EECC, que permite que o Cliente receba um resumo do contrato; (iii) Artigo 102(5) do EECC, que permite que o Cliente monitore e controle o uso de serviços de comunicação interpessoal; (iv) Artigo 105(1) do EECC, que limita a duração máxima do contrato;(iv) Artigo 107(1) do EECC, que estende outros direitos no EECC a todos os serviços prestados sob o Contrato; e (v) Artigo 107(3) do EECC, que se refere a extensões de contrato (coletivamente, as “Dispensas do EECC”)

Se o Plano de Serviço do Cliente permitir o uso do Zendesk Voz na Zendesk Suite ou o Cliente assinar ou utilizar o Zendesk Voz ("Voz") nos Serviços, os seguintes Termos Complementares se aplicam:

A Zendesk não poderá acessar ou ouvir quaisquer comunicações ou mensagens que ocorram pelo Voz em tempo real ou enquanto essas comunicações ou mensagens estiverem em trânsito, exceto conforme necessário para fornecer e proteger esses Serviços ao Cliente.

O cliente entende e concorda que (a) o Voz não é recomendado para soporte ou transferência de chamadas ou mensagens de texto para linhas diretas de prevenção ao suicídio ou serviços de emergência (coletivamente, "Chamadas/mensagens de texto de emergência") e esse uso está sujeito aos termos de Chamadas/mensagens de texto de emergência definidos abaixo; (b) A Zendesk e a Twilio, Inc. (“Twilio”) não serão responsabilizadas por qualquer reivindicação, dano ou perda (e o Cliente renuncia a todas e quaisquer reivindicações ou causas de pedir) decorrentes ou relacionados a (i) incapacidade do Cliente (ou de seus Agentes ou Usuários Finais) de usar ou dificuldade em usar o Voz para fazer tais Chamadas de Emergência: ou (ii) qualquer Chamada de Emergência de teste feita pelo Cliente (ou seus Agentes ou Usuários Finais); (c) O Cliente é o único responsável por sua operação do Voz (ou de seus Agentes ou Usuários Finais) (incluindo a funcionalidade de voz e mensagens de texto disponíveis) em conformidade com (i) todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições, incluindo, mas não se limitando a, leis de gravação de telefone, leis de escuta telefônica, leis que regem conteúdo ilegal e leis e regulamentos relacionados a mensagens comerciais, telemarketing, robocalling, falsificação de chamada e spam, como a Lei de Proteção ao Consumidor de Telefone, a Lei de Implementação de Não Ligar e as Vendas de Telemarketing Regra, CAN-SPAM Act e regulamentos associados e (ii) todas as regras e requisitos aplicáveis da operadora; (d) entre o Cliente e a Zendesk, o Cliente ou seus Agentes são o iniciador e o remetente de qualquer chamada ou mensagem SMS/MMS transmitida pela Conta do Cliente, seja enviada manualmente ou por meio de uma automação; (e) o Cliente implementará e manterá todas as políticas e procedimentos necessários para a conformidade com qualquer lei ou regulamento aplicável, regra ou requisito da operadora; (f) a Zendesk está autorizada a repassar quaisquer multas, taxas ou outras responsabilidades impostas por um regulador, operadora ou terceiros decorrentes de qualquer um dos itens acima; e (g) o Cliente defenderá, isentará e indenizará a Zendesk de e contra quaisquer reivindicações de terceiros decorrentes de qualquer um dos itens acima. Os compromissos do Cliente no parágrafo anterior também se aplicam a qualquer uso pelo Cliente do Zendesk Talk Partner Edition.

Os termos a seguir se aplicam ao uso do Voz em ou relacionado a regiões específicas: (a) se o Cliente usar os Serviços para permitir que seus Agentes localizados na Índia se correspondam com os Usuários Finais por recursos de telefonia pela Internet, como o recurso Voz Incorporada, que permite voz sem número por uma linha digital, então o Cliente, e não a Zendesk, é responsável por garantir que obteve quaisquer licenças, permissões, aprovações ou dispensas necessárias (inclusive como outro provedor de serviços com relação à terceirização de processos de negócios) para as operações comerciais do Cliente e que o Cliente configura e usa os Serviços adequadamente de acordo com tais licenças, permissões, aprovações e dispensas; (b) se o Cliente usar números de telefone da Austrália, Japão, Brasil ou um país listado na página de Requisitos de numeração aqui: https://www.twilio.com/en-us/legal/numbering-requirements (coletivamente, “ Países”), os termos adicionaisa seguir se aplicam:

(i) Cliente Restrições e requisitos. O cliente reconhece e concorda (a) que a Zendesk está agindo como distribuidora do Twilio, ou afiliada do Twilio, conforme aplicável, na intermediação do fornecimento de serviços de comunicação envolvendo recursos de chamadas de voz ou mensagens de texto para as categorias de números de telefone especificadas nos Página de requisitos de numeração (“Serviços de comunicação com base em números”) diretamente para o cliente; (b) que o fornecimento e o uso pelo Cliente dos Serviços de comunicação baseados em números em qualquer um dos Países designados estão sujeitos aos Termos de serviço do Twilio , disponíveis em https://www.twilio.com/legal/tos, excluindo quaisquer obrigações de pagamento para com o Twilio aqui estabelecidas (“Termos do Twilio ”); (c) ser o único usuário final de quaisquer Serviços de comunicação baseados em números; (d) não subatribuir, subalocar ou revender os Serviços de comunicação baseados em números; e (e) cooperar com a Zendesk e ser representada por ela em relação a todos os assuntos relacionados ao Twilio e aos Serviços de comunicação baseados em números. A falha do Cliente em cumprir os requisitos aqui contidos dará à Zendesk e à Twilio o direito de suspender o fornecimento dos Serviços de Comunicações Baseadas em Números. Para evitar dúvidas, o fornecimento de Serviços Baseados em Números pelo Twilio diretamente ao Cliente não cria qualquer relação contratual entre esse Usuário Final do Cliente e o Twilio .

(ii) Cooperação com o cliente. O Cliente cooperará imediata e razoavelmente com a Zendesk e/ou Twilio, conforme solicitado por escrito em relação a qualquer solicitação de informação ou investigação (a) sobre reclamações ou quaisquer outros assuntos relacionados aos Serviços de comunicação baseados em número, sejam essas informações solicitação ou investigação for iniciada pelo Twilio ou por terceiros, incluindo, sem limitação, agentes da lei, reguladores ou provedores de telecomunicações, ou (b) para garantir a conformidade com os Termos do Twilio ou a lei ou regulamento aplicável. O Cliente concorda ainda que o Twilio pode suspender seu fornecimento dos Serviços de comunicação baseados em números de acordo com os Termos do Twilio .

A critério da Zendesk, os Encargos de Voz podem ser cobrados em atraso ou exigindo que o Cliente pague antecipadamente pelo uso esperado. Na medida em que o Cliente tiver ou for obrigado a pagar antecipadamente pelo uso esperado do Voz, o cartão de crédito do Cliente será automaticamente cobrado com o mesmo valor e pelo mesmo método de pagamento escolhido quando o Cliente estabelecer um crédito pré-pago pela primeira vez para o Voz, ou por esse valor adicional O cliente solicita crédito pré-pago regular.

Se o Cliente pagar antecipadamente pelo Voz por cheque, transferência ou ACH, a Zendesk reserva-se o direito de refaturar automaticamente o Cliente no mesmo valor do pré-pagamento anterior se o saldo do Cliente se aproximar de US$ 0,00. Se o Cliente desejar cancelar ou alterar essa opção de recarga automática, ele deve entrar em contato com seu representante de vendas ou soporte@zendesk.com. Os créditos de uso do Voz expirarão 1 (um) ano a partir da data da compra se não forem utilizados até o momento.

