Termos adicionais: Termos de serviço específicos da Zendesk

Funcionalidade

Se o plano de serviço do cliente permitir o uso do Zendesk Chat ou do recurso de chat em tempo real na Zendesk Suite, incluindo mensagens da Zendesk (coletivamente, "Funcionalidade de chat em tempo real") ou se o cliente assinar ou utilizar a Funcionalidade de chat em tempo real nos Serviços, os seguintes Termos Adicionais se aplicam:

A Zendesk não acessará o conteúdo de conversa dentro da Funcionalidade Chat em tempo real ou enquanto esse conteúdo estiver em trânsito, exceto quando necessário para entregar e proteger esses Serviços ao Cliente. Após a entrega eletrônica desse conteúdo aos participantes na conversa ou após o término de uma conversa, uma transcrição será feita e armazenada eletronicamente e o Cliente autoriza a Zendesk a acessar a transcrição armazenada (ou um resumo IA dele) conforme instruído pelo Cliente no Contrato.

Não obstante qualquer disposição em contrário no Contrato, a Zendesk reserva-se o direito, a seu exclusivo critério, de encerrar, sem aviso prévio, qualquer Conta do Chat Lite que esteja inativa há 30 dias ou mais. A Zendesk pode reatribuir os subdomínios associados a essas contas do Chat Lite encerradas.

O Cliente entende e concorda que: (a) é o único responsável pela operação da Funcionalidade de Chat em tempo real (ou dos seus Agentes ou Usuários Finais) em conformidade com todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições; (b) implementará e manterá todas as políticas e procedimentos necessários para cumprir qualquer lei ou regulamento aplicável, o que pode incluir a obtenção do consentimento de seus Agentes e Usuários Finais para a transcrição e hospedagem de transcrições de chat em tempo real pela Zendesk; e (c) defenderá, manterá inofensiva e indemnizará a Zendesk contra quaisquer reivindicações de terceiros decorrentes de qualquer um dos anteriores.

Na medida em que (i) a Funcionalidade Chat em tempo real seja um serviço de comunicação interpessoal independente de acordo com o Código Europeu de Comunicações Eletrônicas (conforme estabelecido pela Directiva (UE) 2018/1972 do Parlamento Europeu e do Conselho de 11 de dezembro de 2018 (a “CEPE”), (ii) o Cliente seja uma microempresa, pequena empresa ou organização sem fins lucrativos e (iii) a Zendesk forneça ao Cliente a Funcionalidade Chat em tempo real no Espaço Econômico Europeu ou no Reino Unido, o Cliente concorda em renunciar a quaisquer direitos (na medida aplicável) que possa ter ao abrigo:

(i) Artigo 102.o, n.o 1, da CECA, que permitiria ao Cliente receber determinadas informações pré-contratuais; (ii) Artigo 102.o, n.o 3, da CECA, que permite ao Cliente receber um resumo do contrato; (iii) Artigo 102.o, n.o 5, da CECA, que permite ao Cliente monitorar e controlar a utilização dos serviços de comunicação interpessoal; (iv) Artigo 105.o, n.o 1, da CECA, que limita a duração máxima do contrato; (iv) Artigo 107.o, n.o 1, da CECA, que estende outros direitos na CECA a todos os serviços prestados ao abrigo do Acordo; e (v) Artigo 107.o, n.o 3, da CECA, que se refere às prorrogações do contrato, (coletivamente, as “Isenções CECA”)

Se o plano de serviço do cliente permitir o uso do Zendesk Voz dentro da Zendesk Suite ou o cliente assinar ou utilizar o Zendesk Voz ("Vozes") dentro dos Serviços, serão aplicáveis os seguintes Termos Suplementares:

A Zendesk não poderá acessar ou ouvir nenhuma comunicação ou mensagem que ocorra através do Voz em tempo real ou enquanto essas comunicações ou mensagens estiverem em trânsito, exceto quando necessário para entregar e proteger esses Serviços ao Cliente.

O Cliente entende e concorda que (a) a Voz não é recomendada para suportar ou transportar chamadas ou mensagens para as linhas telefônicas de prevenção de suicídio ou serviços de emergência (também denominadas “Chamadas de Emergência/Texto automático”) e qualquer outra utilização é sujeita às condições de chamada de emergência ou mensagens de texto aplicáveis estabelecidas abaixo; (b) a Zendesk e a Twilio, Inc. (“Twilio”) não serão responsabilizadas por qualquer reivindicação, dano ou perda (e o Cliente renuncia a qualquer e todas essas reivindicações ou causas de ação) decorrentes ou relacionadas com (i) a incapacidade do Cliente (ou de seus Agentes ou Usuários finais) de usar ou dificuldade de usar as chamadas de Emergência/Texto de Emergência estabelecidas abaixo; (c) o Cliente é exclusivamente responsável pelas leis de proteção da voz e de seus agentes e usuários finais (incluindo a regulamentação do SPAM e da Lei de cumprimento ilícito de todas as chamadas de Emergência relacionadas com a telecomunicações, ou (ii) por quaisquer telecomunicações que não sejam exigidas pelo Cliente (ou seus Agentes ou usuários finais); Os compromissos do cliente no parágrafo anterior também se aplicam a qualquer uso pelo cliente do Zendesk Talk Partner Edition.

Os termos a seguir se aplicam ao uso do Voz em ou relacionados a regiões específicas: (a) se o Cliente usar os Serviços para permitir que seus Agentes localizados na Índia correspondam com os Usuários finais por meio de recursos de telefonia pela Internet, como por meio do recurso de Voz incorporada que permite a voz sem número em uma linha digital, então o Cliente, e não a Zendesk, é responsável por garantir que tenha obtido quaisquer licenças, permissões, aprovações ou isenções necessárias (incluindo como outro provedor de serviço em relação à terceirização de processos de negócios) para as operações de negócios do Cliente e que o Cliente configure e use os Serviços adequadamente de acordo com quaisquer licenças, permissões, aprovações e isenções (coletivamente, "coletivamente", "coletivamente", "coletivamente"), se o Cliente usar números de telefone da Austrália, Japão, Brasil ou um país listado na página Requisitos de Número aqui: https://www.twilio.com/en/enus/legal/legal/numberbering-requisites/numbering-requisites.com/colectivamente.com/colet)

(i) Restrições e Requisitos do Cliente. O Cliente reconhece e concorda (a) que a Zendesk atua como distribuidor da Twilio, ou um afiliado da Twilio, conforme aplicável, na intermediação da prestação de serviços de comunicação envolvendo recursos de chamada Voz ou mensagens de texto para as categorias de números de telefone especificadas na página de Requisitos de Numeração aplicável (“Serviços de Comunicação Baseados em Número”) diretamente ao Cliente; (b) que a prestação e o uso do Cliente dos Serviços de Comunicação Baseados em Número em qualquer dos Países Designados estão sujeitos aos Termos de Serviço da Twilio, não disponíveis em https://www.twilio.com/legal/tos, excluindo quaisquer obrigações de pagamento à subdivisão da Twilio (seja o Número de Comunicação ou o Número de Comunicação) (seja o número de Serviços de Twilio, ou seja o número de redefinido a Twilio). O incumprimento por parte do Cliente dos requisitos aqui contidos dará à Zendesk e Twilio o direito de suspender a prestação dos Serviços de Comunicação Baseados em Número. Para evitar dúvidas, a prestação dos Serviços Baseados em Número diretamente pelo Twilio ao Cliente não cria qualquer relação contratual entre esse Usuário Final do Cliente e Twilio.

(ii) Cooperação com o cliente. O Cliente cooperará prontamente e razoavelmente com a Zendesk e/ou Twilio, conforme solicitado por escrito em relação a qualquer solicitação de informação ou investigação (a) relativamente a reclamações ou quaisquer outras questões relacionadas aos Serviços de Comunicação Baseados em Números, independentemente de tal solicitação de informação ou investigação ser iniciada pela Twilio ou por qualquer terceiro, incluindo, sem limitação, autoridades de aplicação da lei, reguladores ou fornecedores de telecomunicações, ou (b) para garantir o cumprimento dos Termos da Twilio ou da lei ou regulamentação aplicável. O Cliente concorda ainda que a Twilio pode suspender a sua prestação dos Serviços de Comunicação Baseados em Número de acordo com os Termos da Twilio.

