Termos complementares: Termos específicos de serviço do Zendesk

Atualizamos estes Termos complementares. Se você for um novo Assinante, estes Termos Complementares entrarão em vigor em 13 de dezembro de 2024. Se Você for um Assinante existente, as modificações em quaisquer recursos ou funcionalidades dos Serviços entrarão em vigor a partir de 13 de janeiro de 2025 ou na data comunicada em qualquer contrato, anúncio ou notificação anterior (se diferente).

Acesse a versão anterior dos Termos complementares aqui.

Estes Termos Suplementares complementam o Contrato Principal de Serviços (encontrado aqui: https://www.zendesk.com/company/agreements-and-terms/master-subscription-agreement/ ou acordado pelas partes) (o "Contrato"), e se aplicam a aspectos específicos do Serviço, conforme descrito aqui. Os termos em maiúsculas usados e não definidos aqui têm os significados atribuídos a eles no Contrato. Não obstante qualquer disposição em contrário em Seu contrato conosco, a Zendesk se reserva o direito, a seu exclusivo critério, de atualizar os Termos Complementares detalhados abaixo conforme necessário para acomodar o desenvolvimento de novos recursos e funcionalidades.

Os Assinantes do Zendesk podem se inscrever para receber notificações de atualizações desta política clicando em "Seguir" na parte superior desta política.

Se Você é uma microempresa, pequena empresa ou uma organização sem fins lucrativos e a Zendesk fornece a Você os recursos de chat em tempo real, de Voz ou o Zendesk Sell Voice dentro do Espaço Econômico Europeu ou do Reino Unido, leia as Isenções do EECC (definidas e definidas abaixo).

O Zendesk Support e os recursos de central de suporte, suporte por e-mail e espaço de espaço de trabalho do agente na Zendesk Suite são chamados aqui de “Funcionalidade do sistema de tickets”. A funcionalidade do Zendesk Guide e da Central de central de ajuda é chamada aqui de “Funcionalidade da Central de Ajuda”. A funcionalidade do Zendesk Gather e do fórum da comunidade aqui chamada de “Funcionalidade do fórum da comunidade”.

Se Seu Plano de Serviço permitir que Você use o Zendesk Chat ou a funcionalidade de chat em tempo real dentro da Zendesk Suite , incluindo o recurso de mensagens da Zendesk (coletivamente, "Funcionalidade de Chat em tempo real") ou Você assinar ou utilizar a Funcionalidade de Chat em tempo real dentro dos Serviços, os Termos Complementares a seguir se aplicam:

A Zendesk não acessará conteúdo de conversa na Funcionalidade de chat em tempo real ou enquanto esse conteúdo estiver em trânsito, exceto conforme necessário para fornecer e proteger esses Serviços para Você. Após a entrega eletrônica desse conteúdo aos participantes da conversa ou após a conclusão de uma conversa, uma transcrição será feita e armazenada eletronicamente, e você autoriza a Zendesk a acessar a transcrição armazenada (ou um resumo de IA dela) conforme instruído por você no Contrato.

Não obstante qualquer disposição em contrário no Contrato, a Zendesk se reserva o direito, a seu exclusivo critério, de encerrar, sem aviso prévio, quaisquer Contas do Chat Lite inativas por trinta (30) dias ou mais. A Zendesk pode reatribuir os subdomínios associados a essas contas do Chat Lite encerradas.

Você entende e concorda que: (a) Você é o único responsável por Sua operação (ou de Seus Agentes ou Usuários Finais) da Funcionalidade do Chat em tempo real em conformidade com todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições; (b) Você implementará e manterá todas as políticas e procedimentos necessários para a conformidade com qualquer lei ou regulamento aplicável, o que pode incluir a obtenção do consentimento de Seus Agentes e Usuários Finais para a transcrição e hospedagem de transcrições de chat em tempo real pela Zendesk; e (c) Você nos defenderá, isentará de responsabilidade e nos indenizará de e contra qualquer reivindicação de terceiros decorrente de qualquer um dos itens acima.

Na medida em que (i) a Funcionalidade de chat em tempo real é um serviço de comunicações interpessoais independente de número sob o Código Europeu de Comunicações Eletrônicas (conforme estabelecido pela Diretiva (UE) 2018/1972 do Parlamento Europeu e do Conselho de 11 de dezembro de 2018) (a “EECC”), (ii) Você é uma microempresa, pequena empresa ou organização sem fins lucrativos e (iii) a Zendesk fornece a Você a Funcionalidade de Chat em tempo real dentro do Espaço Econômico Europeu ou no Reino Unido, Você concorda em renunciar a quaisquer direitos (na medida do aplicável) que Você possa ter sob:

(i) Artigo 102(1) do EECC, que permitiria que Você recebesse determinadas informações pré-contratuais;(ii) Artigo 102(3) do EECC, que permite que Você receba um resumo do contrato; (iii) Artigo 102(5) do EECC, que permite que Você monitore e controle o uso de serviços de comunicação interpessoal; (iv) Artigo 105(1) do EECC, que limita a duração máxima do contrato;(iv) Artigo 107(1) do EECC, que estende outros direitos no EECC a todos os serviços fornecidos sob o Contrato Principal de Serviços da Zendesk; e (v) Artigo 107(3) do EECC, que se refere a extensões de contrato (coletivamente, as “Dispensas do EECC”).

Se Seu Plano de Serviço permitir que Você use o Zendesk Talk ou o software de central telefônica dentro da Zendesk Suite (coletivamente, " Funcionalidade de Voz ") ou Você assinar ou utilizar a Funcionalidade de Voz dentro dos Serviços, os Termos Complementares a seguir se aplicam:

A Zendesk não poderá acessar ou ouvir quaisquer comunicações ou mensagens que ocorram por meio da Funcionalidade de Voz em tempo real ou enquanto essas comunicações ou mensagens estiverem em trânsito, exceto conforme necessário para fornecer e proteger esses Serviços para Você.

Você entende e concorda que (a) o recurso de Voz não é recomendado para oferecer suporte ou realizar chamadas ou mensagens de texto para linhas diretas de prevenção ao suicídio ou serviços de emergência (coletivamente, "Chamadas/mensagens de texto de emergência") e esse uso está sujeito aos termos de chamadas/mensagens de texto de emergência abaixo; (b) Nós e a Twilio Inc. (“Twilio”) não seremos responsabilizados por qualquer reivindicação, danos ou perda (e Você, por meio deste, renuncia a todas e quaisquer reivindicações ou causas de ação), decorrentes ou relacionados a (i) Sua incapacidade ou dificuldade de usar a Funcionalidade de Voz para fazer essas Chamadas de Emergência (ou Agentes ou Usuários Finais) ou (ii) qualquer Chamada de Emergência de teste feita por Você (ou Agentes ou Usuários Finais); (c) Você é o único responsável por Sua operação (ou de Seus Agentes ou Usuários Finais) da Funcionalidade de Voz (incluindo a funcionalidade de voz e mensagens de texto sem número disponível) em conformidade com (i) todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições, incluindo, mas não se limitando a, leis de gravação de telefone, leis de escutas telefônicas, leis que regem conteúdo ilegal e leis e regulamentos relacionados a mensagens comerciais, telemarketing, robocalling, falsificação de chamada e spam, como a Lei de Proteção ao Consumidor de Telefone, Lei de Implementação de Não Ligar, a Regra de vendas de telemarketing, a Lei CAN-SPAM e regulamentos associados e (ii) todas as regras e requisitos aplicáveis da operadora; (d) entre Você e a Zendesk, Você ou Seus Agentes são o iniciador e o remetente de qualquer chamada ou mensagem SMS/MMS transmitida por Sua Conta, seja enviada manualmente ou por meio de uma automação; (e) Você implementará e manterá todas as políticas e procedimentos necessários para a conformidade com qualquer lei ou regulamento aplicável, regra ou requisito da operadora; (f) a Zendesk está autorizada a repassar quaisquer multas, taxas ou outras responsabilidades impostas por um regulador, operadora ou terceiros decorrentes de qualquer um dos itens acima; e (g) Você nos defenderá, isentará de responsabilidade e nos indenizará de e contra qualquer reivindicação de terceiros decorrente de qualquer um dos itens acima. Seus compromissos no parágrafo anterior também se aplicam a qualquer uso por Você do Zendesk Talk Partner Edition.