Se o Plano de Serviço do Cliente incluir acesso à funcionalidade de mensagens de texto, o Cliente concorda que apenas seus Agentes com direitos de uso dessa funcionalidade estão autorizados a fazê-lo. A Zendesk se reserva o direito de monitorar e auditar periodicamente o uso do Voz pelo Cliente para garantir que seu uso esteja em conformidade com o Contrato e as restrições do Plano de Serviço aplicáveis no site da Zendesk. Caso a Zendesk descubra que o uso do Voz pelo Cliente ou seus Agentes não está em conformidade com o Contrato e as restrições do Plano de Serviço aplicáveis, a Zendesk se reserva o direito de cobrar do Cliente, e o Cliente concorda em pagar por esse uso, além de outros recursos disponíveis para Zendesk. Além disso, o Voz, incluindo mensagens de texto por SMS e MMS, está sujeito a restrições impostas pelo Twilio e pelas operadoras de telecomunicações, descritas nos links a seguir:

(coletivamente, os “Termos do Twilio ”). Ao usar o Voz, o Cliente concorda em cumprir os Termos do Twilio . Com relação aos números dos Estados Unidos e Canadá, o Twilio coleta e monitora o conteúdo de mensagens de texto para detectar spam, atividades fraudulentas e violações de sua Política de Uso Aceitável. Observe que os clientes envolvidos na venda ou fornecimento de Cannabis (produtos que contêm THC e/ou CBD) ou produtos vape não têm permissão para utilizar mensagens SMS, pois isso é considerado uma violação da Política de Uso Aceitável do Twilio. Se o Twilio relatar à Zendesk que o Cliente está supostamente violando as restrições nestes Termos do Twilio , a Zendesk entrará em contato com o Cliente para interromper a atividade infratora. Se o Cliente não conseguir interromper essa atividade, a Zendesk pode ter que restringir a atividade ofensiva na conta, incluindo a remoção da funcionalidade relevante para a conta. Se o Twilio ou suas operadoras de telecomunicações emitirem multas ou taxas para a Zendesk com base na violação por parte do Cliente dos Termos do Twilio , a Zendesk repassará essas multas ou taxas para o Cliente e o Cliente concorda em pagar essas multas ou taxas e cessar quaisquer violações daqui para frente, sujeito a qualquer direito O cliente pode ter que contestar ou recorrer dessa determinação de violação junto ao Twilio ou à operadora.

O uso do Voz está sujeito à obrigação de pagar os Encargos aplicáveis declarados nas páginas de preços relevantes, localizadas atualmente em https://www.zendesk.com/pricing, soporte article/4408846483482, https:// soporte.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843672346, https:// soporte.zendesk.com/hc/en-us/articles/6170157307162. Ao ativar ou usar o Voz, o Cliente concorda em pagar essas taxas. As cobranças com base no uso estão sujeitas a alterações e podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Quaisquer alterações feitas no preço de tabela das cobranças com base no uso serão feitas em todos os clientes e não serão direcionadas a clientes individuais. O Cliente terá a opção de interromper o uso da funcionalidade que gera os Encargos com base no uso específicos para não incorrer em Encargos com base no uso daqui para frente. Estes termos complementares do Voz não se aplicam à funcionalidade de telefonia disponibilizada pelo Zendesk Sell. O uso dessa funcionalidade está sujeito aos Termos complementares de uso do Zendesk Sell.

Conforme documentado no site da Zendesk, a Zendesk pode desativar os números de telefone fornecidos ao Cliente para o uso do Voz, se, a critério exclusivo da Zendesk, esses números forem substancialmente subutilizados por 30 dias ou se a assinatura do Cliente do Voz for suspensa, rescindida, ou cancelada.

Se o Cliente ativar o Talk Partner Edition ou a Voz Functionality Partner Edition (“Talk Partner Edition”), o Cliente reconhece e concorda que a funcionalidade de telefonia no Talk Partner Edition é fornecida por um fornecedor terceirizado de produtos com o qual o Cliente tem um relacionamento independente. A Zendesk não opera ou controla os Produtos de terceiros ou os serviços de integração de telefonia ativados pelo uso do Talk Partner Edition e a Zendesk não é responsável pelas obrigações de conformidade legal ou regulatória do Cliente ou desses Produtos de terceiros.

Algumas jurisdições podem exigir que o Cliente tenha um endereço dentro da jurisdição ou forneça informações ou documentação adicional para comprar ou usar um número de telefone dentro da jurisdição por meio do Voz. Se o Cliente estiver em tal jurisdição, ele concorda em fornecer essas informações conforme solicitado pela Zendesk. O cliente autoriza ainda a Zendesk a divulgar as informações fornecidas ao provedor terceirizado de serviços de voz da Zendesk, Twilio, ao Industry Traceback Group, a qualquer agência governamental necessária e às entidades de telecomunicações que geram o número de telefone ou o fornecem ao Twilio. Essas informações serão consideradas Informações Confidenciais sob o Contrato (sujeitas ao consentimento do Cliente em compartilhá-las com as partes listadas acima). O Cliente entende ainda que seu número de telefone na jurisdição pode ser retirado de serviço ou não fornecido se o Cliente não puder fornecer as informações solicitadas.

Na medida em que (i) Voz for um serviço de comunicação interpessoal baseado em número ou independente de número sob o EECC, (ii) o Cliente for uma microempresa, pequena empresa ou organização sem fins lucrativos e (iii) a Zendesk fornecer ao Cliente com a Voz no Espaço Econômico Europeu ou no Reino Unido, o Cliente concorda que as Isenções do EECC serão aplicadas ao Cliente (na medida do possível)

Se o plano de serviço do cliente permitir o uso do Zendesk Sell ou se o cliente assinar ou utilizar o Zendesk Sell como um serviço, os seguintes termos complementares se aplicam:

O Cliente está proibido de se envolver nas seguintes atividades ao usar a funcionalidade de campanha por email do Zendesk Sell : (a) usar listas de email sem permissão (ou seja, listas nas quais cada destinatário não concedeu explicitamente permissão para receber emails do Cliente afirmativamente optando por receber esses e-mails); (b) usando listas de e-mail compradas ou alugadas; (c) usar endereços de email, nomes de domínio ou servidores de email de terceiros sem a devida permissão; (d) envio de e-mails para endereços não específicos (por exemplo, webmaster@dominio.com ou info@dominio.com); (e) envio de e-mails que resultem em um número inaceitável de reclamações de spam ou UCE (mesmo que os e-mails em si não sejam spam ou UCE); (f) deixar de incluir uma opção de “cancelamento de assinatura” em cada email que permita que o destinatário se remova da lista de emails do Cliente; (g) deixar de atender a qualquer solicitação de um destinatário para ser removido da lista de e-mails do Cliente dentro de 10 dias do recebimento da solicitação; (h) deixar de incluir em cada email um link para a política de privacidade então vigente aplicável a esse email; (i) disfarçar a origem ou o assunto de qualquer email ou falsificar ou manipular o endereço de email de origem, a linha de assunto, os cabeçalhos ou as informações do caminho de transmissão de qualquer email; (j) deixar de incluir em cada e-mail o endereço de correspondência físico válido do Cliente ou um link para essas informações; e (k) incluir "lixo eletrônico", "correntes", "esquemas de pirâmide", incentivos (por exemplo, cupons, descontos, prêmios ou outros incentivos) ou outro material em qualquer email que incentive um destinatário a encaminhar o email para outro destinatário. O cliente não usará a funcionalidade de campanha por e-mail do Zendesk Sell para atividades de alto risco, que incluem usos como operação de instalações nucleares, controle de tráfego aéreo, sistemas de soporte à vida ou onde o uso ou falha do Zendesk Sell possa levar à morte, lesões corporais, ou danos ambientais. O Cliente será o único responsável por garantir que seu uso do Serviço, incluindo, sem limitação, o fornecimento de Dados do Serviço para o Zendesk Sell por meio dos Serviços, esteja em conformidade com todas as leis, regras, regulamentos, regimes de autorregulação do setor e contratos de terceiros aplicáveis, termos e políticas, incluindo, sem limitação, as obrigações do iniciador sob CAN-SPAM ou outros regulamentos de marketing por e-mail e para obter todos os consentimentos, autorizações e liberações dos Usuários Finais do Cliente, Produtos de Terceiros e quaisquer outros terceiros que possam ser necessários em conexão com Zendesk Sell.