À Nossa escolha, os Encargos de Assinatura pelo Voz poderão ser cobrados em atraso ou solicitando que o Cliente faça um pagamento prévio pelo uso esperado. Na medida em que o Cliente tenha ou seja obrigado a pré-pagar pelo uso esperado do Voz, o cartão de crédito do Cliente será automaticamente cobrado com o mesmo valor e pelo mesmo método de pagamento escolhido quando o Cliente estabelecer primeiro um crédito pré-pago para Voz, ou com o valor adicional solicitado pelo Cliente como um crédito pré-pago regular.

Se o Cliente fizer o pré-pagamento para o Voz por cheque, mensagem bancária ou ACH, a Zendesk se reserva o direito de re-faturar automaticamente o Cliente pelo mesmo valor do pré-pagamento anterior se o saldo do Cliente se aproximar de US$ 0,00. Se o cliente desejar cancelar ou alterar essa opção de recarga automática, então o cliente deve entrar em contato com seu representante de vendas ou Support@zendesk.com. Os créditos de uso Voz expirarão um (1) ano a partir da data da compra se não forem utilizados nesse momento.

Se o plano de atendimento do cliente incluir o acesso à funcionalidade de mensagens de texto, o cliente concorda que apenas os agentes que têm direitos de usar essa funcionalidade são autorizados a fazer isso. A Zendesk se reserva o direito de monitorar e auditar periodicamente o uso do Voz pelo Cliente para assegurar que o seu uso esteja em conformidade com o Contrato e as restrições do Plano de Serviço no Site da Zendesk. Caso a Zendesk descubra que o uso do Voz pelo Cliente ou por seus Agentes não está em conformidade com o Contrato e as restrições do plano de serviço aplicáveis, a Zendesk se reserva o direito de cobrar ao Cliente e o Cliente concorda, por este meio, em pagar por esse uso, além de outros recursos disponíveis para a Zendesk. Além disso, a Voz, incluindo mensagens de texto por SMS e MMS, está sujeita a restrições impostas pela Twilio e pelas operadoras de telecomunicações, descritas nos seguintes links:

(coletivamente, os “Termos da Twilio”). Ao usar Voz, o Cliente concorda em cumprir os Termos da Twilio. No que diz respeito aos números dos Estados Unidos e do Canadá, a Twilio coleta e monitora o conteúdo das mensagens de texto para detectar spam, atividades fraudulentas e violações de sua Política de Uso Aceitável. Por favor, note que os clientes envolvidos na venda ou fornecimento de cannabis (produtos contendo THC e/ou CBD) ou produtos vape não estão autorizados a utilizar mensagens SMS, pois isso é considerado uma violação da Política de Uso Aceitável da Twilio. Se a Twilio relatar à Zendesk que um cliente do Talk está supostamente violando como restrições da política de SMS ou os termos da Twilio, a Zendesk entrará em contato com o cliente em questão para interromper a atividade proibida. Se o Cliente não interromper a atividade proibida, a Zendesk pode restringir essa atividade na conta e isso pode resultar na remoção do recurso de SMS da conta. Se a Twilio ou suas operadoras de telecomunicações emitirem multas ou taxas à Zendesk com base na violação dos Termos da Twilio pelo Cliente, a Zendesk passará essas multas ou taxas para o Cliente e o Cliente concorda em pagar essas multas ou taxas e cessar quaisquer violações futuras, sujeito a qualquer direito que o Cliente possa ter de contestar ou recorrer a tal determinação de violação junto da Twilio ou da operadora.

O uso do Voz está sujeito à obrigação de pagar as tarifas aplicáveis indicadas nas páginas de preços relevantes, atualmente localizadas em https://www.zendesk.com/pricing, https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408846483482, https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843672346, https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/170/6157307162. Ao ativar ou usar Voz, o Cliente concorda em pagar essas taxas. As cobranças com base no uso estão sujeitas a alterações e podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Quaisquer alterações feitas no preço da lista de Cobranças com base no uso serão feitas em todos os clientes e não serão direcionadas a clientes individuais. O cliente terá a opção de parar de usar a funcionalidade gerando as cobranças de uso específicas para não incorrer nas cobranças de uso futuras. Estes termos adicionais para Voz não se aplicam à funcionalidade de telefonia disponibilizada pelo Zendesk Sell. O uso dessas funcionalidades está sujeito aos Termos de uso adicionais do Zendesk Sell.

Conforme documentado no site da Zendesk, a Zendesk pode desativar os números de telefone fornecidos ao Cliente para o uso do Voz, se, a seu exclusivo critério, esses números forem substancialmente subutilizados por 30 dias, ou se a assinatura do Cliente ao Voz for suspensa, encerrada ou cancelada.

Se o Cliente ativar o Talk Partner Edition ou a Funcionalidade Voz Partner Edition (“Talk Partner Edition”), o Cliente reconhece e concorda que a funcionalidade de telefonia no Talk Partner Edition é fornecida por um fornecedor de produtos de terceiros com o qual o Cliente tem uma relação independente. A Zendesk não opera nem controla os Produtos de Terceiros ou os serviços de integração de telefonia ativados por meio do uso do Talk Partner Edition e a Zendesk não é responsável pelas obrigações legais ou regulatórias de conformidade do Cliente ou desses Produtos de Terceiros.

Algumas jurisdições podem exigir que o Cliente tenha um endereço dentro da jurisdição ou forneça informações ou documentação adicionais para comprar ou usar um número de telefone dentro da jurisdição através do Voz. Se o cliente estiver nessa jurisdição, ele concorda em fornecer essas informações conforme solicitado razoavelmente pela Zendesk. O cliente autoriza ainda a Zendesk a divulgar as informações fornecidas ao fornecedor de serviços de Voz de terceiros da Zendesk, Twilio, o Grupo Industry Traceback, qualquer agência governamental necessária e as entidades de telecomunicações que geram o número de telefone ou o fornecem à Twilio. Essas informações serão consideradas informações confidenciais sob o Contrato (sujeito ao consentimento do cliente para compartilhá-las com as partes listadas acima). O cliente também entende que seu número de telefone na jurisdição pode ser retirado do serviço ou não provisionado se o cliente não puder fornecer as informações solicitadas.

Na medida em que (i) Voz seja um serviço de comunicação interpessoal baseado em número ou independente de número ao abrigo da CEEE, (ii) o Cliente seja uma microempresa, pequena empresa ou organização sem fins lucrativos e (iii) a Zendesk forneça ao Cliente Voz no Espaço Econômico Europeu ou no Reino Unido, o Cliente concorda que as isenções da CEEE serão aplicáveis ao Cliente (na medida do aplicável)

Funcionalidade Análise de

Se o plano de serviço do cliente permitir o uso do Zendesk Sell ou o cliente assinar ou utilizar o Zendesk Sell como um serviço, os seguintes Termos Suplementares se aplicam:

o Cliente está proibido de se envolver nas seguintes atividades no uso da funcionalidade de campanha de e-mail do Zendesk Sell: (a) usar listas de e-mail baseadas em não permissão (ou seja, listas em que cada destinatário não tenha explicitamente concedido permissão para receber e-mails do Cliente, optando afirmativamente por receber esses e-mails); (b) usar listas de e-mail compradas ou alugadas; (c) usar endereços de e-mail de terceiros, nomes de domínio ou servidores de e-mail sem a devida permissão; (d) enviar e-mails para endereços não específicos (por exemplo, webmaster@domain.com ou info@domain.com); (e) enviar e-mails que resultem em um número inaceitável de spam ou reclamações de e-mails da UCE (mesmo se as informações em si não forem realmente spam ou UCE); (se) não incluir um caminho de trabalho “não assinar” na opção de manipular os endereços de cada endereço de e-mails); ou remover e-mails para cada cadeia de e-mails de e-mails de e-mails do Cliente, dentro da política de origem, para a lista de receitoria (em, incluindo uma linha de acordo com a uma solicitação com a uma solicitação com a uma lista, a lista de acordo com o que incorrente. O cliente não usará a funcionalidade de campanha por e-mail do Zendesk Sell para atividades de alto risco, que incluem usos como a operação de instalações nucleares, controle de tráfego aéreo, sistemas de Support à vida ou onde o uso ou falha do Zendesk Sell poderia levar à morte, ferimentos ou danos ambientais. O Cliente será o único responsável por assegurar que o uso do Serviço, incluindo, sem limitação, o fornecimento de Dados de Serviço ao Zendesk Sell através dos Serviços, esteja em conformidade com todas as leis, regras, regulamentos, regimes de autorregulação do setor e contratos, termos e políticas de terceiros, incluindo, sem limitação, as obrigações do iniciador sob o CAN-SPAM ou outros regulamentos de marketing por e-mail e por obter todos os consentimento, autorizações e autorizações dos Usuários Finais do Cliente, Produtos de Terceiros e quaisquer outros terceiros que possam ser necessários em relação ao Zendesk Sell.