Os termos a seguir se aplicam ao uso da Funcionalidade de Voz em ou relacionado a regiões específicas: (a) se Você usar os Serviços para permitir que Seus Agentes localizados na Índia se correspondam com os Usuários Finais por recursos de telefonia pela internet, como o recurso Voz Incorporada que permite voz sem número por uma linha digital, você, e não a Zendesk, é responsável por garantir que obteve as licenças, permissões, aprovações ou dispensas necessárias (inclusive como outro provedor de serviços em relação à terceirização de processos comerciais) para suas operações comerciais e que Você configura e usa os Serviços adequadamente de acordo com tais licenças, permissões, aprovações e dispensas; (b) se Você usar números de telefone de um País sem intermediação (definido abaixo) para voz ou SMS, você reconhece que, além de os Serviços estarem sujeitos às restrições e aos termos deste Contrato, os Serviços de uso de voz e SMS nesse País sem intermediação são “Serviços Desintermediados” oferecidos e fornecidos pela entidade local aplicável de Nosso provedor de serviços de voz, a Twilio (“Twilio Local”). Além deste Contrato, o fornecimento de Serviços sem intermediação é regido pelos Termos de uso do Twilio e pelas políticas associadas disponíveis em https://www.twilio.com/en-us/legal/tos. Você concorda (i) em cooperar com a Zendesk e com as solicitações que o Twilio fizer da Zendesk na medida do necessário para garantir que os Serviços do Twilio sejam implantados de acordo com as leis e regulamentos aplicáveis; e (ii) que a Zendesk gerencie as interações relacionadas aos Serviços Desintermediados com o Twilio Local, incluindo que a Zendesk, e não a Twilio, trabalhará diretamente com você no gerenciamento de registros de números de telefone. “País sem intermediação” significa um dos seguintes países, cujos Serviços sem intermediação são fornecidos pela entidade local do Twilio aplicável:

Brasil: Teravoz Telecom Telecomunicações Ltda.
Japão: Twilio Japan GK. (exceto com relação a números locais e de celular)
França: Twilio Ireland Ltd.
Austrália: Twilio, Inc.

A critério da Zendesk, as Taxas de Assinatura e as Taxas de Uso da Funcionalidade de Voz podem ser cobradas posteriormente ou exigindo que Você pague antecipadamente pelo uso esperado. Na medida em que Você tiver ou for obrigado a pagar antecipadamente pelo uso esperado da Funcionalidade de Voz , Seu cartão de crédito será automaticamente cobrado com o mesmo valor e pelo mesmo método de pagamento escolhido quando Você estabeleceu um crédito pré-pago pela primeira vez para a Funcionalidade de Voz , ou por esse valor adicional solicitado como crédito pré-pago regular.

Se Você pagar antecipadamente pela Funcionalidade de Voz por cheque, transferência ou ACH, a Zendesk se reserva o direito de faturar novamente Você automaticamente no mesmo valor do pré-pagamento anterior se Seu saldo se aproximar de US$ 0,00. Se Você deseja cancelar ou alterar essa opção de recarga automática, entre em contato com Seu representante de vendas ou envie um e-mail para support@zendesk.com. Os créditos de uso do recurso de Voz expirarão um (1) ano a partir da data da compra se não forem utilizados até o momento.

Se Seu Plano de Serviço incluir acesso à funcionalidade de mensagens de texto, Você concorda que apenas Seus Agentes com direitos de uso dessa funcionalidade estão autorizados a fazê-lo. A Zendesk se reserva o direito de monitorar e auditar periodicamente Seu uso da Funcionalidade de Voz para garantir que Seu uso esteja em conformidade com este Contrato e as restrições aplicáveis do Plano de Serviço em Nosso Site. Caso a Zendesk descubra que o uso da Funcionalidade de Voz por Você ou por qualquer Agente não está em conformidade com o Contrato e as restrições do Plano de Serviço aplicáveis, a Zendesk se reserva o direito de cobrar de Você, e Você concorda em pagar por esse uso, além de outros recursos disponíveis para Nós. Além disso, a funcionalidade de Voz , incluindo mensagens de texto por SMS e MMS, está sujeita a restrições impostas pelo Twilio e pelas operadoras de telecomunicações, descritas nos links a seguir:

(coletivamente, os “Termos do Twilio ”). Ao usar a Funcionalidade de Voz , Você concorda e cumprirá os Termos do Twilio . Com relação aos números dos Estados Unidos e Canadá, o Twilio coleta e monitora o conteúdo de mensagens de texto para detectar spam, atividades fraudulentas e violações de sua Política de Uso Aceitável. Observe que os assinantes envolvidos na venda ou fornecimento de Cannabis (produtos que contêm THC e/ou CBD) ou produtos vape não têm permissão para utilizar mensagens SMS, pois isso é considerado uma violação da Política de Uso Aceitável do Twilio. Se o Twilio relatar à Zendesk que um Assinante do recurso de Voz do Zendesk está supostamente violando as restrições nestes Termos do Twilio , a Zendesk entrará em contato com esses Assinantes para interromper a atividade ofensiva. Se o cliente não conseguir interromper essa atividade, a Zendesk pode ter que restringir a atividade ofensiva na conta, incluindo a remoção da funcionalidade relevante para a conta. Se o Twilio ou suas operadoras de telecomunicações emitirem multas ou taxas para a Zendesk com base em Sua violação dos Termos do Twilio , a Zendesk repassará essas multas ou taxas para Você e Você concorda em pagar essas multas ou taxas e cessar quaisquer violações daqui para frente, sujeito a qualquer direito Você pode ter que contestar ou apelar de tal determinação de violação com o Twilio ou a operadora.

O uso da funcionalidade de Voz está sujeito à obrigação de pagar as Taxas de Uso, Taxas de Assinatura e outras taxas aplicáveis declaradas na página de preços relevante no Site, localizada atualmente em https://www.zendesk.com/pricing, https:// support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408846483482, https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843672346, https://support.zendesk.com/hc/en- us/articles/6170157307162. Ao ativar ou usar a Funcionalidade de Voz , Você concorda em pagar essas taxas. As Taxas de uso estão sujeitas a alterações e podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Quaisquer alterações feitas no preço de tabela das Taxas de uso serão feitas em todos os Assinantes e não serão direcionadas a Assinantes individuais. O Assinante terá a opção de interromper o uso da funcionalidade que gera as Taxas de uso específicas para não incorrer nas Taxas de uso daqui para frente. Estes termos complementares para o recurso de Voz não se aplicam ao recurso de telefonia disponibilizado pelo Zendesk Sell. O uso dessa funcionalidade está sujeito aos Termos complementares de uso do Zendesk Sell.

Conforme documentado no Site, a Zendesk pode desativar os números de telefone fornecidos a Você para o uso da Funcionalidade de Voz se, a critério exclusivo da Zendesk, esses números forem substancialmente subutilizados por trinta (30) dias ou se Sua assinatura da Funcionalidade de Voz for de outra forma suspenso, rescindido ou cancelado.

Se você optar por ativar o Talk Partner Edition ou o Voz Functionality Partner Edition (“Talk Partner Edition”), Você reconhece e concorda que a funcionalidade de telefonia no Talk Partner Edition é fornecida por um Serviço Não Zendesk com o qual Você tem um relacionamento independente. A Zendesk não opera ou controla os Serviços que não são da Zendesk ou os serviços de integração de telefonia ativados pelo uso do Talk Partner Edition e a Zendesk não é responsável pelas obrigações de conformidade legal ou regulatória de Você ou desses Serviços que não são da Zendesk.

Se Você usa o Talk Partner Edition, Você declara que notificou e recebeu todos os consentimentos necessários de Seus Usuários Finais para entrar em contato com esses Usuários Finais usando a funcionalidade do Talk Partner Edition e/ou os Serviços Não Zendesk que Você ativou em Seus . Além disso, Você concorda que Seus Dados de Serviço e Dados Pessoais podem ser transferidos para e processados pelos Serviços Não Zendesk aos quais Você integra conforme necessário para usar a funcionalidade do Talk Partner Edition , e representa e garante que Você tem o direito de transferir Dados de Serviço e Dados Pessoais dos Serviços Não Zendesk para a Zendesk para processamento de acordo com o Contrato. Você reconhece que Você, e não a Zendesk, é responsável por configurar a interoperabilidade dos Serviços com os Serviços Não Zendesk que fornecem a funcionalidade de telefonia no Talk Partner Edition.

