É possível fazer chamadas de emergência no Zendesk Talk em alguns países, conforme definido neste artigo e em nossos Termos suplementares. As chamadas de emergência podem ser ativadas em qualquer plano do Talk, inclusive em planos legados.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre as chamadas de emergência
- Teste de chamadas de emergência (apenas números dos EUA e do Canadá)
- Realização de chamadas de emergência
- Cobrança por chamadas de emergência
- Termos e condições suplementares para chamadas de emergência
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Sobre as chamadas de emergência
O encaminhamento de chamadas de emergência está disponível em alguns países (Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Austrália, Irlanda, França, Alemanha e Áustria) quando se usa o Zendesk Talk, permitindo que sejam feitas chamadas para serviços de emergência (como o 911, o 999 e o 112, ou o 193, do Corpo de Bombeiros). Em caso de emergência, os agentes podem entrar em contato rapidamente com os serviços de emergência usando o console de chamadas do Talk.
Nos Estados Unidos e no Canadá, o Zendesk Talk é compatível com o Enhanced 911 (E911). Com o E911, um endereço de emergência pode ser associado a qualquer número de telefone dos Estados Unidos e do Canadá. As chamadas de números com um endereço de emergência associado são encaminhadas diretamente para o Public Safety Answering Point (PSAP) que atende o endereço. A chamada inclui automaticamente o número de telefone do chamador e as informações de endereço correspondentes para o operador que atenderá à chamada. A associação de um endereço de emergência ao número de telefone tem um custo mensal de US$ 0,75 por número de telefone. Essa taxa mensal é cobrada por estado e/ou pelo governo local para arrecadar fundos para os sistemas de resposta a emergências, e o repasse é feito para você pela Zendesk como parte das cobranças por uso do Talk.
Se o endereço de emergência não estiver cadastrado como um número dos Estados Unidos ou do Canadá, as chamadas do 911 serão encaminhadas para a central telefônica de emergências nacional. Um agente treinado na central telefônica de emergências perguntará o nome, o número de telefone e a localização do chamador. Em seguida, ele transferirá o chamador para o PSAP local apropriado ou indicará a melhor maneira de prestar o serviço de emergência. Se você efetuar uma chamada para o 911 de um número de telefone dos Estados Unidos ou do Canadá que não contém um endereço de emergência associado, a Zendesk se reserva o direito de repassar a tarifa de US$ 75 para você.
De modo geral, a menos que seja realmente necessário, a Zendesk recomenda que você use a telefonia normal para chamadas de emergência em vez de usar o Zendesk Talk. As chamadas de emergência no Zendesk Talk usam a internet, são diferentes e limitadas em comparação ao serviço tradicional de telefonia fixa ou celular. Por exemplo, elas podem estar indisponíveis devido à perda de energia, conectividade com a Internet, inviabilidade técnica, suspensão de serviços devido a problemas de faturamento, interrupções na Zendesk ou interrupção na sua rede ou na rede de nosso provedor subjacente ou de suas operadoras.
Como associar um endereço de emergência a um número de telefone dos Estados Unidos ou do Canadá no Zendesk Talk
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Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
A página de configurações do Talk é exibida.
- Na página de configurações do Talk, clique na aba Linhas, encontre o número de telefone que deseja editar e abra-o.
Observação: você pode adicionar apenas um endereço de emergência para um número de telefone dos Estados Unidos e do Canadá. Só é possível adicionar um endereço de emergência a um número de telefone em um determinado momento.
- Na aba Configurações (da linha telefônica), role para baixo até a seção Endereço de emergência e clique no botão Adicionar endereço.
- Insira o endereço físico que deseja associar à linha telefônica ou se você já inseriu o endereço, selecione-o da lista suspensa.
Observação: esse endereço pode ser usado para acionar a polícia, os bombeiros, os paramédicos e outros serviços de emergência.