Se o Cliente usar a funcionalidade de voz ou texto (“Zendesk Sell Voice”) no Zendesk Sell, o Cliente entende e concorda que: (a) o remetente do Zendesk Sell não é recomendado para suportar ou levar mensagens de mensagens de mensagens de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem de mensagem.

O Zendesk Sell Voice está sujeito aos mesmos Termos da Twilio descritos acima e os mesmos termos em relação aos Serviços Desintermediados também se aplicam. Se a Twilio relatar à Zendesk que um cliente do Talk está supostamente violando como restrições da política de SMS ou os termos da Twilio, a Zendesk entrará em contato com o cliente em questão para interromper a atividade proibida. Se o Cliente não interromper a atividade proibida, a Zendesk pode restringir essa atividade na conta e isso pode resultar na remoção do recurso de SMS da conta.

O uso do Zendesk Sell Voice e da funcionalidade relacionada está sujeito à obrigação de pagar as tarifas aplicáveis, incluindo as tarifas baseadas no uso e outras tarifas aplicáveis indicadas no site da Zendesk (disponíveis atualmente em: https://www.zendesk.com/sell/pricing/ e Zendesk Sell Voice Pricing). Ao ativar ou usar o Zendesk Sell, o Cliente concorda em pagar essas taxas. As cobranças com base no uso estão sujeitas a alterações e podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Quaisquer alterações feitas nas Cobranças com base no uso serão feitas em todos os clientes e não serão direcionadas a clientes individuais. À Nossa escolha, os Encargos de Assinatura pelo Zendesk Sell Voice poderão ser cobrados em atraso ou solicitando que Você faça um pagamento prévio pelo uso esperado. Se o Cliente tiver ou for obrigado a pagar antecipadamente pelo uso esperado do Zendesk Sell Voice, o cartão de crédito do Cliente será cobrado pelo valor adicional solicitado pelo Cliente.

A Zendesk se reserva o direito de monitorar e auditar periodicamente o uso do Zendesk Sell Voice pelo Cliente para assegurar que o seu uso esteja em conformidade com o Contrato e as restrições do Plano de Serviço do Zendesk Sell no Site da Zendesk. Caso a Zendesk descubra que o uso do Zendesk Sell Voice pelo Cliente ou por qualquer um de seus Agentes não está em conformidade com o Contrato e as restrições do plano de serviço do Zendesk Sell, a Zendesk se reserva o direito de cobrar ao Cliente e o Cliente concorda em pagar por esse uso, além de outros recursos disponíveis para a Zendesk. A Zendesk pode desativar os números de telefone fornecidos ao Cliente para o uso do Zendesk Sell Voice se, a seu exclusivo critério, esses números forem substancialmente subutilizados por 30 dias ou se a assinatura do Cliente do Zendesk Sell for suspensa, encerrada ou cancelada.

Algumas jurisdições podem exigir que a empresa do cliente tenha um endereço na jurisdição para comprar ou usar um número de telefone pelo Zendesk Sell Voice ou fornecer outras informações relacionadas à empresa do cliente. Se o cliente estiver nessa jurisdição, ele concorda em fornecer um endereço comercial nessa jurisdição ou fornecer as informações necessárias. O cliente autoriza ainda a Zendesk a divulgar o endereço ou outras informações fornecidas ao fornecedor de serviços de Voz de terceiros da Zendesk, Twilio, qualquer agência governamental necessária e às entidades de telecomunicações que geram o número de telefone ou o fornecem à Twilio. Essas informações serão consideradas informações confidenciais sob o Contrato (sujeito ao consentimento do cliente para compartilhá-las com as partes listadas acima). O cliente entende ainda que seu número de telefone na jurisdição pode ser retirado do serviço ou não provisionado se o cliente não for capaz de fornecer as informações solicitadas.

Se o Cliente usar a funcionalidade de enriquecimento ou prospecção (“Zendesk Sell Reach”) no Zendesk Sell, o Cliente entende e concorda que (i) o Cliente é o único responsável pelo seu funcionamento do Zendesk Sell Reach (incluindo as funcionalidades disponíveis) em conformidade com todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições, incluindo, mas sem limitação, leis relativas ao telemarketing e spam, como a Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone, a Lei de Implementação de Não Ligar, o CAN-SPAM e as leis de privacidade de dados; (ii) a Zendesk não será responsabilizada por quaisquer reclamações, danos ou perdas (e o Cliente renuncia a qualquer e todas as reclamações ou causas de ação) decorrentes ou relacionadas ao uso do Zendesk Sell Reach pelo Cliente (ou seus Agentes ou Usuários finais); e (iii) o Cliente defenderá, manterá o prejuízo e indemnizará a Zendesk e a terceiros por qualquer reivindicação de qualquer aria.

O uso do Zendesk Sell Reach e as funcionalidades associadas está sujeito à obrigação de pagar as taxas aplicáveis, incluindo taxas baseadas no uso e outras taxas aplicáveis indicadas no site da Zendesk (disponíveis atualmente em: https://www.zendesk.com/sell/reach/ e https://Support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838896922-Reach-pricing-and-filling-FAQ). Ao ativar ou usar o Zendesk Sell, o Cliente concorda em pagar essas taxas. As cobranças com base no uso estão sujeitas a alterações e podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Quaisquer alterações feitas nas Tarifas baseadas em uso serão feitas em todos os Clientes e não serão direcionadas a Clientes individuais Na escolha da Zendesk, as Tarifas do Zendesk Sell Reach podem ser cobradas com atraso ou exigindo que o Cliente pague antecipadamente o uso esperado. Os créditos de uso do Zendesk Sell Reach expirarão um (1) mês a partir da data de compra, caso não sejam utilizados nesse momento. No Zendesk Sell, os agentes são chamados de Usuários do Zendesk Sell. Todas as referências a "Agentes" no Contrato se aplicam aos usuários do Zendesk Sell do Cliente.

A Zendesk reserva-se o direito, a seu exclusivo critério, de encerrar quaisquer contas grátis do Zendesk Sell que estejam inativas por 180 dias ou mais sem aviso prévio e de reatribuir os subdomínios associados à conta do Zendesk Sell encerrada.

Na medida em que (i) o Zendesk Sell Voice seja um serviço de comunicação interpessoal baseado em números ou independente de números ao abrigo da CEEE, (ii) o Cliente seja uma microempresa, pequena empresa ou organização sem fins lucrativos e (iii) a Zendesk forneça ao Cliente o Zendesk Sell Voice no Espaço Econômico Europeu ou no Reino Unido, o Cliente concorda que as isenções da CEEE serão aplicadas ao Cliente (na medida do aplicável).

Chamadas de emergência de

Quando o Zendesk fornece a capacidade de se conectar por Voz ou texto com serviços de emergência ou linhas telefônicas de prevenção de suicídio (“Chamadas/mensagens de texto de emergência”), ele faz isso sujeito a estes termos, condições e limitações:

Chamadas/mensagens de texto de emergência estão disponíveis apenas nos países indicados nos Artigos. A Zendesk espera expandir essa disponibilidade para novos países, pois ela é disponibilizada pelo provedor subjacente da Zendesk. Para obter uma lista atualizada de limitações e disponibilidade de chamadas/mensagens de texto de emergência, visite https://Support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4411085317018-Emergency-Calling-in-Zendesk-Talk e https://Support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4413085281306-Using-emergency-calling-in-Zendesk-Sell- Voz (os “Artigos”). Os artigos são incorporados e fazem parte destes termos suplementares.