A Zendesk não garante a disponibilidade ou o desempenho contínuos dos Serviços Não Zendesk ou a interoperabilidade contínua dos Serviços Não Zendesk com os Serviços.

Além disso, Você reconhece e concorda que a Zendesk não determina ou controla o conteúdo dos termos de serviço do Serviço Não Zendesk e que a Zendesk não terá nenhuma responsabilidade associada ao uso pelo Assinante dos Serviços Não Zendesk ativados no Talk Partner Edition. Qualquer modificação dos Serviços Não Zendesk, dos termos do Serviço Não Zendesk ou das taxas cobradas pelos Serviços Não Zendesk do Assinante não isentará as obrigações do Assinante com a Zendesk. Os Serviços Não Zendesk ativados no Talk Partner Edition podem cobrar do Assinante independentemente pelo acesso e uso de seus serviços. O Assinante reconhece e concorda que os Serviços Não Zendesk podem alterar essas taxas a qualquer momento e que a Zendesk não tem controle sobre essas alterações.

Algumas jurisdições podem exigir que Você tenha um endereço dentro da jurisdição ou forneça informações ou documentação adicional para comprar ou usar um número de telefone dentro da jurisdição por meio da Funcionalidade de Voz . Se Você estiver em tal jurisdição, Você concorda em fornecer essas informações conforme solicitado pela Zendesk. Você autoriza ainda a Zendesk a divulgar as informações fornecidas para Nosso provedor terceirizado de serviços de voz, a Twilio Inc. (“Twilio”), o Industry Traceback Group, qualquer agência governamental necessária e as entidades de telecomunicações que geram o número de telefone ou o fornecem ao Twilio. Essas informações serão consideradas Informações Confidenciais sob este Contrato (sujeitas ao Seu consentimento para compartilhá-las com as partes listadas acima). Você compreende ainda que Seu número de telefone na jurisdição pode ser retirado de serviço ou não ser fornecido se Você não puder fornecer as informações solicitadas.

Na medida em que (i) a Funcionalidade de Voz for um serviço de comunicação interpessoal baseado em números ou independente de números sob o EECC, (ii) Você for uma microempresa, pequena empresa ou organização sem fins lucrativos e (iii) a Zendesk fornecer a Você com a Funcionalidade de Voz no Espaço Econômico Europeu ou no Reino Unido, Você concorda que as Isenções do EECC se aplicam a Você (na medida aplicável).

Se Seu Plano de Serviço permitir que Você use o Zendesk Sell ou Você assinar ou utilizar o Zendesk Sell como um Serviço, os seguintes Termos Complementares se aplicam:

Você está proibido de participar das seguintes atividades em Seu uso da funcionalidade de campanha por email do Zendesk Sell : (a) usar listas de email sem permissão (ou seja, listas nas quais cada destinatário não concedeu explicitamente permissão para receber emails de Você afirmativamente aceitação de receber esses e-mails); (b) usando listas de e-mail compradas ou alugadas; (c) usar endereços de email, nomes de domínio ou servidores de email de terceiros sem a devida permissão; (d) envio de e-mails para endereços não específicos (por exemplo, webmaster@dominio.com ou info@dominio.com); (e) envio de e-mails que resultem em um número inaceitável de reclamações de spam ou UCE (mesmo que os e-mails em si não sejam spam ou UCE); (f) deixar de incluir uma opção de “cancelamento de assinatura” em cada email que permita que o destinatário se remova de Sua lista de e-mails; (g) deixar de atender a qualquer solicitação de um destinatário para ser removido de Sua lista de e-mails dentro de dez (10) dias do recebimento da solicitação; (h) deixar de incluir em cada email um link para a política de privacidade então vigente aplicável a esse email; (i) disfarçar a origem ou o assunto de qualquer email ou falsificar ou manipular o endereço de email de origem, a linha de assunto, os cabeçalhos ou as informações do caminho de transmissão de qualquer email; (j) deixar de incluir em cada e-mail Seu endereço de correspondência físico válido ou um link para essas informações; e (k) incluir "lixo eletrônico", "correntes", "esquemas de pirâmide", incentivos (por exemplo, cupons, descontos, prêmios ou outros incentivos) ou outro material em qualquer email que incentive um destinatário a encaminhar o email para outro destinatário. Você não usará a funcionalidade de campanha por e-mail do Zendesk Sell para atividades de alto risco, o que significa usos como operação de instalações nucleares, controle de tráfego aéreo, sistemas de suporte à vida ou onde o uso ou falha do Zendesk Sell possa levar à morte, ferimentos pessoais ou danos ambientais. Você será o único responsável por garantir que Seu uso do Serviço, incluindo, sem limitação, Seu fornecimento de Dados do Serviço para os Serviços do Zendesk Sell , esteja em conformidade com todas as leis, regras, regulamentos, regimes de autorregulação do setor e contratos de terceiros, termos e políticas, incluindo, sem limitação, as obrigações do iniciador sob CAN-SPAM ou outros regulamentos de marketing por e-mail e para obter todos os consentimentos, autorizações e autorizações dos Usuários Finais do Assinante, Serviços Não Zendesk e quaisquer outros terceiros que possam ser necessários em relação a isso.

Se Você usa a funcionalidade de voz ou texto (“Zendesk Sell Voice”) no Zendesk Sell, Você entende e concorda que (a) o Zendesk Sell Voice não é recomendado para oferecer suporte ou realizar chamadas de emergência/mensagens de texto e esse uso está sujeito aos Termos de chamada/mensagem de texto definidos abaixo; (b) Nós e o Twilio não seremos responsabilizados por qualquer reivindicação, dano ou perda (e Você, por meio deste, renuncia a todas e quaisquer reivindicações ou causas de ação), decorrentes de ou relacionados a (i) Sua (ou de Agentes ou incapacidade ou dificuldade de uso do Zendesk Sell Voice para fazer essas Chamadas de Emergência ou (ii) qualquer Chamada de Emergência de teste feita por Você (ou Agentes ou Usuários Finais); (c) Você é o único responsável por Sua operação do Zendesk Sell Voice (incluindo a funcionalidade de mensagens de texto disponível) em conformidade com todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições, incluindo, sem limitação, as leis de gravação e escuta telefônica e as leis relacionadas a telemarketing, chamadas automáticas, falsificação de chamada e spam, como a Lei de Proteção ao Consumidor de Telefone, a Regra de Vendas por Telemarketing ou a Lei de Implementação de Não Ligar; (d) entre Você e a Zendesk, Você ou Seus Agentes são o iniciador e o remetente de qualquer chamada ou mensagem SMS/MMS transmitida por Sua Conta, seja ela enviada manualmente ou por meio de uma automação e (e) Você defenderá, isentará e nos indenizarão de e contra qualquer reivindicação de terceiros decorrente de qualquer um dos itens acima.

O Zendesk Sell Voice está sujeito aos mesmos Termos do Twilio descritos acima e os mesmos termos com relação aos Serviços sem intermediação também se aplicam. Se o Twilio relatar à Zendesk que um cliente do Zendesk Sell Voice está supostamente violando as restrições nestes Termos do Twilio , a Zendesk entrará em contato com esses clientes para interromper a atividade ofensiva. Se o cliente não conseguir interromper essa atividade, a Zendesk pode ter que restringir a atividade ofensiva na conta, incluindo a remoção de funcionalidades relevantes para a conta.