Se o Cliente usar a funcionalidade de voz ou texto (“Zendesk Sell Voice”) no Zendesk Sell, o Cliente entende e concorda que: (a) o Zendesk Sell Voice não é recomendado para soporte ou realizar chamadas de emergência/mensagens de texto e esse uso está sujeito aos termos de chamadas/mensagens de texto de emergência definidos abaixo; (b) A Zendesk e o Twilio não serão responsabilizados por qualquer reivindicação, dano ou perda (e o Cliente, por meio deste, renuncia a todas e quaisquer reivindicações ou causas de ação) decorrentes de ou relacionados (i) à situação do Cliente (ou de seus Agentes ou incapacidade dos Usuários Finais de usar ou dificuldade de usar o Zendesk Sell Voice para fazer essas Chamadas de Emergência ou (ii) qualquer Chamada de Emergência de teste feita pelo Cliente (ou seus Agentes ou Usuários Finais); (c) O Cliente é o único responsável pela operação do Zendesk Sell Voice (incluindo a funcionalidade de mensagens de texto disponível) em conformidade com todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições, incluindo, sem limitação, as leis de gravação e escuta telefônica e as leis relacionadas a telemarketing, chamadas automáticas, falsificação de chamada e spam, como a Lei de Proteção ao Consumidor de Telefone, a Regra de Vendas por Telemarketing ou a Lei de Implementação de Não Ligar; (d) entre o Cliente e a Zendesk, o Cliente ou seus Agentes são o iniciador e o remetente de qualquer chamada ou mensagem SMS/MMS transmitida pela Conta do Cliente, seja enviada manualmente ou por meio de uma automação; e (e) o Cliente defenderá, isentará e indenizará a Zendesk de e contra quaisquer reivindicações de terceiros decorrentes de qualquer um dos itens acima.

O Zendesk Sell Voice está sujeito aos mesmos Termos do Twilio descritos acima e os mesmos termos com relação aos Serviços sem intermediação também se aplicam. Se o Twilio relatar à Zendesk que o Cliente está supostamente violando as restrições nestes Termos do Twilio , a Zendesk entrará em contato com o Cliente para interromper a atividade infratora. Se o Cliente não conseguir interromper essa atividade, a Zendesk pode ter que restringir a atividade ofensiva na conta, incluindo a remoção de funcionalidades relevantes para a conta.

O uso do Zendesk Sell Voice e da funcionalidade relacionada está sujeito à obrigação de pagar as cobranças aplicáveis, incluindo cobranças com base no uso e outras cobranças aplicáveis declaradas no site da Zendesk (disponível no momento em: https://www.zendesk.com/sell/pricing / e Preços do Zendesk Sell Voice). Ao ativar ou usar o Zendesk Sell, o Cliente concorda em pagar essas cobranças. As cobranças com base no uso estão sujeitas a alterações e podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Quaisquer alterações feitas nas cobranças com base no uso serão feitas em todos os clientes e não serão direcionadas a clientes individuais. A critério da Zendesk, os encargos do Zendesk Sell Voice podem ser cobrados posteriormente ou exigindo que o Cliente pague antecipadamente pelo uso esperado. Na medida em que o Cliente tiver ou for obrigado a pagar antecipadamente pelo uso esperado do Zendesk Sell Voice, o cartão de crédito do Cliente será cobrado pelo valor adicional solicitado pelo Cliente.

A Zendesk se reserva o direito de monitorar e auditar periodicamente o uso do Zendesk Sell Voice pelo Cliente para garantir que seu uso esteja em conformidade com o Contrato e as restrições do Plano de Serviço do Zendesk Sell no site do Zendesk. Caso a Zendesk descubra que o uso do Zendesk Sell Voice pelo Cliente ou por qualquer um de seus Agentes não está em conformidade com o Contrato e as restrições relevantes do Plano de Serviço do Zendesk Sell , a Zendesk se reserva o direito de cobrar do Cliente, e o Cliente concorda em pagar por esse uso além de outras soluções disponíveis para a Zendesk. A Zendesk pode desativar os números de telefone fornecidos ao Cliente para o uso do Zendesk Sell Voice se, a critério exclusivo da Zendesk, esses números forem subutilizados por 30 dias ou se a assinatura do Cliente do Zendesk Sell for suspensa, rescindida ou cancelada.

Algumas jurisdições podem exigir que a empresa do Cliente tenha um endereço dentro da jurisdição para comprar ou usar um número de telefone pelo Zendesk Sell Voice ou fornecer outras informações relacionadas à empresa do Cliente. Se o Cliente estiver em tal jurisdição, o Cliente concorda em fornecer um endereço comercial dentro da jurisdição ou fornecer as informações necessárias. O cliente autoriza ainda a Zendesk a divulgar o endereço fornecido ou outras informações ao provedor terceirizado de serviços de voz da Zendesk, a Twilio, a qualquer agência governamental necessária e às entidades de telecomunicações que geram o número de telefone ou o fornecem à Twilio. Essas informações serão consideradas Informações Confidenciais sob o Contrato (sujeitas ao consentimento do Cliente em compartilhá-las com as partes listadas acima). O Cliente entende ainda que seu número de telefone na jurisdição pode ser retirado de serviço ou não fornecido se o Cliente não puder fornecer as informações solicitadas.

Se o Cliente usar a funcionalidade de enriquecimento ou prospecção (“Zendesk Sell Reach”) no Zendesk Sell, o Cliente entende e concorda que (i) o Cliente é o único responsável por sua operação do Zendesk Sell Reach (incluindo as funcionalidades disponíveis) em conformidade com todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições, incluindo, entre outros, leis relacionadas a telemarketing e spam, como a Lei de Proteção ao Consumidor de Telefone, Lei de Implementação de Não Ligar, CAN-SPAM e leis de privacidade de dados; (ii) a Zendesk não será responsabilizada por qualquer reivindicação, dano ou perda (e o Cliente renuncia a todas e quaisquer reivindicações ou causas de ação) decorrentes ou relacionadas ao uso do Cliente (ou de seus Agentes ou Usuários Finais) de Zendesk Sell Reach; e (iii) o Cliente defenderá, isentará e indenizará a Zendesk de e contra quaisquer reivindicações de terceiros decorrentes de qualquer um dos itens acima.

O uso do Zendesk Sell Reach e da funcionalidade relacionada está sujeito à obrigação de pagar as cobranças aplicáveis, incluindo cobranças com base no uso e outras cobranças aplicáveis declaradas no site do Zendesk (disponível no momento em: https://www.zendesk.com/sell/reach / e https:// soporte.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838896922-Reach-pricing-and-billing-FAQ). Ao ativar ou usar o Zendesk Sell, o Cliente concorda em pagar essas cobranças. As cobranças com base no uso estão sujeitas a alterações e podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Quaisquer alterações feitas nas cobranças com base no uso serão feitas em todos os clientes e não serão direcionadas a clientes individuais. Na escolha da Zendesk, as cobranças do Zendesk Sell Reach podem ser cobradas em atraso ou exigindo que o cliente pague antecipadamente pelo uso esperado. Os créditos de uso do Zendesk Sell Reach expirarão um (1) mês a partir da data da compra se não forem utilizados até o momento. No Zendesk Sell, os Agentes são chamados de Usuários do Zendesk Sell . Todas as referências a "Agentes" no Contrato se aplicam aos usuários do Zendesk Sell do Cliente.

A Zendesk se reserva o direito, a seu exclusivo critério, de encerrar quaisquer contas gratuitas do Zendesk Sell que tenham ficado inativas por 180 dias ou mais sem aviso prévio e de reatribuir os subdomínios associados a essa conta encerrada do Zendesk Sell .

Na medida em que (i) o Zendesk Sell Voice for um serviço de comunicação interpessoal baseado em números ou independente de números sob o EECC, (ii) o Cliente for uma microempresa, pequena empresa ou organização sem fins lucrativos e (iii) a Zendesk fornece ao Cliente o Zendesk Sell Voice no Espaço Econômico Europeu ou no Reino Unido, o Cliente concorda que as Isenções do EECC serão aplicadas ao Cliente (na medida do possível).