Em todos os casos, a menos que seja absolutamente necessário, a Zendesk recomenda usar a telefonia tradicional para fazer chamadas de emergência em vez de usar chamadas de emergência/mensagens de texto nos Serviços. As chamadas/mensagens de texto de emergência são baseadas na Internet e são diferentes de e podem incluir limitações em comparação com o serviço wireline tradicional. Por exemplo, elas podem estar indisponíveis devido a falta de energia, conectividade com a Internet, inviabilidade técnica, suspensão de serviços devido a problemas de faturamento, interrupções na Zendesk ou interrupção na sua rede ou na rede de nosso provedor subjacente ou de suas operadoras. Atualmente, como chamadas de emergência no Talk não incluem acesso a outros canais de ajuda que não sejam de emergência, como os serviços harmonizados de valor social na União Europeia.

Em países em que o provedor subjacente da Zendesk cobra uma taxa por registro de endereço ou Chamadas/mensagens de texto de emergência, uma taxa pode ser aplicada. Em alguns casos, os serviços locais de atendimento de emergência não podem processar informações de endereço ou de identificação do chamador e podem não recebê-las. Se nenhum endereço for fornecido, o profissional de emergência que atender ao telefone não terá acesso às informações de endereço de emergência ou de retorno de chamada, a menos que essas informações sejam fornecidas oralmente durante a chamada de emergência. Como o endereço registrado e não o endereço GPS são usados, o uso de serviços de chamada de emergência de um local diferente do indicado no endereço registrado pode resultar no encaminhamento de chamadas para um provedor de serviço de emergência não localizado perto do usuário final. Por exemplo, se o endereço registrado for definido como um escritório de uma empresa, mas um agente do cliente fizer uma chamada de emergência de sua casa, o endereço do escritório poderia ser passado para os profissionais de resposta de emergência.

As chamadas/mensagens de texto de emergência não se destinam a ser usadas em ambientes em que ocorrem frequentemente situações de emergência, por exemplo, em instalações de vida assistida, casas de enfermagem e outras instalações semelhantes ou centros de chamadas de emergência.

Se o plano de serviço do cliente permitir o uso de bots do Zendesk (incluindo os recursos anteriormente conhecidos como Bots do Zendesk, Answer Bot, Recomendações de artigos, Criador de fluxos e Ultimate), ou quaisquer outros recursos que respondam aos usuários finais sem a participação humana do agente (coletivamente, "Agentes de IA"), os seguintes Termos Complementares se aplicam:

O uso de Agentes de IA e a funcionalidade relacionada em todos os Serviços está sujeito à obrigação de pagar as taxas aplicáveis, incluindo taxas baseadas em uso e outras taxas aplicáveis de acordo com a permissão de consumo aplicável ("Permissão") declarada na página de preços relevante no site da Zendesk ou na Documentação incorporada. Ao usar Agentes de IA, o Cliente concorda em pagar essas taxas. As tarifas e permissões baseadas em uso podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Qualquer alteração feita no preço da lista de Cobranças com base no uso ou na métrica de mensuração de permissões será feita em todos os clientes e não será direcionada para clientes individuais. O cliente terá a opção de parar de usar a funcionalidade gerando as cobranças de uso específicas para não incorrer nas cobranças de uso futuras.

Como documentado no site da Zendesk ou em um Formulário de Pedido, o Plano de Serviço da Zendesk que o Cliente adquire pode dar ao Cliente o direito de usar um número especificado de resoluções do agente de IA da Zendesk (“Resoluções automatizadas”) durante um determinado período de tempo (cada um, um “Período de Uso”). Para obter mais informações sobre resoluções automatizadas, consulte: https://Support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5352026794010.

A menos que acordado de outra forma, o Período de Uso do Cliente será anual; contudo, desde que (i) se o Período de Assinatura do Cliente for menor que 12 meses, o Período de Uso do Cliente será o seu Período de Assinatura; e (ii) se o Período de Assinatura do Cliente não for um múltiplo de 12 meses, o primeiro Período de Uso será a cola, e os Períodos de Uso subsequentes serão anuais (por exemplo, para um Cliente com um Período de Assinatura de 30 meses, o primeiro Período de Uso será de 6 meses e os Períodos de Uso subsequentes serão anuais). A quantidade de Resoluções Automatizadas disponíveis durante cada Período de Uso será proporcional ao total de Resoluções Automatizadas alocadas para o Período de Assinatura.

A menos que uma data de validade anterior seja comunicada ao Cliente no momento da compra, a Permissão do Cliente expirará e não será mais resgatável no final do Período de Uso.

Se o Cliente exceder sua Permissão durante o Período de Uso aplicável, o Cliente concorda em pagar o excedente de Resoluções Automatizadas pelo preço da lista atual (“Taxa de pagamento conforme o uso”). As taxas pagas conforme o uso serão cobradas mensalmente em atraso, independentemente do período de cobrança da assinatura do Cliente ("Período de cobrança mensal"; contanto que as faturas abaixo de um limite mínimo possam ser acumuladas e faturadas nos meses subsequentes. Se o Cliente for faturado pela Zendesk pelos Serviços, as Taxas pagas conforme o uso serão exibidas na fatura aplicável e o Cliente concorda em pagar essa fatura de acordo com os termos do Contrato. Se o cliente autorizar a Zendesk a cobrar automaticamente as Cobranças no cartão de crédito ou outro instrumento de pagamento do cliente, as Cobranças pagas conforme o uso serão automaticamente cobradas no cartão de crédito ou outro instrumento de pagamento do cliente. Caso o Cliente substitua seu Formulário de Pedido atual no meio do prazo por um Formulário de Pedido, o Cliente entende que quaisquer Taxas de Pagamento conforme o uso incorridas antes da data da assinatura do novo Formulário de Pedido continuarão a ser pagas, independentemente da data de vigência do novo Formulário de Pedido. Todas as contestações que afetem as obrigações de pagamento (incluindo contestações relativas ao uso de resoluções automatizadas ou taxas de pagamento conforme o desejado) devem ser feitas de boa fé e enviadas à Zendesk antes da data de vencimento do pagamento, ou dentro de 30 dias da fatura se o Cliente estiver em condições de pagamento imediato.

Se o Cliente espera exceder sua Permissão durante um Período de Uso, o Cliente pode comprar mais Resoluções Automatizadas.

O cliente também pode limitar seu uso de Agentes de IA em sua permissão. Se o Cliente optar por limitar o seu uso, o limite entrará em vigor no próximo Período de Faturamento Mensal do Cliente (e não poderá ser aplicado ao Período de Faturamento Mensal atual).

A Zendesk disponibiliza um painel para ajudar o Cliente a monitorar o uso de resoluções automatizadas (“painel”). O Cliente reconhece que o Painel não é atualizado em tempo real e a Zendesk não será responsável por quaisquer Taxas de Pagamento conforme o uso resultantes de qualquer atraso na atualização do uso do Cliente.

Para fins de mensuração de resoluções automatizadas, o Cliente entende que pode haver circunstâncias em que o sistema não será capaz de identificar um usuário não autenticado como o mesmo visitante único em várias interações (por exemplo, quando o usuário interage em vários canais, navegadores ou dispositivos), resultando em suas visitas serem contadas como interações separadas. Essas circunstâncias podem ser mitigadas com a autenticação do usuário e não formarão a base de qualquer reivindicação contra a Zendesk.

A Zendesk pode, mas não é obrigada a, aplicar métodos para excluir determinadas resoluções automatizadas dos cálculos, o que pode reduzir o total de resoluções automatizadas contabilizadas na permissão do cliente. Esses métodos podem ser ajustados pela Zendesk quando comercialmente razoáveis, o que pode resultar em alterações no uso de resoluções automatizadas do cliente.

Se o Cliente usar Agentes de IA, o Cliente entende e concorda que é o único responsável por sua operação da funcionalidade (incluindo as funcionalidades disponíveis) em conformidade com todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições, incluindo, mas não limitado a, leis que proíbem a indução em erro dos consumidores sobre a identidade artificial de uma conta online automatizada, como a California Boostering Online Transparency Act, e em conformidade com todos os direitos de terceiros, incluindo direitos de propriedade intelectual.

O cliente entende que os Agentes de IA - Avançado não estão atualmente cobertos pela certificação FedRAMP, Privacidade e proteção avançada de dados e Recuperação avançada de desastres.