O uso do Zendesk Sell Voice e da funcionalidade relacionada está sujeito à obrigação de pagar as Taxas de uso, Taxas de assinatura e outras cobranças aplicáveis declaradas no Site (disponível no momento em: https://www.zendesk.com/sell/pricing/ e Preços do Zendesk Sell Voice). Ao ativar ou usar o Zendesk Sell, Você concorda em pagar essas cobranças. As Taxas de uso estão sujeitas a alterações e podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Quaisquer alterações feitas nas Cobranças de uso serão feitas em todos os Assinantes e não serão direcionadas a Assinantes individuais. A critério da Zendesk, as Taxas de Assinatura e as Taxas de Uso do Zendesk Sell Voice podem ser cobradas posteriormente ou exigindo que Você pague antecipadamente pelo uso esperado. Na medida em que Você tiver ou for obrigado a pagar antecipadamente pelo uso esperado do Zendesk Sell Voice, o valor adicional solicitado será cobrado em seu cartão de crédito.

A Zendesk se reserva o direito de monitorar e auditar periodicamente Seu uso do Zendesk Sell Voice para garantir que Seu uso esteja em conformidade com o Contrato e as restrições do Plano de Serviço do Zendesk Sell em Nosso Site. Caso a Zendesk descubra que o uso do Zendesk Sell Voice por Você ou por qualquer Agente não está em conformidade com o Contrato e as restrições relevantes do Plano de Serviço do Zendesk Sell , a Zendesk se reserva o direito de cobrar de Você, e Você concorda em pagar por esse uso, além de outras soluções disponíveis para Nós. A Zendesk pode desativar os números de telefone fornecidos a Você para o uso do Zendesk Sell Voice se, a critério exclusivo da Zendesk, esses números forem subutilizados por trinta (30) dias ou se Sua assinatura do Zendesk Sell for suspensa, rescindida ou cancelada.

Algumas jurisdições podem exigir que sua empresa tenha um endereço dentro da jurisdição para comprar ou usar um número de telefone pelo Zendesk Sell Voice ou fornecer outras informações relacionadas à sua empresa. Se Você estiver em tal jurisdição, Você concorda em fornecer um endereço comercial dentro da jurisdição ou fornecer as informações necessárias. Você autoriza ainda a Zendesk a divulgar o endereço fornecido ou outras informações para Nosso provedor de serviços de voz terceirizado, Twilio Inc. (“Twilio”), qualquer agência governamental necessária e as entidades de telecomunicações que geram o número de telefone ou o fornecem ao Twilio. Essas informações serão consideradas Informações Confidenciais sob este Contrato (sujeitas ao Seu consentimento para compartilhá-las com as partes listadas acima). Você compreende ainda que Seu número de telefone na jurisdição pode ser retirado de serviço ou não ser fornecido se Você não puder fornecer as informações solicitadas.

Se Você usa a funcionalidade de enriquecimento ou prospecção (“Zendesk Sell Reach”) no Zendesk Sell, Você entende e concorda que (a) Você é o único responsável por Sua operação do Zendesk Sell Reach (incluindo as funcionalidades disponíveis) em conformidade com todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições, incluindo, entre outros, leis relacionadas a telemarketing e spam, como a Lei de Proteção ao Consumidor de Telefone, Lei de Implementação de Não Ligar, CAN-SPAM e leis de privacidade de dados; (b) Não seremos responsabilizados por qualquer reivindicação, dano ou perda (e Você renuncia a todas e quaisquer reivindicações ou causas de ação), decorrentes de ou relacionados ao Seu uso (ou de Agentes ou Usuários Finais) de Zendesk Sell Reach; e (c) Você nos defenderá, isentará de responsabilidade e nos indenizará de e contra qualquer reivindicação de terceiros decorrente de qualquer um dos itens acima.

O uso do Zendesk Sell Reach e da funcionalidade relacionada está sujeito à obrigação de pagar as Taxas de uso, Taxas de assinatura e outras cobranças aplicáveis declaradas no Site (disponível no momento em: https://www.zendesk.com/sell/reach/ e https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838896922-Reach-pricing-and-billing-FAQ). Ao ativar ou usar o Zendesk Sell, Você concorda em pagar essas cobranças. As Taxas de uso estão sujeitas a alterações e podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Quaisquer alterações feitas nas Cobranças de uso serão feitas em todos os Assinantes e não serão direcionadas a Assinantes individuais. A critério da Zendesk, as Taxas de Assinatura e as Taxas de Uso do Zendesk Sell Reach podem ser cobradas posteriormente ou exigindo que Você pague antecipadamente pelo uso esperado. Os créditos de uso do Zendesk Sell Reach expirarão um (1) mês a partir da data da compra se não forem utilizados até o momento. No Zendesk Sell, os Agentes são chamados de Usuários do Zendesk Sell . Todas as referências a "Agentes" no Contrato se aplicam aos seus usuários do Zendesk Sell .

A Zendesk se reserva o direito, a seu exclusivo critério, de encerrar quaisquer contas gratuitas do Zendesk Sell que tenham estado inativas por cento e oitenta (180) dias ou mais sem aviso prévio e de reatribuir os subdomínios associados a essas contas encerradas do Zendesk Sell .

Na medida em que (i) o Zendesk Sell Voice for um serviço de comunicação interpessoal baseado em números ou independente de números sob o EECC, (ii) Você for uma microempresa, pequena empresa ou organização sem fins lucrativos e (iii) a Zendesk fornecer Você com o Zendesk Sell Voice no Espaço Econômico Europeu ou no Reino Unido, Você concorda que as Isenções do EECC se aplicam a Você (na medida aplicável).

Nos casos em que o Zendesk oferece a possibilidade de conexão por voz ou texto com serviços de emergência ou linhas diretas de prevenção ao suicídio (“Chamadas/mensagens de texto de emergência”), ele faz isso sujeito a estes termos, condições e limitações:

Chamadas/mensagens de texto de emergência estão disponíveis apenas nos países definidos nos Artigos. Esperamos expandir essa disponibilidade para novos países à medida que ela for disponibilizada por nosso provedor subjacente e, para obter uma lista atualizada de limitações e disponibilidade de chamadas de emergência/mensagens de texto, visite https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4411085317018-Emergency-Calling-in-Zendesk-Talk e https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4413085281306- Usando-chamadas-de-emergência-no-Zendesk-Sell-Voice (os “Artigos”). Os Artigos são incorporados e fazem parte destes Termos Complementares.

Em todos os casos, a menos que seja absolutamente necessário, a Zendesk recomenda o uso da telefonia tradicional para fazer chamadas/mensagens de texto de emergência em vez de usar chamadas/mensagens de mensagem de emergência nos Serviços. As chamadas/mensagens de texto de emergência são baseadas na Internet e são diferentes e podem incluir limitações em comparação com o serviço tradicional de telefonia fixa. Por exemplo, as chamadas/mensagens de texto de emergência podem estar indisponíveis devido a perda de energia, conectividade com a Internet, inviabilidade técnica, suspensão de serviços devido a problemas de faturamento, interrupção do Zendesk ou uma interrupção em Sua rede ou na rede de nosso provedor subjacente ou de suas operadoras. No momento, as chamadas/mensagens de texto de emergência não incluem acesso a outras linhas de ajuda que não sejam de emergência, como os Serviços Harmonizados de Valor Social na UE.

Em países onde Nosso provedor subjacente cobra uma taxa pelo registro de endereço ou Chamadas/mensagens de texto de emergência, uma taxa pode ser aplicada. Em alguns casos, os serviços de atendimento de emergência locais não podem processar informações de endereço ou ID do chamador e podem não recebê-las. Se nenhum endereço for fornecido, o profissional de emergência que atender o telefone não terá acesso às informações de endereço de emergência ou de retorno de chamada, a menos que receba essas informações oralmente durante a chamada de emergência. Como o endereço registrado e não o endereço de GPS é usado, o uso de serviços de chamada de emergência de um local diferente do local indicado no endereço registrado pode resultar no encaminhamento de chamadas para um provedor de serviços de emergência não localizado perto do usuário final - por exemplo, se o endereço registrado estiver definido como o escritório de uma empresa, mas um agente do assinante fizer uma chamada de emergência de sua casa, o endereço do escritório poderá ser transferido para os profissionais de resposta a emergências.

As chamadas/mensagens de texto de emergência não devem ser usadas em ambientes nos quais situações de emergência surgem com frequência, por exemplo, em instalações de vida assistida, casas de repouso e outras instalações semelhantes ou centrais telefônicas de emergência.