As informações que você digita passam por um sistema de validação de endereço de emergência e, se uma correspondência melhor for encontrada no banco de dados, um endereço será sugerido.
Observação: nos Estados Unidos e no Canadá, o endereço precisa ser reconhecido pelo banco de dados do Master Street Address Guide (MSAG). O endereço MSAG geralmente difere do endereço equivalente do serviço postal dos Estados Unidos porque o MSAG usa o nome da comunidade (município, cidade, condado) de onde virá o PSAP de resposta mais próximo. - Se solicitado, confirme que deseja prosseguir com o endereço sugerido.
- Clique em Salvar alterações antes de sair da página.
O endereço muda para o status Registro pendente.
Assim que o registro do endereço de emergência para o número de telefone for concluído, o status associado ao endereço de emergência muda para Cadastrado. Pode levar até cinco minutos para que o status do endereço de emergência seja alterado.
Teste de chamadas de emergência (apenas números dos EUA e do Canadá)
Se deseja verificar se sua conta do Zendesk Talk foi configurada corretamente para chamadas de emergência, faça um teste discando 933. Você será conectado a um sistema automatizado que lê de volta o número de telefone de onde você está ligando, com o endereço associado a esse número.
Realização de uma chamada de teste para um número de emergência
Você pode fazer uma chamada de teste para verificar se o serviço de emergência a receberá, mas faça isso com parcimônia. Algumas localidades exigem que você agende essas chamadas de teste com antecedência, e se essa determinação não for cumprida, haverá penalizações. Antes de fazer uma chamada de teste sem agendamento, verifique com as autoridades locais se há necessidade ou não de agendamento.
Para fazer um teste, siga este script:
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Olá, essa não é uma chamada de emergência. É um teste. Você poderia verificar minhas informações de emergência ou prefere que agendemos um horário para isso?
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Você pode verificar o endereço da minha chamada? – confirme se ele corresponde ao seu endereço de emergência desejado.
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Você pode verificar o número de telefone na minha chamada? – confirme se ele corresponde ao número de telefone usado na chamada.
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Agradeço desde já pela atenção.
Em caso de discrepâncias no endereço, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Realização de chamadas de emergência
Efetuar uma chamada de emergência no Zendesk Talk é similar a qualquer chamada efetuada no console do Talk. A única diferença importante é que você não precisa inserir o código do país (por exemplo +1). Para iniciar uma chamada de emergência nos Estados Unidos, você só precisa digitar 911 no teclado de discagem e clicar em Ligar.
Cobrança por chamadas de emergência
Dependendo do país onde você está e dos números usados para ligar para os serviços de emergência, a cobrança pode ser diferente. A seção a seguir detalha as tarifas de uso do recurso de chamadas de emergência no Zendesk Talk.
Tarifas dos Estados Unidos e do Canadá
A associação de um endereço de emergência ao número de telefone (apenas nos Estados Unidos e no Canadá) tem um custo mensal de US$ 0,75 por número de telefone. Essa taxa mensal é cobrada por estado e/ou pelo governo local para arrecadar fundos para os sistemas de resposta a emergências, e o repasse é feito para você pela Zendesk como parte das cobranças por uso do Talk.
Se você efetuar uma chamada para o 911 de um número de telefone dos Estados Unidos ou do Canadá que não contém um endereço de emergência associado, a Zendesk se reserva o direito de repassar uma tarifa de US$ 75 para você.
As chamadas para o 911 são cobradas de acordo com as taxas normais anunciadas na Página de preços do Talk.
Cobranças para outros locais
As chamadas para números de emergência relevantes fora da América do Norte (por exemplo, 999 ou 112) são cobradas com as taxas normais anunciadas na Página de preços do Talk, com exceção dos países da União Europeia onde as chamadas são grátis.
Termos e condições suplementares para chamadas de emergência
Saiba que há termos e condições adicionais relacionados ao uso do recurso de chamadas de emergência no Zendesk. Veja mais informações aqui.