Integrações de mensagens da

Alguns produtos e recursos da Zendesk, incluindo o Sunshine Conversations, o Zendesk Messaging, a Funcionalidade Chat em tempo real, as integrações de canais do sistema de tickets, o complemento Conversas por redes sociais e o Espaço de trabalho do agente (coletivamente, as “Integrações de mensagens”), permitem aos Clientes integrar os Serviços com várias plataformas de mensagens de terceiros, como WhatsApp, Facebook Messenger, Line, X (anteriormente Twitter), WeChat, Instagram, Slack e Apple Business Chat (coletivamente, as “Plataformas de mensagens não Zendesk”). Se o Cliente usar as Integrações de Mensagens ou fizer chamadas de API externas para Plataformas de Mensagens Não Zendesk através do Zendesk (por exemplo, por meio de criador de bots), o Cliente reconhece que as Plataformas de Mensagens Não Zendesk são Produtos de Terceiros conforme definido no Contrato e certifica que concordou e cumprirá os termos de serviço que essas Plataformas de Mensagens Não Zendesk usam para governar o uso de suas plataformas (os “Termos da Plataforma de Mensagens Não Zendesk”). Esses Termos da Plataforma de Mensagens Não Zendesk incluem, mas não se limitam aos termos disponíveis nos links a seguir, e quaisquer políticas e termos referidos nele:

Meta e suas afiliadas:

LINE:

https://terms.line.me/line_terms/?lang=en

X (anteriormente Twitter):

WeChat:

Slack:

https://slack.com/terms-of-service/api

Apple Business Chat:

A Zendesk pode disponibilizar Integrações de mensagens para outras Plataformas de Mensagens Não Zendesk conforme descrito na Documentação e o Cliente concorda e cumprirá todos os Termos de Plataformas de Mensagens Não Zendesk aplicáveis, independentemente de serem listados ou não especificamente neste documento. Se o Cliente não concordar com determinados Termos da Plataforma de Mensagens Não Zendesk, o Cliente não poderá usar a Plataforma de Mensagens Não Zendesk aplicável.

O cliente reconhece e concorda que a Zendesk não opera as Plataformas de Mensagens Não Zendesk nem os serviços de integração de negócios fornecidos pelas Plataformas de Mensagens Não Zendesk.

O Cliente concorda em não usar quaisquer Integrações de Mensagens que se integram com Plataformas de Mensagens Não Zendesk para: (i) facilitar conversas diretas entre Usuários Finais e provedores de saúde; ou (ii) enviar ou coletar quaisquer dados do paciente obtidos de provedores de saúde.

No momento, a Zendesk não cobra taxas baseadas em uso relacionadas ao uso das Integrações de mensagens existentes na Funcionalidade Sistema de tickets, na Funcionalidade Chat em tempo real ou no Espaço de trabalho do agente. No entanto, a Zendesk reserva-se o direito de iniciar a cobrança de Cobranças com base no uso do cliente em relação a quaisquer Integrações de Mensagens a qualquer momento a seu exclusivo critério, incluindo passando por cobranças de uso obrigatórias cobradas por Plataformas de Mensagens Não Zendesk. Ao ativar ou usar as Integrações de mensagens, o cliente concorda em pagar essas Tarifas baseadas em uso (se essas Tarifas baseadas em uso forem instituídas). Se as Cobranças com base no uso forem iniciadas, essas Cobranças com base no uso estarão sujeitas a alterações e poderão ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Qualquer início de cobranças baseadas em uso ou alterações no preço da lista de cobranças baseadas em uso serão feitas em todos os clientes e não serão direcionadas a clientes individuais.

Para usar qualquer Integração de mensagens que se integre ao WhatsApp, o Cliente deve ter uma conta do WhatsApp Business (“Conta do WhatsApp”) e pelo menos um número de telefone do WhatsApp comprado pelo Zendesk (“Número do WhatsApp”). Salvo indicação em contrário na Documentação, os números do WhatsApp são vendidos separadamente das Integrações de mensagens. Em conexão com as Integrações de Mensagens, o Cliente tem o direito de usar não mais do que o número de números do WhatsApp que adquire da Zendesk.

Ademais, o WhatsApp deve aprovar o uso do Cliente de sua Conta do WhatsApp, o que pode resultar em um período de tempo limitado após a compra de uma Integração de Mensagens durante o qual o Cliente não terá acesso ao WhatsApp. Conforme necessário, durante o processo de venda ou após a compra da integração de mensagens, a Zendesk enviará o cliente para o WhatsApp para aprovação. Se o WhatsApp aprovar o uso do Cliente, a Zendesk configurará a Conta do Cliente adequadamente. Pode haver ações adicionais necessárias do Cliente para ativar qualquer das Integrações de Mensagens que o Zendesk comunicará ao Cliente. O WhatsApp pode não aprovar o uso do Cliente a seu exclusivo critério e pode revogar a aprovação prévia a qualquer momento. Se o Cliente não for aprovado pelo WhatsApp, a Zendesk reembolsará as taxas de assinatura pagas pelo acesso ao WhatsApp por meio das Integrações de mensagens. Se o WhatsApp revogar a aprovação prévia do Cliente ou de outra forma eliminar o acesso do Cliente à funcionalidade do Serviço WhatsApp necessária para o uso das Integrações de Mensagens a qualquer momento durante o Período de Assinatura, a Zendesk reembolsará ao Cliente quaisquer taxas de assinatura pré-pago pagas especificamente pelo acesso ao WhatsApp por meio das Integrações de Mensagens que cubram o restante do Período de Assinatura após a data em vigor da remoção do acesso do Cliente ao WhatsApp, desde que o Cliente notifique a Zendesk de tal remoção de acesso dentro de 10 dias úteis após a remoção. Se o cliente não notificar a Zendesk sobre a remoção do acesso dentro do período de aviso de 10 dias úteis, o cliente não será qualificado para um reembolso. O Cliente reconhece que o uso do Sunshine Conversation para conectar o Cliente à Solução de Negócios do WhatsApp não torna o Cliente um parceiro da Meta ou WhatsApp, nem o qualifica para fazer qualquer declaração pública de ser um parceiro ou provedor de soluções da Meta ou WhatsApp. Além disso, se o Cliente usar um Número do WhatsApp para enviar notificações proativas, o Cliente cumprirá os requisitos e diretrizes da Meta para enviar mensagens esperadas, relevantes e oportunas, conforme estabelecido em https://developers.facebook.com/docs/WhatsApp/message-templates/guidelines, https://developers.facebook.com/docs/WhatsApp/overview/getting-opt-in, e conforme descrito na Política de Mensagens Empresariais e Política de Comércio do WhatsApp vinculada acima.

Para usar as Integrações de mensagens que se integram com o Slack, o cliente precisa ter uma conta do Slack Enterprise (“Conta do Slack”). As contas do Slack Enterprise são vendidas separadamente das Integrações de mensagens.

O uso das Integrações de mensagens por cliente está sujeito a um limite de uso de 50.000 mensagens por mês processadas por meio das Integrações de mensagens por agente com licença para usar as Integrações de mensagens. O limite de uso é cumulativo, ou seja, se o cliente tiver 5 agentes autorizados a usar as Integrações de mensagens, o limite de uso total para a conta do cliente é de 250.000 mensagens processadas pelas Integrações de mensagens por mês.

O uso das integrações de mensagens pelo cliente está sujeito aos limites de uso comunicados na Documentação ou, em relação às Sunshine Conversations, nos Termos de Serviço específicos do Sunshine Conversations ou na Documentação.

Termos gerais para todos os clientes do Sunshine Conversations: Toda a utilização do Sunshine Conversations, inclusive sob as licenças específicas descritas abaixo, seja por meio da Zendesk Suite ou de forma independente, está sujeita aos termos do Contrato e a estes Termos Complementares. Independentemente do tipo de assinatura do Cliente, o Cliente é, em última análise, responsável por toda a utilização do Sunshine Conversations que ocorra na Conta do Cliente.

O uso do Sunshine Conversations pode estar sujeito à obrigação de pagar as taxas e taxas da plataforma aplicáveis, conforme detalhado na Documentação e nestes Termos Complementares. Ao ativar ou usar o Sunshine Conversations, o Cliente concorda em pagar todas as taxas aplicáveis relacionadas ao uso do Sunshine Conversations pelo Cliente ou por seus Usuários Finais.