Se seu plano de serviço permitir que você use bots do Zendesk (incluindo os recursos anteriormente conhecidos como bots do Zendesk, Answer Bot, Recomendações de artigos e Criador de fluxos) ou quaisquer outros recursos que respondam aos usuários finais sem o envolvimento de agentes humanos (coletivamente, "Zendesk IA Agents"), aplicam-se os seguintes Termos complementares:

O uso de Agentes de IA do Zendesk e a funcionalidade relacionada nos Serviços está sujeito à obrigação de pagar as Taxas de Uso, Taxas de Assinatura e outras cobranças aplicáveis de acordo com a permissão de consumo aplicável ("Abono") declarada na página de preços relevante no Site ou na documentação incorporada. Ao usar os agentes de IA do Zendesk, você concorda em pagar essas taxas. As Cobranças e Provisões de Uso podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Quaisquer alterações feitas no preço de lista de Cobranças de uso ou na métrica para medir Abonos serão feitas em todos os Assinantes e não serão direcionadas a Assinantes individuais. O Assinante terá a opção de interromper o uso da funcionalidade que gera as Taxas de uso específicas para não incorrer nas Taxas de uso daqui para frente.

Conforme documentado no Site ou em uma Ordem de Serviço, o Plano de Serviço do Zendesk que Você adquirir pode dar a Você o direito de usar um número específico de resoluções de Agentes de IA do Zendesk (“Resoluções Automatizadas”) durante um determinado período de tempo (“Período de Uso”). Para obter mais informações sobre resoluções automatizadas, consulte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5352026794010. Exceto para Assinantes em Termos de Assinatura não padrão, Seu Período de Uso será anual; desde que, no entanto, se o Seu Período de Assinatura for menor que 12 meses, Seu Período de Uso será o seu Período de Assinatura.

A menos que uma data de validade anterior seja comunicada a Você no momento da compra, Sua Licença expirará e não poderá mais ser resgatada no final do Período de Uso.

Se Você exceder Sua Licença durante o Período de Uso aplicável, Você concorda em pagar pelo excesso de Resoluções Automatizadas pelo preço de tabela atual (“Pagamento conforme o uso”). As Taxas pré-pagas serão cobradas mensalmente, independentemente do período de cobrança da sua assinatura (“Período de cobrança mensal”); desde que, no entanto, as faturas abaixo de um limite mínimo possam ser acumuladas e faturadas nos meses subsequentes. Se você for faturado pela Zendesk pelos Serviços, as Taxas pré-pagas aparecerão na fatura aplicável e Você concorda em pagar essa fatura de acordo com os termos do Contrato. Se Você autorizou a Zendesk a cobrar automaticamente as Taxas de Assinatura em Seu cartão de crédito ou outro instrumento de pagamento, as Taxas pré-pagas serão cobradas automaticamente em Seu cartão de crédito ou outro instrumento de pagamento. Caso Você substitua sua Ordem de Serviço atual no meio do período por uma nova Ordem de Serviço, você entende que quaisquer Taxas Pré-pagas incorridas antes da data de assinatura da nova Ordem de Serviço permanecerão pagáveis, independentemente da data da nova ordem de serviço. Caso Você substitua Sua Ordem de Serviço atual no meio do período por uma nova Ordem de Serviço, Você entende que quaisquer Taxas Pré-pagas incorridas antes da data de assinatura da nova Ordem de Serviço permanecerão pagáveis, independentemente da data de vigência da nova Ordem de serviço.

Se você espera exceder Sua Franquia durante um Período de Uso, poderá adquirir Resoluções Automatizadas adicionais.

Você também pode limitar seu uso de agentes de IA do Zendesk à sua permissão. Se Você optar por limitar seu uso, o limite entrará em vigor em Seu próximo Período de cobrança mensal (e não pode ser aplicado ao Período de cobrança mensal atual).

A Zendesk disponibiliza um painel para ajudar Você a monitorar o uso da Resolução automatizada (“Painel”). Você reconhece que o Painel não é atualizado em tempo real e que a Zendesk não será responsável por quaisquer Taxas pré-pagas decorrentes de qualquer atraso na atualização do Seu uso.

Para fins de medição de Resoluções automatizadas, Você entende que pode haver circunstâncias em que o sistema não conseguirá identificar um usuário não autenticado como o mesmo visitante único em várias interações (por exemplo, quando o usuário interage em vários canais, navegadores ou dispositivos) , fazendo com que as visitas sejam contadas como interações separadas. Essas circunstâncias podem ser atenuadas com a autenticação do usuário e não devem constituir a base de qualquer reivindicação contra a Zendesk.

A Zendesk pode, mas não é obrigada, a aplicar métodos para excluir determinadas Resoluções Automatizadas dos cálculos, o que poderia reduzir o total de Resoluções Automatizadas contado em relação à Sua Permissão. Esses métodos podem ser ajustados pela Zendesk quando comercialmente razoáveis, o que pode resultar em alterações no seu uso da Resolução automatizada.

Se Você usa Agentes de IA do Zendesk, Você entende e concorda que é o único responsável por Sua operação da funcionalidade (incluindo as funcionalidades disponíveis) em conformidade com todas as leis aplicáveis em todas as jurisdições, incluindo, entre outras, leis que proíbam enganar os consumidores sobre a identidade artificial de uma conta online automatizada, como a California Bolstering Online Transparency Act.

Alguns produtos e recursos da Zendesk (incluindo o Zendesk Sunshine Conversations, as mensagens do Zendesk, a funcionalidade de chat em tempo real, as integrações de canais da funcionalidade do sistema de tickets, o complemento Conversas por redes sociais e o Espaço de trabalho do agente - coletivamente, as "Integrações de mensagens") permitem que os Assinantes integrem as Serviços com várias plataformas de mensagens de terceiros (como WhatsApp, Facebook Messenger, Line, Twitter, WeChat, Instagram, Slack e Apple Business Chat - coletivamente, os “Mensagensque não são do Zendesk Plataformas”). Se Você usa as Integrações de mensagens ou faz chamadas de API externas para Plataformas de mensagens que não são do Zendesk por meio do Zendesk (por exemplo, por meio do criador de bots), Você reconhece que as Plataformas de mensagens que não são do Zendesk são Serviços que não são do Zendesk conforme definido no Contrato e certifica que Você concordou e cumprirá os termos de serviço que essas Plataformas de Mensagens que Não são da Zendesk usam para governar o uso de suas plataformas (os “Termos da Plataforma de Mensagens que Não são da Zendesk”). Esses termos da Plataforma de mensagens que não são da Zendesk incluem, entre outros, os termos disponíveis nos links a seguir e quaisquer políticas e termos aquimencionado :

Facebook e seus afiliados:

Linha:

https://terms.line.me/line_terms/?lang=en

Twitter:

WeChat:

Slack:

https://slack.com/terms-of-service/api

Apple Business Chat:

A Zendesk pode disponibilizar Integrações de mensagens com outras Plataformas de mensagens que não são da Zendesk, conforme descrito na Documentação no Site, e Você concorda e cumprirá todos os Termos aplicáveis de Plataformas de mensagens que não são da Zendesk, independentemente de estarem especificamente listados aqui. Se Você não concordar com determinados Termos da Plataforma de Mensagens que Não são da Zendesk, Você não poderá usar a Plataforma de Mensagens que Não é da Zendesk aplicável.

Você reconhece e concorda que a Zendesk não opera as Plataformas de mensagens que não são da Zendesk ou os serviços de integração de negócios fornecidos pelas Plataformas de mensagens que não são da Zendesk.

Se Você usa as Integrações de mensagens, Você declara que notificou e recebeu todos os consentimentos necessários de Seus Usuários Finais para entrar em contato com esses Usuários Finais usando as Integrações de Mensagens e/ou as Plataformas de Mensagens Não Zendesk que Você ativou em Sua Conta . Além disso, Você concorda que Seus Dados de Serviço e Dados Pessoais podem ser transferidos e processados por Plataformas de Mensagens que não são da Zendesk e que Você integra conforme necessário para fornecer o Serviço. Você reconhece que Você, e não a Zendesk, é responsável por configurar a interoperabilidade dos Serviços com Plataformas de Mensagens que Não são da Zendesk na medida em que tais ações sejam necessárias fora dos Serviços.