Nos casos em que o Zendesk oferece a possibilidade de conexão por voz ou texto com serviços de emergência ou linhas diretas de prevenção ao suicídio (“Chamadas/mensagens de texto de emergência”), ele faz isso sujeito a estes termos, condições e limitações:

Chamadas/mensagens de texto de emergência estão disponíveis apenas nos países definidos nos Artigos. A Zendesk espera expandir essa disponibilidade para novos países à medida que ela for disponibilizada pelo provedor subjacente da Zendesk. Para obter uma lista atualizada de limitações e disponibilidade de chamadas/mensagens de texto de emergência, visite https:// soporte.zendesk.com/hc/en-us/articles/4411085317018-Emergency-Calling-in-Zendesk-Talk e https:// soporte.zendesk.com/hc/en-us/articles/4413085281306- Usando-chamadas-de-emergência-no-Zendesk-Sell-Voice (os “Artigos”). Os Artigos são incorporados e fazem parte destes Termos Complementares.

Em todos os casos, a menos que seja absolutamente necessário, a Zendesk recomenda o uso da telefonia tradicional para fazer chamadas/mensagens de texto de emergência em vez de usar chamadas/mensagens de mensagem de emergência nos Serviços. As chamadas/mensagens de texto de emergência são baseadas na Internet e são diferentes e podem incluir limitações em comparação com o serviço tradicional de telefonia fixa. Por exemplo, chamadas/mensagens de texto de emergência podem estar indisponíveis devido a perda de energia, conectividade com a internet, inviabilidade técnica, suspensão de serviços devido a problemas de faturamento, interrupção do Zendesk ou uma interrupção na rede do cliente ou na rede do provedor subjacente do Zendesk ou de suas operadoras. No momento, as chamadas/mensagens de texto de emergência não incluem acesso a outras linhas de ajuda que não sejam de emergência, como os Serviços Harmonizados de Valor Social na UE.

Em países onde o provedor subjacente do Zendesk cobra uma taxa pelo registro do endereço ou chamadas/mensagens de texto de emergência, uma taxa pode ser aplicada. Em alguns casos, os serviços de atendimento de emergência locais não podem processar informações de endereço ou ID do chamador e podem não recebê-las. Se nenhum endereço for fornecido, o profissional de emergência que atender o telefone não terá acesso às informações de endereço de emergência ou de retorno de chamada, a menos que receba essas informações oralmente durante a chamada de emergência. Como o endereço registrado e não o endereço de GPS é usado, o uso de serviços de chamada de emergência de um local diferente do local indicado no endereço registrado pode resultar no encaminhamento de chamadas para um provedor de serviços de emergência não localizado perto do usuário final - por exemplo, se Se o endereço registrado for definido como o escritório de uma empresa, mas um agente do cliente fizer uma chamada de emergência de sua casa, o endereço do escritório poderá ser transferido para os profissionais de resposta a emergências.

As chamadas/mensagens de texto de emergência não devem ser usadas em ambientes nos quais situações de emergência surgem com frequência, por exemplo, em instalações de vida assistida, casas de repouso e outras instalações semelhantes ou centrais telefônicas de emergência.

Se o plano de serviço do cliente permitir o uso de bots do Zendesk (incluindo os recursos anteriormente conhecidos como bots do Zendesk, Answer Bot, Recomendações de artigos, Criador de fluxos e Ultimate) ou quaisquer outros recursos que respondam aos Usuários finais sem o envolvimento de agentes humanos (coletivamente, "IA Agents"), aplicam-se os seguintes Termos complementares:

O uso de Agentes de IA e a funcionalidade relacionada nos Serviços está sujeito à obrigação de pagar os Encargos aplicáveis, incluindo os baseados no uso e outros encargos aplicáveis de acordo com a permissão de consumo aplicável ("Abono") declarada na página de preços relevante no site da Zendesk ou na documentação incorporada. Ao usar os Agentes de IA , o Cliente concorda em pagar essas taxas. As Cobranças e Provisões com base no uso podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Quaisquer alterações feitas no preço de lista de cobranças com base no uso ou na métrica para medir abonos serão feitas em todos os clientes e não serão direcionadas a clientes individuais. O Cliente terá a opção de interromper o uso da funcionalidade que gera os Encargos com base no uso específicos para não incorrer em Encargos com base no uso daqui para frente.

Conforme documentado no site da Zendesk ou em um Formulário de Pedido, o Plano de Serviço do Zendesk adquirido pelo Cliente pode dar ao Cliente o direito de usar um número específico de resoluções de Agentes de IA do Zendesk (“Resoluções Automatizadas”) durante um determinado período de tempo (“Período de Uso”). Para obter mais informações sobre resoluções automatizadas, consulte: https:// soporte.zendesk.com/hc/en-us/articles/5352026794010. Exceto para Clientes em Termos de Assinatura não padrão, o Período de Uso do Cliente será anual; desde que, no entanto, se o Período de Assinatura do Cliente for menor que 12 meses, o Período de Uso do Cliente será o Período de Assinatura do Cliente.

A menos que uma data de validade anterior seja comunicada ao Cliente no momento da compra, a Abono do Cliente expirará e não poderá mais ser resgatada no final do Período de Uso.

Se o Cliente exceder sua Permitida durante o Período de Uso aplicável, o Cliente concorda em pagar pelo excesso de Resoluções Automatizadas pelo preço de tabela atual (“Pagamento conforme o uso”). As Taxas pré-pagas serão cobradas mensalmente, independentemente do período de cobrança da assinatura do Cliente (“Período de cobrança mensal”); desde que, no entanto, as faturas abaixo de um limite mínimo possam ser acumuladas e faturadas nos meses subsequentes. Se o Cliente for faturado pela Zendesk pelos Serviços, as Taxas pré-pagas aparecerão na fatura aplicável e o Cliente concorda em pagar essa fatura de acordo com os termos do Contrato. Se o Cliente tiver autorizado a Zendesk a cobrar automaticamente Cobranças no cartão de crédito ou outro instrumento de pagamento do Cliente, as Taxas pré-pagas serão cobradas automaticamente no cartão de crédito ou outro instrumento de pagamento do Cliente. Caso o Cliente substitua seu Formulário de pedido atual no meio do período por um Formulário de pedido, o Cliente entende que quaisquer Taxas pré-pagas incorridas antes da data de assinatura do novo Formulário de pedido permanecerão pagáveis, independentemente da data de vigência do novo formulário de pedido. Todas as disputas que afetam as obrigações de pagamento (incluindo disputas relacionadas ao uso de Resoluções automatizadas ou Taxas pré-pagas incorridas) devem ser feitas de boa fé e enviadas à Zendesk antes da data de vencimento do pagamento ou dentro de 30 dias da fatura, se o Cliente for com condições de pagamento imediatas.

Se o Cliente esperar exceder sua Permissão durante um Período de Uso, poderá adquirir Resoluções Automatizadas adicionais.

O Cliente também pode limitar seu uso de Agentes de IA em sua Permissão. Se o Cliente optar por limitar seu uso, o limite entrará em vigor no próximo Período de cobrança mensal do Cliente (e não pode ser aplicado ao Período de cobrança mensal atual).

A Zendesk disponibiliza um painel para ajudar o Cliente a monitorar o uso da Resolução automatizada (“Painel”). O Cliente reconhece que o Painel não é atualizado em tempo real e que a Zendesk não será responsável por quaisquer Taxas pré-pagas decorrentes de qualquer atraso na atualização do uso do Cliente.

Para fins de medição de Resoluções automatizadas, o Cliente entende que pode haver circunstâncias em que o sistema não conseguirá identificar um usuário não autenticado como o mesmo visitante único em várias interações (por exemplo, quando o usuário interage em vários canais, navegadores ou dispositivos) , fazendo com que as visitas sejam contadas como interações separadas. Essas circunstâncias podem ser atenuadas com a autenticação do usuário e não constituirão a base de nenhuma reivindicação contra a Zendesk.

A Zendesk pode, mas não é obrigada a, aplicar métodos para excluir determinadas Resoluções Automatizadas dos cálculos, o que pode reduzir o total de Resoluções Automatizadas contado em relação à Permissão do Cliente. Esses métodos podem ser ajustados pela Zendesk quando comercialmente razoáveis, o que pode resultar em alterações no uso de Resoluções automatizadas pelo Cliente.