Conforme documentado no site da Zendesk ou em um Formulário de Pedido, o plano de serviço que o Cliente compra pode dar ao Cliente o direito de entrar em contato com até um número especificado de Usuários Finais por mês usando o Sunshine Conversations (“UAMs”) e enviar uma quantidade especificada de mensagens de texto, multimídia e estruturadas tentadas ou enviadas para qualquer plataforma de mensagens de terceiros suportada por meio da API de notificação do Sunshine Conversations (“Notificações”). UAMs e notificações adicionais podem ser adquiridos se o uso do cliente exceder os limites de UAMs ou notificações. Para evitar dúvidas, os UAMs do Sunshine Conversations gerados para conectar o Ultimate ao Zendesk não serão contados na alocação mensal do Cliente. Se o Sunshine Conversations for usado para conectar um ponto de extremidade de terceiros à conversa ou para integrações avançadas, esses UAMs serão considerados cobráveis.

Além do acima, durante o Período de Assinatura, o volume de UAM e/ou Notificação do Cliente é limitado à quantidade de UAM e/ou Notificações listadas na Documentação relevante ou no Formulário de Pedido do Cliente (o “Último de UAM e/ou Notificações”). Se o Cliente incorrer em uso que exceda o Máximo de UAMs e/ou Notificações a qualquer momento durante o Período de Assinatura, a Zendesk se reserva o direito de cobrar Cobranças com base no uso do Cliente igual ao preço de lista da quantidade de UAMs e/ou Notificações realmente incorridas ou à taxa de excedente especificada no Pedido de serviço do Cliente. Se o cliente tiver um uso superior a 2 vezes o Máximo de UAMs e/ou Notificações em qualquer 3 meses (seja ou não consecutivos) durante o Período de Assinatura, a Zendesk concederá ao cliente um período de graça de 90 dias para que o uso seja cumprido com o limite Máximo de UAMs e/ou Notificações. Se, após esse período de 90 dias, o uso do Cliente não estiver em conformidade com esses limites, a Zendesk aumentará o UAM máximo do Cliente e/ou os montantes de Notificação para refletir os níveis de uso máximo efetivos e cobrará taxas do Cliente por esse nível de uso pelo restante do Período de Assinatura (“True Forward”). O cliente concorda em pagar essas tarifas de encaminhamento verdadeiras revisadas. Para evitar dúvidas, o faturamento True Forward não se aplicará a clientes cujos formulários de pedido especificam uma taxa de excedente ou volume limitado específico. Se o Cliente tiver um uso superior a 10 vezes os Limites Máximos de UAM e/ou Notificação a qualquer momento durante o Período de Assinatura, a Zendesk poderá suspender imediatamente o acesso e o uso do Cliente do Sunshine Conversations até que o uso seja cumprido com os Limites Máximos de UAM e/ou Notificação ou até que sejam adquiridos UAMs e/ou Notificações adicionais.

Além disso, no caso de o número médio de mensagens trocadas com todos os Usuários Finais do Cliente exceder 50 mensagens por conversa em um determinado mês (“Limite de Uso Justo”), o uso do Cliente será considerado como excedendo as expectativas razoáveis de uso, e de acordo com a opção da Zendesk, o Cliente deverá (a) pagar taxas excedentes do Zendesk de US$ 10,00 por 1.000 mensagens enviadas ou recebidas além do Limite de Uso Justo; ou (b) encerrar imediatamente os direitos e o acesso dos Usuários Finais que violarem o Sunshine Conversations.

Para maior clareza, as taxas do Sunshine Conversations não incluem quaisquer cobranças que possam ser avaliadas por Plataformas de Mensagens Não Zendesk (por exemplo, WhatsApp) pelo acesso ou uso de um canal. Tais cobranças serão da responsabilidade do Cliente ou de seus Usuários Finais, seja pago diretamente às plataformas de mensagens de terceiros aplicáveis ou se esse acesso é revendido através do Sunshine Conversations. Nesse caso, a Zendesk avisará o Cliente por escrito sobre as cobranças aplicáveis e o Cliente terá o direito de aceitar tais cobranças ou recusar-as e não usar o canal associado. Caso uma Plataforma de Mensagens Não Zendesk imponha requisitos especiais ao Zendesk além das integrações da API, incluindo, sem limitação, a hospedagem de pontos de extremidade exclusivos desse canal, a Zendesk terá o direito de cobrar ao Cliente por esse serviço adicional e o Cliente terá o direito de aceitar tais cobranças ou recusar e não usar o canal associado.

Para o Sunshine Conversations independente legado, se o plano de atendimento do cliente para o Sunshine Conversations incluir o recurso de residência de dados, os seguintes termos se aplicam: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827746330--Data-residency-in-Sunshine-Conversations. O Sunshine Conversations também está sujeito a certas restrições de produto, incluindo limites de uso, conforme comunicado ao Cliente no site da Zendesk.

A Zendesk pode, se documentada no site do Zendesk para o Zendesk Sunshine Conversations, cobrar uma taxa de hospedagem por armazenar ou disponibilizar para o Cliente quaisquer Dados de Serviço históricos relacionados ao Sunshine Conversations (como mensagens passadas enviadas ou recebidas e registros de interações do Usuário Final ou canais de mensagens do Usuário Final) por um período superior a 30 dias a partir da data de criação, e a Zendesk se reserva o direito de apagar quaisquer Dados de Serviço históricos se tais taxas não forem pagas pelo Cliente.

Cliente da marca: Se o Cliente tiver recebido acesso ao Sunshine Conversations (seja por meio de uma assinatura paga, uma avaliação gratuita ou como incluído no Suite, mas não como um Cliente ISV), o Cliente é referido aqui como um "Cliente de Marca" O SDK do Sunshine Conversations é um "Serviço" sob o Contrato e o uso do SDK do Sunshine Conversations como um Cliente de Marca é regido pelos termos do Contrato.

Cliente ISV: Se o Cliente tiver adquirido uma assinatura que permita ao Cliente redistribuir os SDKs do Sunshine Conversations, o Cliente é referido aqui como um “Cliente ISV”, a Zendesk concede ao Cliente do ISV um direito e licença limitados, não exclusivos, não transferíveis, não sublicenciáveis, revogáveis durante o Período de Assinatura dessa assinatura, para (i) incorporar em seu aplicativo os componentes redistribuíveis desses SDKs do Sunshine Conversations sob a forma de código-objeto e distribuir esses componentes redistribuíveis apenas aos Usuários finais que estão usando seu aplicativo apenas para o seu uso final; e (ii) fornecer aos Usuários finais acesso a subcontas do Sunshine Conversations conforme detalhado na página de preços e conversas do Sunshine Conversations. O Cliente ISV será responsável por assegurar que: (a) toda essa utilização esteja em conformidade com o Contrato e estes Termos Suplementares; e (b) toda a utilização pelo Usuário Final do SDK do Sunshine Conversations esteja em conformidade com um contrato de licença de usuário final que esteja em conformidade com o Contrato e estes Termos Suplementares.

Quando os Clientes ISV acessam ou interagem com Plataformas de Mensagens Não Zendesk por meio do Zendesk, esse acesso está sujeito aos termos e condições exigidos pelas Plataformas de Mensagens Não Zendesk aplicáveis e os Clientes ISV concordam em cumprir esses termos e condições, incluindo:

Para Facebook e Instagram: https://developers.facebook.com/terms;
Para o X (anteriormente Twitter): https://developer.x.com/en/developer-terms/agreement-and-policy;
Para LINE: https://terms2.line.me/LINE_Developers_Agreement e https://terms2.line.me/LINE_Developers_user_data_policy;
Para o Telegram: https://core.telegram.org/api/terms; e
quaisquer termos e condições escritos fornecidos separadamente nos websites da Plataforma de Mensagens Não Zendesk ou diretamente pela Zendesk em nome das Plataformas de Mensagens Não Zendesk.

Acesso ao código-fonte: Se o Cliente, seja um Cliente de Marca ou um Cliente ISV, tiver adquirido uma assinatura que lhe permita modificar o código-fonte do SDK do Sunshine Conversations (“Acesso ao código-fonte”), a Zendesk concede ao Cliente um direito e licença limitados, não exclusivos, não transferíveis, não sublicenciáveis, revogáveis durante o Período de Assinatura dessa assinatura para modificar (mas não distribuir) o código-fonte do SDK do Sunshine Conversations fornecido ao Cliente. Se o Cliente tiver acesso ao código-fonte, o Cliente manterá todos os direitos, títulos e interesses em quaisquer modificações, extensões ou trabalhos derivados dos SDKs do Sunshine Conversations que desenvolva ou desenvolveu em seu nome em conformidade com o Contrato e estes Termos Suplementares (os “Produtos derivados de acesso ao código-fonte”), e a Zendesk manterá todos os direitos, títulos e interesses no SDK do Sunshine Conversations que fornece ao Cliente, incluindo o código-fonte. O que precede não impede que a Zendesk explore quaisquer direitos de propriedade intelectual da Zendesk, incluindo quaisquer desenvolvimentos, modificações, adaptações, alterações, trabalhos derivados ou novos desenvolvidos de forma independente, mesmo que os anteriores sejam funcionalmente semelhantes ou idênticos aos trabalhos derivados de acesso ao código-fonte. Consequentemente, o Cliente não reivindicará, direta ou indiretamente, quaisquer direitos de propriedade intelectual em ou em Obras Derivadas de Acesso a Código de Origem contra a Zendesk ou qualquer cliente ou cliente da Zendesk, e concorda em impor a restrição anterior a qualquer terceiro que tenha ou obtenha qualquer direito para fazer valer quaisquer direitos de propriedade intelectual.