A Zendesk não garante a disponibilidade ou o desempenho contínuos das Plataformas de mensagens que não são da Zendesk ou a interoperabilidade contínua das Plataformas de mensagens que não são da Zendesk com os Serviços.

Você concorda em não usar nenhuma Integração de mensagens com Plataformas de mensagens que não sejam da Zendesk para (a) facilitar conversas diretas entre Usuários finais e profissionais de saúde; ou (b) enviar ou coletar dados de pacientes obtidos de provedores de serviços de saúde.

Além disso, Você reconhece e concorda que a Zendesk não determina ou controla o conteúdo dos Termos da Plataforma de Mensagens Não pertencentes à Zendesk e que a Zendesk não terá nenhuma responsabilidade associada ao uso pelo Assinante das Plataformas de Mensagens Não pertencentes à Zendesk. Qualquer modificação das Plataformas de mensagens que não são da Zendesk, dos Termos da Plataforma de mensagens que não são da Zendesk ou das taxas cobradas pelas Plataformas de mensagens que não são da Zendesk do Assinante não isentará as obrigações do Assinante com a Zendesk. As Plataformas de mensagens que não são da Zendesk podem cobrar do Assinante independentemente pelo acesso e uso de seus serviços, ou as Plataformas de mensagens que não são da Zendesk podem cobrar da Zendesk pelo uso e acesso do Assinante, caso em que a Zendesk pode repassar essas taxas para o Assinante. O Assinante reconhece e concorda que as Plataformas de mensagens que não são da Zendesk podem alterar essas taxas a qualquer momento e que a Zendesk não tem controle sobre essas alterações.

Atualmente, a Zendesk não cobra taxas de uso relacionadas ao uso das integrações de mensagens existentes na funcionalidade do sistema de tickets, na funcionalidade de chat em tempo real ou no Espaço de trabalho do agente. No entanto, a Zendesk se reserva o direito de começar a cobrar Tarifas de uso do assinante em relação a quaisquer integrações de mensagens a qualquer momento, a seu exclusivo critério, inclusive repassando cobranças de uso obrigatórias cobradas por plataformas de mensagens que não são da Zendesk. Ao ativar ou usar as Integrações de mensagens, Você concorda em pagar esses Encargos de uso (se esses Encargos de uso forem instituídos). Se as Cobranças de uso começarem, elas estarão sujeitas a alterações e podem ser revisadas pela Zendesk a qualquer momento. Qualquer início de Cobranças de Uso ou alterações no preço de tabela das Cobranças de Uso serão feitas em todos os Assinantes e não serão direcionadas a Assinantes individuais.

Para usar as integrações de mensagens que se integram ao WhatsApp, o Assinante deve ter uma conta comercial do WhatsApp (“Conta do WhatsApp ”) e pelo menos um número de telefone do WhatsApp adquirido pela Zendesk (“Número do WhatsApp ”). A menos que descrito de outra forma na documentação, os números do WhatsApp são vendidos separadamente das integrações de mensagens. Em conexão com as Integrações de mensagens, o Assinante tem o direito de usar, no máximo, o número de números do WhatsApp que adquirir da Zendesk.

Além disso, com relação ao WhatsApp, o WhatsApp deve aprovar o uso do Assinante de sua Conta do WhatsApp , o que pode resultar em um período de tempo limitado após a compra de uma Integração de mensagens durante o qual o Assinante não terá acesso ao WhatsApp. Conforme necessário, durante o processo de vendas ou após a compra da integração de mensagens, a Zendesk enviará o Assinante para o WhatsApp para aprovação. Se o WhatsApp aprovar o uso do Assinante, a Zendesk configurará a Conta do Assinante adequadamente. Pode haver ações adicionais exigidas do Assinante para ativar qualquer uma das integrações de mensagens que a Zendesk comunicará ao Assinante. O WhatsApp pode não aprovar o uso do Assinante a seu exclusivo critério e pode revogar a aprovação anterior a qualquer momento. Caso o Assinante não seja aprovado pelo WhatsApp, a Zendesk reembolsará quaisquer Taxas de Assinatura pagas pelo acesso ao WhatsApp por meio das integrações de mensagens. Caso o WhatsApp revogue a aprovação concedida anteriormente do Assinante ou de outra forma elimine o acesso do Assinante à funcionalidade do Serviço WhatsApp necessária para o uso das Integrações de mensagens a qualquer momento durante o Período de Assinatura, a Zendesk reembolsará o Assinante por quaisquer Taxas de Assinatura pré-pagas pagas especificamente pelo acesso ao WhatsApp por as Integrações de Mensagens que cobrem o restante do Período de Assinatura após a data de vigência da remoção do acesso do Assinante ao WhatsApp , desde que o Assinante notifique a Zendesk de tal remoção do acesso dentro de dez (10) dias úteis a partir da remoção. Se o Assinante não notificar a Zendesk sobre a remoção do acesso dentro do período de aviso de dez (10) dias úteis, o Assinante não terá direito a reembolso. O Assinante reconhece que o uso do Sunshine Conversation para conectar o Assinante à Solução WhatsApp Business não torna o Assinante um parceiro do Facebook ou WhatsApp, nem o autoriza a fazer declarações públicas como sendo um parceiro ou fornecedor de soluções do WhatsApp ou Facebook. Além disso, se Você usar um Número do WhatsApp para enviar notificações proativas, Você cumprirá os requisitos e diretrizes do Facebook para enviar mensagens esperadas, relevantes e oportunas, conforme estabelecido em https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message- templates/guidelines, https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/overview/getting-opt-in, e conforme descrito na Política de negócios do WhatsApp e na Política de comércio vinculada acima.

Para usar as integrações de mensagens com o Slack, o Assinante deve ter uma conta Enterprise do Slack (“Conta do Slack ”). As contas Enterprise do Slack são vendidas separadamente das integrações de mensagens.

Seu uso das integrações de mensagens está sujeito a um limite de uso de 50.000 (cinquenta mil) mensagens por mês processadas por meio das integrações de mensagens por agente licenciado para usar as integrações de mensagens. O limite de uso é cumulativo, o que significa que, se Você tiver cinco (5) agentes autorizados a usar as integrações de mensagens, o limite total de uso para Sua conta é de duzentas e cinquenta mil (250.000) mensagens processadas por meio das integrações de mensagens por mês.

Seu uso das integrações de mensagens está sujeito aos limites de uso comunicados na documentação do site ou, com relação ao Sunshine Conversations, nos termos específicos do serviço do Sunshine Conversations ou na documentação do site.

Termos gerais para todos os assinantes do Sunshine Conversations : Todo o uso do Sunshine Conversations, inclusive sob as licenças específicas definidas abaixo e seja pela Zendesk Suite ou de forma independente, está sujeito aos termos do Contrato (incluindo Suas obrigações na Seção 2.5 do Contrato) e a estes Termos complementares. Independentemente do tipo de sua assinatura, você é o responsável final por todo o uso do Sunshine Conversations que ocorra em sua conta.

O uso do Zendesk Sunshine Conversations pode estar sujeito à obrigação de pagar Taxas de uso, taxas de plataforma e outras Taxas de assinatura aplicáveis, conforme detalhado no Site e aqui. Ao ativar ou usar o Zendesk Sunshine Conversations, Você concorda em pagar todas as Taxas de Uso aplicáveis relacionadas ao uso do Zendesk Sunshine Conversations por Você ou Seus Usuários Finais.

Conforme documentado no Site ou em uma Ordem de serviço, o Plano de serviço que Você adquire pode lhe dar o direito de entrar em contato com até um número especificado de Usuários finais mensais usando o Serviço do Sunshine Conversations (“MAUs”) e enviar uma quantidade especificada de tentativas ou enviou mensagens de texto, multimídia e estruturadas para qualquer plataforma de mensagens de terceiros por meio da API de notificação do Sunshine Conversations "(Notificação"). Poderão ser adquiridas UAMs e Notificações adicionais se Seu uso exceder Seu limite de UAM ou Notificações. Para evitar dúvidas, qualquer MAU do Sunshine Conversations UAM para conectar o Ultimate ao Zendesk não será contada em seus . Se o Sunshine Conversations for usado para conectar um ponto de extremidade de terceiros à conversa ou para integrações avançadas, essas UAMs serão consideradas cobráveis.