Se o Cliente usar Agentes de IA , o Cliente entende e concorda que é o único responsável pela operação da funcionalidade (incluindo as funcionalidades disponíveis) em conformidade com todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições, incluindo, sem limitação, leis que proíbem enganar os consumidores sobre os identidade artificial de uma conta online automatizada, como a California Bolstering Online Transparency Act, e em conformidade com todos os direitos de terceiros, incluindo direitos de propriedade intelectual.

O cliente entende que os Agentes de IA - Avançado não são cobertos pela Certificação personalizada do FedRAMP , Privacidade e proteção avançada de dados e Recuperação avançada de desastres.

Alguns produtos e recursos da Zendesk, incluindo o Sunshine Conversations, o recurso de mensagens do Zendesk, a funcionalidade de chat em tempo real, as integrações de canais da funcionalidade do sistema de tickets, o complemento Conversas por redes sociais e o Espaço de trabalho do agente (coletivamente, "Integrações de mensagens") permitem que os clientes integrem os Serviços com vários plataformas de mensagens de terceiros, como WhatsApp, Facebook Messenger, Line, X (antigo Twitter), WeChat, Instagram, Slack e Apple Business Chat ("coletivamente, " MensagensNão Zendesk Plataformas”). Se o Cliente usar as integrações de mensagens ou fizer chamadas de API externas para Plataformas de mensagens que não são da Zendesk por meio da Zendesk (por exemplo, por meio do criador de bots), o Cliente reconhece que as Plataformas de mensagens que não são da Zendesk são produtos de terceiros conforme definido no Contrato e certifica que concordou e cumprirá com os termos de serviço que essas Plataformas de mensagens que não são da Zendesk usam para governar o uso de suas plataformas (os “Termos da Plataforma de mensagens que não são da Zendesk”). Esses termos da Plataforma de mensagens que não são da Zendesk incluem, entre outros, os termos disponíveis nos links a seguir e quaisquer políticas e termos aquimencionado :

Meta e suas afiliadas:

Linha:

https://terms.line.me/line_terms/?lang=en

X (antigo Twitter):

WeChat:

Slack:

https://slack.com/terms-of-service/api

Apple Business Chat:

A Zendesk pode disponibilizar Integrações de mensagens com outras Plataformas de mensagens que não são da Zendesk, conforme descrito na Documentação, e o Cliente concorda e cumprirá todos os Termos aplicáveis de Plataformas de mensagens que não são da Zendesk, independentemente de estarem especificamente listados aqui. Se o Cliente não concordar com determinados termos da Plataforma de mensagens que não são da Zendesk, o Cliente não poderá usar a Plataforma de mensagens que não é da Zendesk aplicável.

O Cliente reconhece e concorda que a Zendesk não opera as Plataformas de mensagens que não são da Zendesk ou os serviços de integração de negócios fornecidos pelas Plataformas de mensagens que não são da Zendesk.

O Cliente concorda em não usar nenhuma Integração de mensagens que se integre a Plataformas de mensagens que não sejam da Zendesk para: (i) facilitar conversas diretas entre Usuários finais e profissionais de saúde; ou (ii) enviar ou coletar dados de pacientes obtidos de provedores de serviços de saúde.

Atualmente, a Zendesk não cobra cobranças baseadas no uso relacionadas ao uso das integrações de mensagens existentes na funcionalidade do sistema de tickets, na funcionalidade de chat em tempo real ou no Espaço de trabalho do agente. No entanto, a Zendesk se reserva o direito de começar a cobrar tarifas baseadas no uso do cliente em relação a quaisquer integrações de mensagens a qualquer momento, a seu exclusivo critério, inclusive repassando cobranças de uso obrigatórias cobradas por plataformas de mensagens que não são da Zendesk. Ao ativar ou usar as Integrações de mensagens, o Cliente concorda em pagar esses Encargos com base no uso (se tais Encargos com base no uso forem instituídos). Se as cobranças com base no uso começarem, essas cobranças com base no uso estão sujeitas a alterações e podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Qualquer início de cobranças com base no uso ou alterações no preço de lista de cobranças com base no uso serão feitas em todos os clientes e não serão direcionadas a clientes individuais.

Para usar as Integrações de mensagens que se integram ao WhatsApp, o Cliente deve ter uma conta comercial do WhatsApp (“Conta do WhatsApp ”) e pelo menos um número de telefone do WhatsApp adquirido pela Zendesk (“Número do WhatsApp ”). A menos que descrito de outra forma na documentação, os números do WhatsApp são vendidos separadamente das integrações de mensagens. Em relação às Integrações de mensagens, o Cliente tem o direito de usar, no máximo, o número de números do WhatsApp adquirido da Zendesk.

Além disso, o WhatsApp deve aprovar o uso da Conta do WhatsApp pelo Cliente, o que pode resultar em um período de tempo limitado após a compra de uma Integração de mensagens durante o qual o Cliente não terá acesso ao WhatsApp. Conforme necessário, durante o processo de vendas ou após a compra da integração de mensagens, a Zendesk enviará o cliente ao WhatsApp para aprovação. Se o WhatsApp aprovar o uso do cliente, a Zendesk configurará a conta do cliente adequadamente. Pode haver ações adicionais necessárias do Cliente para ativar qualquer uma das integrações de mensagens que a Zendesk comunicará ao Cliente. O WhatsApp pode não aprovar o uso do Cliente a seu exclusivo critério e pode revogar a aprovação anterior a qualquer momento. Caso o cliente não seja aprovado pelo WhatsApp, a Zendesk reembolsará quaisquer encargos de assinatura pagos pelo acesso ao WhatsApp por meio das integrações de mensagens. Caso o WhatsApp revogue a aprovação do Cliente concedida anteriormente ou de outra forma elimine o acesso do Cliente à funcionalidade do Serviço do WhatsApp necessária para o uso das Integrações de mensagens a qualquer momento durante o Período de Assinatura, a Zendesk reembolsará o Cliente por quaisquer Taxas de assinatura pré-paga pagas especificamente pelo acesso ao WhatsApp por as Integrações de mensagens que cobrem o restante do Período de Assinatura após a data de vigência da remoção do acesso do Cliente ao WhatsApp, desde que o Cliente notifique a Zendesk de tal remoção do acesso dentro de 10 dias úteis a partir da remoção. Se o Cliente não notificar a Zendesk sobre a remoção do acesso dentro do período de aviso de 10 dias úteis, o Cliente não terá direito a reembolso. O Cliente reconhece que o uso do Sunshine Conversation para conectar o Cliente à Solução WhatsApp Business não torna o Cliente um parceiro da Meta ou do WhatsApp, nem o autoriza a fazer declarações públicas como sendo um parceiro ou fornecedor de soluções da Meta ou do WhatsApp . Além disso, se o Cliente usar um número do WhatsApp para enviar notificações proativas, o Cliente cumprirá os requisitos e diretrizes da Meta para enviar mensagens esperadas, relevantes e oportunas, conforme estabelecido em https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message- templates/guidelines, https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/overview/getting-opt-in, e conforme descrito na Política de mensagens do WhatsApp Business e na Política comercial vinculada acima.

Para usar qualquer Integração de mensagens com o Slack, o Cliente deve ter uma conta corporativa do Slack (“Conta do Slack ”). As contas Enterprise do Slack são vendidas separadamente das integrações de mensagens.

O uso das integrações de mensagens pelo cliente está sujeito a um limite de uso de 50.000 mensagens por mês processadas por meio das integrações de mensagens por agente licenciado para usar as integrações de mensagens. O limite de uso é cumulativo, ou seja, se o Cliente tiver 5 agentes autorizados a usar as integrações de mensagens, o limite de uso total da conta do cliente será de 250.000 mensagens processadas por meio das integrações de mensagens por mês.

O uso das integrações de mensagens pelo cliente está sujeito aos limites de uso comunicados na documentação ou, com relação ao Sunshine Conversations, nos termos específicos do serviço do Sunshine Conversations ou na documentação.

Termos gerais para todos os clientes do Sunshine Conversations : Todo o uso do Sunshine Conversations, inclusive sob as licenças específicas definidas abaixo e seja pela Zendesk Suite ou de forma independente, está sujeito aos termos do Contrato e a estes Termos complementares. Independentemente do tipo de assinatura do Cliente, o Cliente é o responsável final por todo o uso do Sunshine Conversations que ocorra na Conta do Cliente.