Acesso ao rótulo branco: Se o Cliente, seja um Cliente de marca ou um Cliente ISV, tiver adquirido uma assinatura que permita ao Cliente marcar em branco o SDK do Sunshine Conversations, a Zendesk concede ao Cliente um direito e licença limitados, não exclusivos, não transferíveis, não sublicenciáveis e revogáveis durante o Período de Assinatura dessa assinatura para distribuir a versão em branco do SDK do Sunshine Conversations fornecida pelo Zendesk ao Cliente.

A Zendesk fornece algumas funcionalidades de inteligência artificial ou machine learning criadas com base em modelos treinados com dados da experiência do cliente da Zendesk. Embora a maioria dos clientes instrua a Zendesk a treinar essas funcionalidades a fim de melhorar os Serviços, o Cliente pode optar por não fazer pesquisa e treinamento de modelo entrando em contato com o Suporte ao cliente Zendesk e identificando os subdomínios do Zendesk que o Cliente deseja recusar.

Se o Cliente usar a funcionalidade IA do Zendesk-tr ai ou a funcionalidade IA fornecida por modelos de terceiros (coletivamente, “IA do Zendesk”), os seguintes Termos Complementares se aplicam:

A IA do Zendesk inclui recursos baseados em saídas automatizadas e probabilísticas e deve ser avaliada quanto à precisão apropriada para o caso de uso do cliente, o que pode incluir a avaliação humana dessas saídas.

O Cliente reconhece que os recursos de IA cert ai do Zendesk podem ser implantados pelo Cliente sem revisão humana, incluindo o uso de IA para interagir diretamente com os Usuários Finais. Se o Cliente optar por ativar esses recursos, o Cliente informará aos seus Usuários finais que estão interagindo com um sistema IA e garantirá que o uso do Cliente esteja em conformidade com as leis aplicáveis.

O cliente concorda em usar a Zendesk IA de acordo com as leis aplicáveis. Além disso, o Cliente entende que a IA do Zendesk não se destina a ser usada para efeitos de tomada de decisão automatizada, conforme descrito no Art. RGPD. 22, ou em situações que representem uma ameaça clara ou um risco significativo para a saúde, a segurança ou os direitos fundamentais, inclusive para fins que afetem materialmente o resultado de uma decisão de emprego. No caso de o Cliente usar ou personalizar o software da Zendesk de uma forma que seja supostamente inconsistente com a lei aplicável, o Cliente defenderá, manterá inofensivo e indemnizará a Zendesk contra quaisquer reivindicações de terceiros decorrentes do anterior.

Funcionalidade IA generativa

A Zendesk disponibiliza determinadas funcionalidades de IA generativa capazes de criar texto novo ou outro conteúdo (“Funcionalidade GenIA”). Se o Cliente ativar a Funcionalidade GenAI do Cliente, o Cliente entende e concorda que: (a) o Cliente é o único responsável pela operação da Funcionalidade GenAI do Cliente (ou de seus Agentes ou Usuários finais); (b) se o Cliente tiver analisado e cumprir todas as políticas de uso aplicáveis que regem a utilização da Funcionalidade GenAI, incluindo (se aplicável) as estabelecidas em https://openai.com/policies/usage-policies; (c) se os Agentes usarem a Funcionalidade GenAI, o Cliente divulgará aos Agentes que estão interagindo com um sistema de IA; (d) se o Cliente não usar a Funcionalidade GenAI para interagir diretamente com os Usuários finais, o Cliente divulgará aos Usuários finais que estão interagindo com um sistema de IA; (e) o uso da Funcionalidade GenAI por parte do Cliente será compatível com todas as leis usadas e regulatórias, incluindo a utilização de uma IA genérica, não substituindo a decisão do Zendente de gerar uma funcionalidade artificial (nature-AI);

O Cliente entende que a Funcionalidade GenIA é gerada por computador e não por humanos, e pode produzir saídas imprecisas ou com viés. A Zendesk não será responsável por quaisquer imprecisões ou preconceitos produzidos pela Funcionalidade GenIA.

Além disso, o Cliente entende que a Funcionalidade GenAI não está atualmente coberta pela certificação FedRAMP Customized da Zendesk. Para obter mais informações, consulte este artigo: https://support.zendesk.com/hc/pt-br/articles/6059285322522.

Planos de serviço da

Serviços de parceiros de tecnologia da

Os desenvolvedores terceirizados e prestadores de serviços ("Parceiros de Tecnologia") podem disponibilizar aplicativos ou funcionalidades que se integram aos Serviços, incluindo para fornecer conexões a serviços de terceiros ("Serviços de Parceiros de Tecnologia").

A. Com exceção dos Serviços Unificados de Parceiros de Tecnologia da ZCA listados na Seção B abaixo, todos os Serviços de Parceiros de Tecnologia são Produtos de Terceiros e sujeitos aos termos ou acordo diretamente entre o Cliente e os Parceiros de Tecnologia.

B. Não obstante o anterior, os parceiros tecnológicos e os serviços de parceiros tecnológicos unificados da ZCA listados nesta Seção B não serão considerados produtos de terceiros (a menos que o Cliente tenha aceitado ou celebrado um contrato separado com os parceiros tecnológicos) e os seguintes termos adicionais se aplicarão:

1. Serviços unificados de parceiros de tecnologia da ZCA. A Zendesk utilizará os seguintes parceiros tecnológicos que podem acessar e processar Dados de Serviço para fornecer serviços adicionais ao cliente ("Serviços unificados de parceiros tecnológicos da ZCA"). Conforme aplicável, o Cliente confirma e fornece autorização geral para o uso da Zendesk dos seguintes Parceiros de Tecnologia para fornecer os Serviços Unificados de Parceiros de Tecnologia da ZCA:

Nome da entidade	Descrição dos Unified ZCA Technology Partner Services	Serviços aplicáveis
OpenMethods, Inc.	Fornece recursos aprimorados de fluxo de trabalho, automação e integração em conexão com os Serviços.	Funcionalidade Sistema de tickets, Funcionalidade Central de Ajuda, Funcionalidade Chat em tempo real, Funcionalidade Fórum da comunidade, Voz, Central de Contato, Funcionalidade Plataforma, Zendesk WFM (Tymeshift), Agentes de IA - Avançado (Ultimate)
Salto Labs, Inc.	Fornece gerenciamento de configuração, DevOps e funcionalidade de automação em conexão com os Serviços.	Funcionalidade Sistema de Ticketing, Funcionalidade Central de Ajuda
SweetHawk Pty Ltd.	Fornece funcionalidade de automação de fluxos de trabalho e gerenciamento de processos em conexão com os Serviços.	Funcionalidade Sistema de tickets, Funcionalidade Plataforma

2. Acesso aos serviços unificados de parceiros de tecnologia da ZCA.

2.1 Acesso e gestão da conta. O uso dos Serviços de Parceiro Tecnológico Unificado da ZCA pelo cliente é opcional e será ativado após a aquisição pelos Serviços de Parceiro Tecnológico Unificado da ZCA pela Zendesk. O cliente pode ser obrigado a manter uma conta separada com o parceiro de tecnologia para utilizar os serviços de parceiro de tecnologia unificado da ZCA associados. O cliente e os agentes são responsáveis por manter a confidencialidade e a segurança de todas as informações de acesso à conta de parceiros da Unified ZCA Technology Services.

2.2 Suporte. O parceiro de tecnologia aplicável fornecerá ao cliente o suporte técnico e ao cliente para os serviços de parceiro de tecnologia da ZCA.