Além do acima, durante o Período de Assinatura, o volume de UAM e/ou Notificações do Assinante é limitado à quantidade de UAMs e/ou Notificações listadas na documentação relevante no Site ou em Sua Ordem de Serviço (o “Máximo de UAMs e/ou Notificações Notificações"). Se o Assinante incorrer em uso que exceda o Máximo de UAMs e/ou Notificações a qualquer momento durante o Período de Assinatura, a Zendesk se reserva o direito de cobrar Tarifas de Uso do Assinante iguais ao preço de tabela da quantidade de UAMs e/ou Notificações realmente incorridas, ou o taxa de excedente especificada em Sua ordem de serviço. Se o Assinante incorrer em uso superior a duas (2) vezes o Máximo de UAMs e/ou Notificações por três (3) meses (seja consecutivos ou não) durante o Período de Assinatura, a Zendesk dará ao Assinante um período de carência de noventa (90) dias para manter o uso em conformidade com o limite máximo de UAMs e/ou notificações. Se, após esse período de noventa (90) dias, o uso do Assinante não estiver em conformidade com esses limites, a Zendesk aumentará as UAM máximas do assinante e/ou os valores de Notificação para refletir os níveis de uso máximos reais incorridos e cobrar as Taxas de Uso do Assinante por esse nível de uso pelo restante do Termo de Assinatura (“True Forward”). O Assinante concorda em pagar tais Encargos de Uso do True Forward revisados. Para evitar dúvidas, o faturamento de encaminhamento verdadeiro não se aplica aos clientes cuja ordem de serviço especifica uma taxa de excedente específica ou um volume limitado. Se o Assinante incorrer em uso superior a dez (10) vezes os limites máximos de UAM e/ou Notificação a qualquer momento durante o Período de Assinatura, a Zendesk poderá suspender imediatamente o acesso do Assinante e o uso do Sunshine Conversations até que o uso esteja em conformidade com o UAM Máximo e /ou Limites de notificação ou UAMs e/ou Notificações adicionais adquiridos.

Além disso, caso o número médio de mensagens trocadas com todos os Usuários Finais do Assinante exceda cinquenta (50) mensagens por conversa em um determinado mês ("Limite de Uso Justo"), o uso do Assinante será considerado como excedendo as expectativas razoáveis de uso , e, a critério da Zendesk, o Assinante deverá (a) pagar as Taxas de Uso em excesso da Zendesk de US$ 10,00 por mil (1.000) mensagens enviadas ou recebidas além do Limite de Uso Justo; ou (b) rescindir imediatamente os direitos e o acesso dos Usuários Finais infratores ao Zendesk Sunshine Conversations.

Para maior clareza, as taxas do Zendesk Sunshine Conversations não incluem cobranças que possam ser cobradas por plataformas de mensagens que não sejam do Zendesk (por exemplo, WhatsApp) para acesso ou uso de um canal. Essas cobranças serão de responsabilidade Sua ou de Seus Usuários Finais, sejam elas pagas diretamente às plataformas de mensagens de terceiros aplicáveis ou se esse acesso for revendido por meio do Zendesk Sunshine Conversations, caso em que o Zendesk Sunshine Conversations deverá notificá-lo por escrito sobre as cobranças aplicáveis e Você terá o direito de aceitar essas cobranças ou recusá-las e não usar o canal associado. Caso uma Plataforma de mensagens que não seja da Zendesk imponha requisitos especiais à Zendesk além das integrações de API, incluindo, entre outros, a hospedagem de pontos de extremidade exclusivos para esse canal, a Zendesk terá o direito de cobrar de Você por esse serviço adicional e Você terá o direito de aceitar essas cobranças ou recusá-las e não usar o canal associado.

Para clientes independentes legados do Sunshine Conversations , se Seu plano de serviço para o Sunshine Conversations incluir o recurso de residência de dados, os termos a seguir se aplicam: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827746330--Data-residency- in-Sunshine-Conversations. O Zendesk Sunshine Conversations também está sujeito a determinadas restrições de produto, incluindo limites de uso, conforme comunicado a Você no Site.

A Zendesk pode, se documentado no Site do Zendesk Sunshine Conversations, cobrar uma taxa de hospedagem para armazenar ou disponibilizar ao Assinante quaisquer Dados históricos de Serviço relacionados ao Zendesk Sunshine Conversations (como mensagens anteriores enviadas ou recebidas e registros de interações do Usuário Final ou - Canais de mensagens do usuário) por um período superior a 30 (trinta) dias a partir da data de criação, e a Zendesk se reserva o direito de apagar esses Dados de Serviço históricos se essas taxas não forem pagas pelo Assinante.

Assinante da marca: Se Você for um Assinante que recebeu acesso ao Sunshine Conversations (seja por uma assinatura paga, uma avaliação grátis ou conforme incluído no Suite, mas que não seja um Assinante ISV), Você será chamado aqui de "Assinante da Marca". " O SDK do Sunshine Conversations é um “Serviço” de acordo com o Contrato, e Seu uso do SDK do Sunshine Conversations como Assinante da Marca é regido pelos termos do Contrato.

Assinante de ISV: Se Você é um Assinante que adquiriu uma assinatura que permite que Você redistribua os SDKs do Sunshine Conversations , Você será chamado de "Assinante ISV". A Zendesk concede aos Assinantes de ISV um direito limitado, não exclusivo, intransferível, não sublicenciável e revogável e uma licença durante o Período de Assinatura de tal Assinatura, para (i) incorporar em Seu aplicativo os componentes redistribuíveis de tal SDK do Sunshine Conversations no código do objeto apenas formar e distribuir esses componentes redistribuíveis para os Usuários Finais que estão usando Seu aplicativo apenas para o uso final deles; e (ii) fornecer aos Usuários finais acesso às subcontas do Sunshine Conversations , conforme detalhado na página de preços do Sunshine Conversations e na documentação relacionada no Site. Os Assinantes de ISV serão responsáveis por garantir que (a) todo esse uso esteja em conformidade com o Contrato e estes Termos complementares e (b) todo o uso do SDK do Sunshine Conversations pelo Usuário Final esteja em conformidade com um contrato de licença de usuário final que seja consistente com o Contrato e estes Termos Complementares, inclusive com relação às Seções 2.3 e 19 do Contrato.

Quando Assinantes ISV acessam ou interagem com Plataformas de mensagens que não são do Zendesk pela Zendesk, esse acesso está sujeito aos termos e condições exigidos pela Plataforma de mensagens que não são do Zendesk aplicável e os Assinantes de ISVs concordam em cumprir esses termos e condições, incluindo:

Para Facebook e Instagram: https://developers.facebook.com/terms;
Para o Twitter: https://developer.twitter.com/en/developer-terms/agreement-and-policy;
Para o LINE: https://terms2.line.me/LINE_Developers_Agreement e https://terms2.line.me/LINE_Developers_user_data_policy;
Para o Telegram: https://core.telegram.org/api/terms; e
Quaisquer termos e condições por escrito fornecidos separadamente nos sites da Plataforma de mensagens que não são da Zendesk ou diretamente pela Zendesk em nome das Plataformas de mensagens que não são da Zendesk.

Acesso ao código-fonte: Se Você é um Assinante, seja um Assinante de Marca ou um Assinante de ISV, que adquiriu uma assinatura que permite que Você modifique o código-fonte do SDK do Sunshine Conversations (“Acesso ao Código-Fonte”), a Zendesk concede a Você um acesso limitado, não exclusivo e não -direito e licença revogáveis, não sublicenciáveis e transferíveis durante o Período de Assinatura de tal assinatura de modificar (mas não distribuir) o código-fonte do SDK do Sunshine Conversations que a Zendesk forneceu a Você. Se Você tiver acesso ao código-fonte, deverá manter todos os direitos, títulos e interesses sobre quaisquer modificações, extensões ou trabalhos derivados dos SDKs do Sunshine Conversations que Você desenvolver ou tiver desenvolvido em Seu nome em conformidade com o Contrato e estes Termos Complementares ( "Funções derivadas de acesso ao código-fonte"), e a Zendesk manterá todos os direitos, títulos e interesses sobre o SDK do Sunshine Conversations fornecido a Você, incluindo o código-fonte dele. O exposto acima não impede que a Zendesk explore quaisquer Direitos de Propriedade Intelectual da Zendesk, incluindo desenvolvimentos, modificações, adaptações, alterações, trabalhos derivados ou novos trabalhos desenvolvidos de forma independente, mesmo que os itens acima sejam funcionalmente semelhantes ou idênticos aos Trabalhos Derivados de Acesso ao Código-Fonte. Consequentemente, Você não reivindicará, direta ou indiretamente, nenhum de Seus Direitos de Propriedade Intelectual nos ou para os Trabalhos Derivados de Acesso ao Código-Fonte contra a Zendesk ou quaisquer clientes da Zendesk e concorda em impor a restrição acima a qualquer terceiro que tenha ou obtenha qualquer direito de fazer valer tais Direitos de Propriedade Intelectual.