O uso do Sunshine Conversations pode estar sujeito à obrigação de pagar os Encargos aplicáveis e as taxas da plataforma, conforme detalhado na Documentação e nestes Termos complementares. Ao ativar ou usar o Sunshine Conversations, o Cliente concorda em pagar todos os Encargos aplicáveis relacionados ao uso do Sunshine Conversations pelo Cliente ou seus Usuários Finais.

Conforme documentado no site da Zendesk ou em um Formulário de pedido, o Plano de serviço que o Cliente adquire pode permitir que ele entre em contato com até um número especificado de Usuários finais mensais usando o Sunshine Conversations (“MAUs”) e envie uma quantidade especificada de tentativas ou mensagens de texto enviadas , multimídia e mensagens estruturadas para qualquer plataforma de mensagens de terceiros com suporte por meio da API de notificação do Sunshine Conversations "(Notificações"). UAMs e Notificações adicionais podem ser adquiridas se o uso do Cliente exceder seus limites de UAMs ou Notificações. Para evitar dúvidas, quaisquer UAMs do Sunshine Conversations geradas para conectar o Ultimate ao Zendesk não serão contadas no valor mensaldo cliente . Se o Sunshine Conversations for usado para conectar um ponto de extremidade de terceiros à conversa ou para integrações avançadas, essas UAMs serão consideradas cobráveis.

Além do acima, durante o Período de Assinatura, o volume de UAM e/ou Notificações do Cliente é limitado à quantidade de UAMs e/ou Notificações listada na Documentação relevante ou no Formulário de Pedido do Cliente (o “Máximo de UAMs e/ou Notificações”) . Caso o Cliente incorra em uso que exceda o Máximo de UAMs e/ou Notificações a qualquer momento durante o Período de Assinatura, a Zendesk se reserva o direito de cobrar do Cliente Tarifas baseadas no uso iguais ao preço de tabela da quantidade de UAMs e/ou Notificações realmente incorridas, ou a taxa de excedente especificada na Ordem de serviço do cliente. Se o Cliente incorrer em uso superior a 2 vezes o Máximo de UAMs e/ou Notificações por 3 meses (seja consecutivos ou não) durante o Período de Assinatura, a Zendesk dará ao Cliente um período de carência de 90 dias para colocar o uso em conformidade com o Máximo de UAMs e /ou Limite de notificações. Se, após esse período de 90 dias, o uso do Cliente não estiver em conformidade com esses limites, a Zendesk aumentará os valores de UAM e/ou Notificação Máximos do Cliente para refletir os níveis de uso máximos incorridos reais e cobrará Taxas do Cliente por esse nível de uso pelo restante do Período de Assinatura (“True Forward”). O Cliente concorda em pagar tais Encargos de Encaminhamento True revisados. Para evitar dúvidas, o faturamento de encaminhamento verdadeiro não se aplica aos clientes cujos formulários de pedido especificam uma taxa de excedente ou volume limitado específico. Se o Cliente incorrer em uso superior a 10 vezes os limites máximos de UAM e/ou notificação a qualquer momento durante o Período de Assinatura, a Zendesk poderá suspender imediatamente o acesso do cliente e o uso do Sunshine Conversations até que o uso esteja em conformidade com os limites máximos de UAM e/ou notificação limites ou UAMs e/ou notificações adicionais forem adquiridas.

Além disso, caso o número médio de mensagens trocadas com todos os Usuários Finais do Cliente exceda 50 mensagens por conversa em um determinado mês ("Limite de Uso Justo"), o uso do Cliente será considerado como excedendo as expectativas razoáveis de uso e, no caso da Zendesk, opção, o Cliente (a) pagará os Encargos em excesso da Zendesk de US$ 10,00 a cada 1.000 mensagens enviadas ou recebidas além do Limite de Uso Justo; ou (b) rescindir imediatamente os direitos dos Usuários Finais infratores e o acesso ao Sunshine Conversations.

Para maior clareza, as taxas do Sunshine Conversations não incluem cobranças que possam ser cobradas por plataformas de mensagens que não sejam do Zendesk (por exemplo, WhatsApp) para acesso ou uso de um canal. Essas cobranças serão de responsabilidade do Cliente ou de seus Usuários Finais, sejam elas pagas diretamente às plataformas de mensagens de terceiros aplicáveis ou se esse acesso for revendido pelo Sunshine Conversations, caso em que a Zendesk avisará o Cliente por escrito sobre as cobranças aplicáveis e o Cliente têm o direito de aceitar essas cobranças ou recusá-las e não usar o canal associado. Caso uma Plataforma de mensagens que não seja da Zendesk imponha requisitos especiais à Zendesk além das integrações de API, incluindo, entre outros, a hospedagem de pontos de extremidade exclusivos para esse canal, a Zendesk terá o direito de cobrar do Cliente por esse serviço adicional e o Cliente terá o direito de aceitar essas cobranças ou recusá-las e não usar o canal associado.

Para o Sunshine Conversations legado e independente, se o plano de serviço do cliente para o Sunshine Conversations incluir o recurso de residência de dados, os termos a seguir se aplicam: https:// soporte.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827746330--Data-residency-in -Sunshine-Conversations. O Sunshine Conversations também está sujeito a determinadas restrições de produto, incluindo limites de uso, conforme comunicado ao Cliente no site do Zendesk.

A Zendesk pode, se documentado no site do Zendesk Zendesk Sunshine Conversations, cobrar uma taxa de hospedagem para armazenar ou disponibilizar ao Cliente quaisquer dados históricos do serviço relacionados ao Sunshine Conversations (como mensagens anteriores enviadas ou recebidas e registros de interações do usuário final ou canais de mensagens) por um período de tempo superior a 30 dias a partir da data de criação, e a Zendesk se reserva o direito de apagar esses Dados de Serviço históricos se essas taxas não forem pagas pelo Cliente.

Cliente da marca: Se o Cliente tiver recebido acesso ao Sunshine Conversations (seja por uma assinatura paga, uma avaliação grátis ou conforme incluído no Suite, mas que não seja um cliente ISV), o Cliente será chamado aqui de "Cliente da Marca". O SDK do Sunshine Conversations é um “Serviço” de acordo com o Contrato, e o uso do SDK do Sunshine Conversations pelo Cliente como Cliente de Marca é regido pelos termos do Contrato.

Cliente ISV: Se o Cliente adquiriu uma assinatura que permite que ele redistribua os SDKs do Sunshine Conversations , o Cliente é chamado aqui de "Cliente ISV". A Zendesk concede ao Cliente ISV um direito limitado, não exclusivo, intransferível, não sublicenciável e revogável e licenciar durante o Período de Assinatura de tal assinatura, para (i) incorporar dentro de seu aplicativo os componentes redistribuíveis de tal SDK do Sunshine Conversations apenas em código de objeto e distribuir esses componentes redistribuíveis para Usuários Finais que estão usando seu aplicativo apenas para seu uso final; e (ii) fornecer aos Usuários Finais acesso às subcontas do Sunshine Conversations , conforme detalhado na página de preços do Sunshine Conversations e na documentação relacionada. O Cliente ISV será responsável por garantir que: (a) todo esse uso esteja em conformidade com o Contrato e estes Termos Complementares; e (b) todo o uso do SDK do Sunshine Conversations pelo Usuário Final está em conformidade com um contrato de licença de usuário final que é consistente com o Contrato e estes Termos complementares.

Quando clientes ISV acessam ou interagem com plataformas de mensagens que não são da Zendesk pela Zendesk, esse acesso está sujeito aos termos e condições exigidos pelas plataformas de mensagens que não são da Zendesk e os clientes ISV concordam em cumprir esses termos e condições, incluindo:

Para Facebook e Instagram: https://developers.facebook.com/terms;
Para X (antigo Twitter): https://developer.x.com/en/developer-terms/agreement-and-policy;
Para o LINE: https://terms2.line.me/LINE_Developers_Agreement e https://terms2.line.me/LINE_Developers_user_data_policy;
Para o Telegram: https://core.telegram.org/api/terms; e
Quaisquer termos e condições por escrito fornecidos separadamente nos sites da Plataforma de mensagens que não são da Zendesk ou diretamente pela Zendesk em nome das Plataformas de mensagens que não são da Zendesk.