3. Processamento de Dados e Segurança de Serviços.

3.1 Direitos do titular dos dados. O cliente entrará em contato com o parceiro tecnológico de suporte dos Serviços de parceiros tecnológicos unificados da ZCA relacionados em relação a quaisquer solicitações de direitos dos titulares de dados durante o Período de Assinatura.

3.2 Localização da hospedagem de dados. Na medida em que um parceiro de tecnologia ofereça opções regionais de localização de hospedagem de dados para seus serviços de parceiro de tecnologia Unified ZCA, o parceiro de tecnologia fornecerá informações de configuração e coordenará com o cliente sobre a ativação dessa hospedagem regional de dados.

3.3 Medidas de segurança da informação. Os parceiros de tecnologia que Support os Serviços unificados de parceiros de tecnologia da ZCA estarão sujeitos a requisitos consistentes com as medidas de segurança técnica e organizacional para prestadores de serviços terceirizados que processam dados de serviço.

3.4 Incidentes de segurança. O parceiro tecnológico aplicável será responsável por notificar o cliente sobre qualquer incidente de segurança que afete os Dados de Serviço processados ou armazenados nos sistemas e ambientes de serviços do parceiro tecnológico. Na medida em que a Zendesk se tornar ciente de um possível incidente de segurança que afete os Serviços de Parceiros de Tecnologia Unificados da ZCA, a Zendesk empreenderá esforços comercialmente razoáveis para informar o Cliente.

Certificação personalizada FedRAMP da

Esses termos se aplicam aos Clientes que exigem a configuração de certificação FedRAMP personalizada da Zendesk para usar os Serviços. Os Serviços a seguir foram aprovados pelo Federal Risk and Authorization Management Program (“FedRAMP”) Program Management Office no âmbito do FedRAMP Customized for Low-impact Software-as-a-Service (“FedRAMP Customized”):

Zendesk Support Enterprise e Professional, em cada caso, quando o cliente mantém uma assinatura ativa do complemento Localização do data center com localização de hospedagem nos Estados Unidos ativada
Funcionalidade Central de Ajuda
Funcionalidade Fórum da comunidade
Voz
Funcionalidade Análise
Sunshine Conversations
Funcionalidade Mensagens (a funcionalidade IA generativa ainda não está incluída no escopo e não deve ser ativada; aplicam-se limitações adicionais)
Complementos de determinados produtos*

Para evitar dúvidas, nenhuma funcionalidade Serviços ou complementos de produto com serviços fornecidos pela OpenAI são aprovados sob a certificação FedRAMP Customized da Zendesk.

Embora a Zendesk tenha analisado sua aprovação FedRAMP Tailored descrevendo os Serviços específicos da Zendesk que permitem ou invalidam a aprovação FedRAMP Tailored, o Cliente é o único responsável por analisar a documentação e a legislação aplicável para garantir que seu uso dos Serviços seja consistente com quaisquer requisitos governamentais, incluindo em termos de confiabilidade, segurança de dados e localidade de hospedagem de dados. A aprovação é uma autorização personalizada FedRAMP com uma designação de baixo risco. Por conseguinte, exceto para fins de acesso ao Serviço, o Cliente está proibido de armazenar quaisquer dados pessoais, Dados do Titular do Cartão (como esse termo é usado nos Padrões de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento) ou informações comerciais confidenciais (coletivamente, “IIP”) nos Serviços. Se o cliente ou seus usuários finais inserirem ou armazenarem IIP nos Serviços, a autorização de FedRAMP Personalizado se tornará inválida. O cliente reconhece explicitamente quaisquer exceções ou limitações do complemento Localização do data center conforme estabelecido na documentação aplicável e na Política Regional de Hospedagem de Dados da Zendesk.

Conforme explicado no Contrato, a Zendesk usa determinados subprocessadores para fornecer, proteger e melhorar os Serviços. Os nomes e locais de hospedagem de dados de todos os subprocessadores atuais usados para o processamento de dados pessoais nos Serviços são estabelecidos na Política de subprocessadores da Zendesk.

*À medida que os complementos e o programa FedRAMP do Zendesk continuam a evoluir, envie um e-mail para FedRAMP@zendesk.com para obter as informações de escopo mais atualizadas.

Funcionalidade

Se o plano de serviço do cliente permitir o uso da funcionalidade Central de ajuda na Zendesk Suite ou se o cliente assinar ou utilizar a funcionalidade Central de ajuda, os seguintes Termos Complementares se aplicam:

O cliente usará a funcionalidade Central de Ajuda em conformidade com todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições. Se os Usuários Finais acessarem a Central de Ajuda do Cliente na União Europeia, o Cliente deverá cumprir as disposições da Lei de Serviços Digitais (Regulamento (UE) 2022/2065) (“DSA”) aplicáveis aos prestadores de serviços de hospedagem. Sem limitar a generalidade do anterior, o cliente:

Garantir que os usuários finais sejam informados sobre quaisquer restrições impostas pela Zendesk em relação às informações publicadas pelos usuários finais na Central de Ajuda do cliente
Implementar e manter mecanismos em conformidade com o DSA para permitir que os visitantes da Central de Ajuda do Cliente reportem ao Cliente qualquer informação que considerem ser conteúdo ilegal e estabelecer processos e procedimentos para garantir o cumprimento das Seções 9, 10, 16 e 17 do DSA.

O cliente notificará imediatamente a Zendesk de qualquer comunicação ou investigação iniciada por uma autoridade reguladora de acordo com o DSA, na medida em que estiver relacionado a qualquer conteúdo publicado pelo cliente pelo Zendesk.

Se o Cliente ativar a Pesquisa agrupada em sua Central de Ajuda, o Cliente concorda que seu uso será de acordo com todas as leis aplicáveis e os termos e condições do material de origem relevante. O cliente declara e garante que tem todos os direitos, permissões e consentimento necessários para autorizar a Zendesk a acessar, rastrear, indexar, pesquisar e reproduzir o conteúdo desses websites e outras fontes para fins de prestação dos Serviços.

O cliente defenderá, manterá inofensiva e indemnizará a Zendesk contra e contra quaisquer reivindicações de terceiros (incluindo quaisquer ações de aplicação regulatória) decorrentes ou relacionadas a qualquer um dos anteriores.

Produtos de terceiros da

O Cliente entende que os Produtos de Terceiros não são Serviços ao abrigo do Contrato, que a Zendesk não determina nem controla o conteúdo dos Produtos de Terceiros e que a Zendesk não terá nenhuma responsabilidade associada ao uso dos Produtos de Terceiros pelo Cliente. Qualquer modificação dos Produtos de Terceiros, seus termos ou taxas cobradas independentemente pelos Produtos de Terceiros ao Cliente não liberará nenhuma das obrigações do Cliente para com a Zendesk.

O Cliente declara que forneceu aviso e recebeu todos os consentimentos necessários de seus Usuários Finais para entrar em contato com esses Usuários Finais usando os Produtos de Terceiros que o Cliente habilita em sua Conta. O cliente concorda que os Dados de Serviço e dados pessoais podem ser transferidos e processados pelos Produtos de Terceiros com os quais o cliente se integra e declara e garante que o cliente tem o direito de transferir Dados de Serviço e dados pessoais dos Produtos de Terceiros para o Zendesk para processamento de acordo com o Contrato. A Zendesk não garante a disponibilidade contínua de quaisquer Produtos de Terceiros e pode deixar de permitir o acesso sem direito ao Cliente a qualquer reembolso, crédito ou outra compensação, se, por exemplo e sem limitação, o provedor de Produtos de Terceiros deixar de disponibilizar os Produtos de Terceiros para interoperação com os Serviços correspondentes de uma forma aceitável para a Zendesk.

Microsoft

Se o Cliente ativar integrações de terceiros com os serviços da Microsoft, o Cliente reconhece que esses serviços da Microsoft são Produtos de Terceiros e concorda com os termos que regem o uso do Cliente desses serviços da Microsoft, incluindo:

https://account.live.com/consent/Manage
https://minhaapps.microsoft.com
Declaração de privacidade da Microsoft
Microsoft Intune®: O cliente concorda que determinadas funcionalidades são ativadas ao acessar o Microsoft Intune® por meio de uma API da Microsoft e o uso do aplicativo Intune e dos serviços que o acompanham requer uma licença válida da Microsoft.

Serviços profissionais da