Acesso de marca em branco: Se você é um Assinante, seja um Assinante de Marca ou um Assinante de ISV, que adquiriu uma assinatura que permite que Você coloque uma marca em branco no SDK do Sunshine Conversations , a Zendesk concede a Você uma licença limitada, não exclusiva, intransferível, não sublicenciável, revogável direito e licença durante o Termo de Assinatura de tal assinatura para distribuir a versão com rótulo de aceitação do SDK do Sunshine Conversations fornecido pela Zendesk para Você.

Funcionalidade de IA

O Zendesk fornece algumas funcionalidades de inteligência artificial ou machine learning criadas em modelos treinados com base nos dados de experiência do cliente do Zendesk. Embora a maioria dos clientes instrua a Zendesk a treinar essa funcionalidade para melhorar os Serviços, você pode recusar a pesquisa e o treinamento de modelo entrando em contato com o suporte ao cliente da Zendesk e identificando os subdomínios do Zendesk que deseja desativar.

Se Você usa a funcionalidade de IA treinada pela Zendesk ou a funcionalidade de IA fornecida por modelos de terceiros (coletivamente, “ IA da Zendesk”), os seguintes Termos Complementares se aplicam:

A IA da Zendesk inclui recursos com base em resultados probabilísticos e automatizados e deve ser avaliada quanto à precisão conforme apropriado para seu caso de uso, que pode incluir o emprego de revisão humana de tal resultado.

Você reconhece que determinados recursos de IA do Zendesk podem ser implantados por Você sem revisão humana, incluindo o uso de IA para interagir diretamente com os Usuários Finais. Se Você optar por ativar esses recursos, Você informará Seus Usuários Finais de que eles estão interagindo com um sistema de IA e garantirá que Seu uso esteja em conformidade com as leis aplicáveis.

Você concorda em usar a IA da Zendesk de acordo com as leis aplicáveis. Além disso, Você entende que a IA da Zendesk não deve ser usada para a finalidade de "tomada de decisão automatizada", conforme descrito no Art. do RGPD . 22, ou em cenários que representam uma ameaça clara ou risco significativo à saúde, segurança ou direitos fundamentais, inclusive para fins de tomada de decisões de emprego. Caso você use ou personalize o software da Zendesk de maneira supostamente inconsistente com a lei aplicável, você defenderá, isentará e indenizará a Zendesk contra qualquer reivindicação de terceiros decorrente do exposto acima.

Funcionalidade de IA generativa

A Zendesk disponibiliza determinadas funcionalidades de IA generativas capazes de criar novos textos ou outros conteúdos (“Funcionalidade GenAI”). Se Você ativar a Funcionalidade GenAI, Você entende e concorda que: (a) Você é o único responsável por Sua operação (ou de Seus Agentes ou Usuários Finais) da Funcionalidade GenAI; (b) Você reviu e cumprirá todas as políticas de uso aplicáveis que regem o uso da Funcionalidade GenAI, incluindo (conforme aplicável) as estabelecidas em https://openai.com/policies/usage-policies; https://www.antropic.com/legal/aup; (c) se os Agentes usarem a Funcionalidade GenAI, Você divulgará aos Agentes que eles estão interagindo com um sistema de IA ; (d) se Você usar a Funcionalidade GenAI para interagir diretamente com os Usuários Finais, Você divulgará aos Usuários Finais que eles estão interagindo com um sistema de IA ; (e) seu uso da Funcionalidade GenAI cumprirá todas as leis e regulamentos aplicáveis, incluindo aqueles que regem o uso de inteligência artificial generativa; (f) a Funcionalidade da GenAI não substitui a revisão humana e será usada apenas para orientar, e não substituir a tomada de decisões do Agente; (g) não obstante qualquer disposição do Contrato, a Zendesk não terá obrigação de indenizar Você por quaisquer Reivindicações de IP decorrentes do Seu uso da Funcionalidade GenAI; e (h) Você nos defenderá, isentará de responsabilidade e nos indenizará de e contra qualquer reivindicação de terceiros decorrente de Seu uso da Funcionalidade da GenAI de maneira inconsistente com estes termos.

Você entende que a Funcionalidade do GenAI é gerada por computador e não por humanos e pode produzir resultados imprecisos ou tendenciosos. A Zendesk não será responsável por quaisquer imprecisões ou vieses produzidos pela Funcionalidade GenAI.

Você compreende ainda que a Funcionalidade GenAI não é coberta atualmente pela Certificação personalizada do FedRAMP do Zendesk. Para obter mais informações sobre o GenAI, consulte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6059285322522.

Esses termos se aplicam aos Assinantes que precisam da configuração de certificação personalizada do FedRAMP do Zendesk para usar os Serviços. Os Serviços a seguir foram aprovados pelo Programa de Gerenciamento de Autorização e Risco Federal (“FedRAMP”) do Programa de Gerenciamento do Programa sob medida do FedRAMP para software como serviço de baixo impacto (“FedRAMP Tailored”):

Zendesk Support Enterprise e Professional, em cada caso, quando o Assinante mantém uma assinatura ativa do Complemento de localização do data center com localização de hospedagem nos Estados Unidos ativada
Funcionalidade Central de Ajuda
Funcionalidade Fórum da comunidade
Funcionalidade Voz
Funcionalidade Análise
Funcionalidade do Sunshine Conversations
Funcionalidade de mensagens (a funcionalidade de IA generativa ainda não está incluída no escopo e não deve ser ativada; limitações adicionais se aplicam)
Alguns complementos de produto**

Para evitar dúvidas, nenhum serviço ou complemento de produto com serviços fornecidos pela OpenAI foi aprovado pela certificação personalizada do FedRAMP do Zendesk.

Embora a Zendesk tenha revisado sua aprovação personalizada do FedRAMP ao descrever os serviços específicos do Zendesk que permitem ou invalidam a aprovação personalizada do FedRAMP , o Assinante é o único responsável por revisar a documentação e a legislação aplicável para garantir que seu uso dos serviços seja consistente com quaisquer requisitos governamentais, inclusive com em relação à confiabilidade, segurança de dados e localidade de hospedagem de dados. A aprovação é uma autorização personalizada do FedRAMP com uma designação de baixo risco. Consequentemente, exceto para fins de acesso ao Serviço, o Assinante está proibido de armazenar quaisquer Dados Pessoais, Dados do Titular do Cartão (conforme esse termo é usado nos Padrões de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento) ou informações comerciais confidenciais (coletivamente, “IIP”) dentro do Service. Se Você ou Seus Usuários Finais inserirem ou armazenarem IIP nos Serviços, a autorização personalizada do FedRAMP será anulada. O Assinante reconhece explicitamente quaisquer exceções ou limitações do Complemento de Localização do Data Center, conforme estabelecido na Documentação aplicável e na Política Regional de Hospedagem de Dadosdo Zendesk.

Conforme explicado no Contrato Principal de Serviços da Zendesk, a Zendesk usa determinados Subprocessadores para fornecer, proteger e melhorar os Serviços. Os nomes e locais de todos os Subprocessadores atuais usados para o Processamento de Dados Pessoais nos Serviços são definidos na Políticade Subprocessadores do Zendesk.

*Conforme os complementos do Zendesk e o programa FedRAMP continuam a evoluir, envie um e-mail para fedramp@zendesk.com para obter as informações de escopo mais atualizadas.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.