Acesso ao código-fonte: Se o Cliente, seja um Cliente de Marca ou um Cliente ISV, tiver adquirido uma assinatura que permite ao Cliente modificar o código-fonte do SDK do Sunshine Conversations ("Acesso ao Código-Fonte"), a Zendesk concederá ao Cliente um acesso limitado, não exclusivo, intransferível e não - direito e licença sublicenciáveis e revogáveis durante o Período de Assinatura de tal assinatura para modificar (mas não distribuir) o código-fonte do SDK do Sunshine Conversations que a Zendesk forneceu ao Cliente. Se o Cliente tiver acesso ao código-fonte, ele manterá todos os direitos, títulos e interesses sobre quaisquer modificações, extensões ou trabalhos derivados dos SDKs do Sunshine Conversations que ele desenvolver ou tiver desenvolvido em seu nome em conformidade com o Contrato e estes Termos complementares ( "Funções derivadas do acesso ao código-fonte"), e a Zendesk manterá todos os direitos, títulos e interesses sobre o SDK do Sunshine Conversations fornecido ao Cliente, incluindo o código-fonte dele. O exposto acima não impede que a Zendesk explore quaisquer direitos de propriedade intelectual da Zendesk, incluindo desenvolvimentos, modificações, adaptações, alterações, trabalhos derivados ou novos trabalhos desenvolvidos de forma independente, mesmo que os itens acima sejam funcionalmente semelhantes ou idênticos aos Trabalhos derivados do acesso ao código-fonte . Consequentemente, o Cliente não reivindicará, direta ou indiretamente, nenhum de seus direitos de propriedade intelectual sobre os Trabalhos Derivados de Acesso ao Código-Fonte contra a Zendesk ou quaisquer clientes da Zendesk e concorda em impor a restrição acima a qualquer terceiro que tenha ou obtenha qualquer direito de fazer valer tais direitos de propriedade intelectual.

Acesso de marca em branco: Se o Cliente, seja um Cliente de Marca ou um Cliente ISV, tiver adquirido uma assinatura que permite ao Cliente colocar uma marca em branco no SDK do Sunshine Conversations , a Zendesk concederá ao Cliente um direito limitado, não exclusivo, intransferível, não sublicenciável e revogável e uma licença durante o Termo de Assinatura de tal assinatura para distribuir a versão em branco do SDK do Sunshine Conversations fornecida pela Zendesk ao Cliente.

O Zendesk fornece algumas funcionalidades de inteligência artificial ou machine learning criadas em modelos treinados com base nos dados de experiência do cliente do Zendesk. Embora a maioria dos clientes instrua a Zendesk a treinar essa funcionalidade para melhorar os Serviços, o Cliente pode recusar a pesquisa e o treinamento de modelo entrando em contato com o soporte ao cliente da Zendesk e identificando os subdomínios do Zendesk que o Cliente deseja desativar.

Se o Cliente usar a funcionalidade de IA treinada pela Zendesk ou a funcionalidade de IA fornecida por modelos de terceiros (coletivamente, " IA da Zendesk"), os seguintes Termos Complementares se aplicam:

A IA da Zendesk inclui recursos com base em resultados probabilísticos e automatizados e deve ser avaliada quanto à precisão conforme apropriado para o caso de uso do Cliente, que pode incluir o emprego de revisão humana de tal resultado.

O Cliente reconhece que determinados recursos de IA do Zendesk podem ser implantados pelo Cliente sem revisão humana, incluindo o uso de IA para interagir diretamente com os Usuários Finais. Se o Cliente optar por ativar esses recursos, ele informará seus Usuários Finais de que eles estão interagindo com um sistema de IA e garantirá que o uso do Cliente esteja em conformidade com as leis aplicáveis.

O cliente concorda em usar a IA da Zendesk de acordo com as leis aplicáveis. Além disso, o Cliente entende que a IA da Zendesk não deve ser usada para fins de "tomada de decisão automatizada", conforme descrito no Art. 1º do RGPD . 22, ou em cenários que representam uma ameaça clara ou risco significativo à saúde, segurança ou direitos fundamentais, inclusive para fins que afetem materialmente o resultado de uma decisão de emprego. Caso o Cliente use ou personalize o software da Zendesk de maneira supostamente inconsistente com a lei aplicável, o Cliente defenderá, isentará e indenizará a Zendesk contra quaisquer reivindicações de terceiros decorrentes do exposto acima.

Funcionalidade de IA generativa

A Zendesk disponibiliza determinadas funcionalidades de IA generativas capazes de criar novos textos ou outros conteúdos (“Funcionalidade GenAI”). Se o Cliente ativar a Funcionalidade GenAI, ele entende e concorda que: (a) o Cliente é o único responsável por sua operação (ou de seus Agentes ou Usuários Finais) da Funcionalidade GenAI; (b) O Cliente reviu e cumprirá todas as políticas de uso aplicáveis que regem o uso da Funcionalidade GenAI, incluindo (conforme aplicável) as estabelecidas em https://openai.com/policies/usage-policies; https://www.antropic.com/legal/aup; (c) se os Agentes usarem a Funcionalidade GenAI, o Cliente divulgará aos Agentes que eles estão interagindo com um sistema de IA ; (d) se o Cliente usar a Funcionalidade GenAI para interagir diretamente com os Usuários Finais, o Cliente divulgará aos Usuários Finais que eles estão interagindo com um sistema de IA ; (e) o uso da Funcionalidade GenAI pelo Cliente cumprirá todas as leis e regulamentos aplicáveis, incluindo aqueles que regem o uso de inteligência artificial generativa; (f) a Funcionalidade da GenAI não substitui a revisão humana e será usada apenas para orientar, e não substituir a tomada de decisões do Agente; (g) não obstante qualquer disposição do Contrato, a Zendesk não terá obrigação de indenizar o Cliente por quaisquer Reivindicações de IP decorrentes do uso da Funcionalidade GenAI pelo Cliente; e (h) o Cliente defenderá, isentará e indenizará a Zendesk de e contra quaisquer reivindicações de terceiros decorrentes do uso pelo Cliente da Funcionalidade GenAI de maneira inconsistente com estes termos.

O cliente entende que a Funcionalidade GenAI é gerada por computador e não por humanos e pode produzir resultados imprecisos ou tendenciosos. A Zendesk não será responsável por quaisquer imprecisões ou vieses produzidos pela Funcionalidade GenAI.

O cliente entende ainda que a Funcionalidade GenAI não é coberta atualmente pela Certificação personalizada do FedRAMP do Zendesk. Para obter mais informações sobre o GenAI, consulte: https:// soporte.zendesk.com/hc/en-us/articles/6059285322522.

Desenvolvedores e provedores de serviços terceirizados ("Parceiros de Tecnologia") podem disponibilizar aplicativos ou funcionalidades que se integram aos Serviços, inclusive para fornecer conexões com serviços de terceiros ("Serviços de Parceiros de Tecnologia").

A. Com exceção dos Serviços Unificados de Parceiros de Tecnologia do MSA listados na Seção B abaixo, todos os Serviços de Parceiros de Tecnologia são Produtos de Terceiros e estão sujeitos aos termos ou acordos firmados diretamente entre o Cliente e os Parceiros de Tecnologia.

B. Não obstante o acima exposto, os Parceiros de Tecnologia e os Serviços Unificados de Parceiros de Tecnologia da MSA listados nesta Seção B não serão considerados Produtos de Terceiros (a menos que o Cliente tenha aceitado ou firmado um contrato separado com os Parceiros de Tecnologia) e os seguintes termos adicionais serão aplicados:

1. Serviços unificados de parceiros de tecnologia da MSA. A Zendesk utilizará os seguintes Parceiros de Tecnologia que podem acessar e processar Dados de Serviço para fornecer serviços adicionais ao Cliente ("Unified MSA Technology Partner Services"). Conforme aplicável, o Cliente confirma e fornece autorização geral para o uso pela Zendesk dos seguintes Parceiros tecnológicos para fornecer os Serviços unificados de parceiros tecnológicos do MSA:

Nome da entidade	Descrição dos serviços unificados de parceiros de tecnologia da MSA	Serviços aplicáveis
Salto Labs, Inc.	Fornece gerenciamento de configuração, DevOps e funcionalidade de automação em conexão com os Serviços.	Funcionalidade do sistema de tickets, funcionalidade da Central de Ajuda
OpenMethods, Inc.	Fornece recursos aprimorados de fluxo de trabalho, automação e integração em conexão com os Serviços.	Funcionalidade do sistema de tickets, Funcionalidade da Central de Ajuda, Funcionalidade do chat em tempo real, Funcionalidade do fórum da comunidade, Voz, Central de contatos, Funcionalidade da plataforma, Zendesk WFM (Tymeshift), Agentes de IA - Avançado (Ultimate)
SweetHawk Pty Ltd.	Fornece automação do fluxo de trabalho e funcionalidade de gerenciamento de processos em conexão com os Serviços.	Funcionalidade do sistema de tickets, funcionalidade da plataforma

2. Acesso aos serviços unificados de parceiros de tecnologia da MSA.

2.1 Gerenciamento de acesso e conta. O uso do Unified MSA Technology Partner Services pelo cliente é opcional e será ativado após a compra pelo cliente dos Unified MSA Technology Partner Services da Zendesk. Pode ser solicitado que o Cliente mantenha uma conta separada com o Parceiro de tecnologia para utilizar os Serviços unificados de parceiros de tecnologia da MSA associados. O cliente e os agentes são responsáveis por manter a confidencialidade e a segurança de todas as informações de acesso da conta do Unified MSA Technology Partner Services.

2.2 Support. O Parceiro de Tecnologia aplicável fornecerá ao Cliente soporte técnico e ao cliente para os Serviços Unificados de Parceiros de Tecnologia da MSA relacionados.

3. Processamento e segurança de dados de serviço.

3.1 Direitos do Titular dos Dados. O Cliente entrará em contato com o Parceiro de Tecnologia que oferece suporte aos Serviços Unificados de Parceiros de Tecnologia da MSA relacionados a quaisquer solicitações de direitos do titular dos dados durante o Período de Assinatura.

3.2 Local de hospedagem de dados. Na medida em que um Parceiro de Tecnologia oferecer opções de localização de hospedagem de dados regionais para seus Serviços Unificados de Parceiro de Tecnologia do MSA, o Parceiro de Tecnologia fornecerá informações de configuração e coordenará com o Cliente a ativação dessa hospedagem de dados regional.

3.3 Medidas de segurança das informações. Os parceiros de tecnologia que soporte aos Unified MSA Technology Partner Services estarão sujeitos a requisitos consistentes com os Medidas técnicas e organizacionais de segurança corporativa para provedores de serviços terceirizados que processam dados de serviço.

3.4 Incidentes de segurança. O Parceiro Tecnológico aplicável será responsável por notificar o Cliente sobre quaisquer incidentes de segurança que afetem os Dados de Serviço processados ou armazenados nos sistemas e ambientes dos Serviços do Parceiro Tecnológico. Na medida em que a Zendesk tomar conhecimento de um possível incidente de segurança que afete os Serviços Unificados de Parceiros de Tecnologia da MSA, a Zendesk realizará esforços comercialmente razoáveis para informar o Cliente.

Esses termos se aplicam aos clientes que precisam da configuração de certificação personalizada do FedRAMP do Zendesk para usar os Serviços. Os Serviços a seguir foram aprovados pelo Programa de Gerenciamento de Autorização e Risco Federal (“FedRAMP”) do Programa de Gerenciamento do Programa sob medida do FedRAMP para software como serviço de baixo impacto (“FedRAMP Tailored”):

Zendesk Support Enterprise e Professional, em cada caso, quando o cliente mantém uma assinatura ativa do complemento de localização do data center com localização de hospedagem nos Estados Unidos ativada
Funcionalidade Central de Ajuda
Funcionalidade Fórum da comunidade
Voz
Funcionalidade Análise
Sunshine Conversations
Funcionalidade de mensagens (a funcionalidade de IA generativa ainda não está incluída no escopo e não deve ser ativada; limitações adicionais se aplicam)
Alguns complementos de produto*

Para evitar dúvidas, nenhuma funcionalidade de serviços ou complementos de produto com serviços fornecidos pela OpenAI foram aprovados pela certificação personalizada do FedRAMP do Zendesk.

Embora a Zendesk tenha revisado sua aprovação personalizada do FedRAMP ao descrever os serviços específicos do Zendesk que permitem ou invalidam a aprovação personalizada do FedRAMP , o cliente é o único responsável por revisar a documentação e a legislação aplicável para garantir que seu uso dos serviços seja consistente com quaisquer requisitos governamentais, inclusive com em relação à confiabilidade, segurança de dados e localidade de hospedagem de dados. A aprovação é uma autorização personalizada do FedRAMP com uma designação de baixo risco. Consequentemente, exceto para fins de acesso no Serviço, o Cliente está proibido de armazenar quaisquer dados pessoais, Dados do Titular do Cartão (conforme esse termo é usado nos Padrões de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento) ou informações comerciais confidenciais (coletivamente, “IIP”) dentro do . Se o Cliente ou seus Usuários Finais inserirem ou armazenarem IIP nos Serviços, a autorização personalizada do FedRAMP será anulada. O Cliente reconhece explicitamente quaisquer exceções ou limitações do Complemento de Localização do Data Center, conforme estabelecido na Documentação aplicável e na Política Regional de Hospedagem de Dadosdo Zendesk.

Conforme explicado no Contrato, a Zendesk usa determinados Subprocessadores para fornecer, proteger e melhorar os Serviços. Os nomes e locais de hospedagem de dados de todos os Subprocessadores atuais usados para o processamento de dados pessoais nos Serviços são definidos na Política de Subprocessadoresdo Zendesk.

*Conforme os complementos do Zendesk e o programa FedRAMP continuam a evoluir, envie um e-mail para fedramp@zendesk.com para obter as informações de escopo mais atualizadas.

Se o Plano de Serviço do Cliente permitir o uso da Funcionalidade da Central de Ajuda dentro da Zendesk Suite ou o Cliente assinar ou utilizar a Funcionalidade da Central de Ajuda, os seguintes Termos Complementares se aplicam:

O Cliente sempre usará a Funcionalidade da Central de Ajuda em conformidade com todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições. Se os Usuários Finais acessarem a Central de Ajuda do Cliente na União Europeia, o Cliente deverá cumprir as disposições da Lei de Serviços Digitais (Regulação (UE) 2022/2065) (“DSA”) conforme aplicável aos provedores de serviços de hospedagem. Sem limitar a generalidade do exposto acima, o Cliente irá:

Garantir que os usuários finais sejam informados de quaisquer restrições impostas pelo Zendesk em relação às informações publicadas por eles na Central de Ajuda do cliente
Implemente e mantenha mecanismos em conformidade com o DSA para permitir que os visitantes da Central de Ajuda do cliente relatem ao cliente quaisquer informações que considerem ser conteúdo ilegal e estabeleça processos e procedimentos para garantir a conformidade com as Seções 9, 10, 16 e 17 do DSA.

O Cliente notificará imediatamente a Zendesk sobre qualquer comunicação ou investigação instigada por uma autoridade regulatória de acordo com o DSA, na medida em que estiver relacionada a qualquer conteúdo que o Cliente publicar por meio da Zendesk.

Se o Cliente ativar a pesquisa agrupada em sua Central de Ajuda, o Cliente concorda que seu uso cumprirá todas as leis aplicáveis e os termos e condições do material de origem relevante. O Cliente representa e garante que tem todos os direitos, permissões e consentimentos necessários para autorizar a Zendesk a acessar, rastrear, indexar, pesquisar e reproduzir o conteúdo desses sites e outras fontes para fins de fornecimento dos Serviços.

O Cliente defenderá, isentará e indenizará a Zendesk de e contra quaisquer reivindicações de terceiros (incluindo quaisquer ações de aplicação regulatória) decorrentes ou relacionadas a qualquer um dos itens acima.