Se você configurou seu Zendesk para oferecer suporte a várias marcas, talvez queira assegurar que a marca adequada esteja incluída em todas as suas mensagens enviadas. Isso pode significar o tom de qualquer declaração feita, informações de contato ou nomes de marca diferentes, além de logotipos, cores e outros estilos distintos.
Primeiro, você precisa remover todas as informações de marca do seu modelo de email, pois tem apenas um modelo de email por conta. Depois, use gatilhos para criar notificações específicas para marcas.
Remoção do conteúdo com marca dos modelos de email
Seu modelo de email é a estrutura de cada email enviado pelo seu Zendesk aos seus clientes. É a estrutura usada para determinar onde ficam as principais partes de cada notificação. O modelo de email padrão do Zendesk não mostra nenhuma das suas informações de marca; portanto, para assegurar que você não esteja colocando nenhuma informação de marca nas notificações, sempre é possível reverter para o modelo padrão.
No entanto, também é possível adicionar conteúdo a ele. Algumas contas do Zendesk criaram rodapés personalizados, adicionaram logotipos ou colocaram texto útil. Essa é, obviamente, uma vantagem do modelo de email. Porém, se você estiver oferecendo suporte a várias marcas, não deverá colocar informações específicas de marca no modelo de email, pois ele será aplicado a todas as mensagens, independente da marca.
Se você configurou uma marca adicional, há algumas outras considerações a fazer. Dê uma olhada no seu modelo de email para verificar se um destes itens se aplica a você:
- Cores -- evite cores que sejam específicas de uma de suas marcas. O modelo padrão tem cores em tons de cinza, para que seja bem neutro.
- Rodapé -- muitas pessoas removem o rodapé com a marca Zendesk do modelo de email, {{footer}}{{footer_link}}, e isso não é nenhum problema. No entanto, se você tiver adicionado seu próprio rodapé, verifique se ele não tem nomes de marcas, números de telefone ou mensagens inapropriadas para algumas marcas.
Para editar seus modelos de email, consulte Personalização de modelos de email.
Personalização dos seus emails com gatilhos
Mesmo que não seja possível incluir uma marca no modelo, você pode usar gatilhos para enviar mensagens diferentes, dependendo da marca do ticket. Os gatilhos permitem que você use condições para criar um conjunto completo de mensagens com marcas.
Neste exemplo, configuraremos um gatilho Notificar solicitante sobre atualização de comentários e iremos diferenciá-lo para duas marcas.
Como configurar seus gatilhos com marca
- Clique no ícone Admin. (
), na barra lateral, e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Encontre o gatilho Notificar solicitante sobre atualização de comentários e clique em Editar.
- Adicione a condição [Marca] [É] [Acme] e clique em Salvar.
- Passe o mouse sobre o gatilho que você acabou de modificar e clique em Clonar.
- Altere seu gatilho clonado para que a condição de marca corresponda à segunda marca, nesse caso, Marca-X e, em seguida, clique em Salvar.
Agora, você tem dois gatilhos funcionais sem nenhuma diferença entre eles. A partir daí você pode diferenciar as marcas. - Edite a ação Notificar alvo no seu novo gatilho e atualize a mensagem com os itens que precisarem ser alterados para sua marca.
Por exemplo, esta é a mensagem que a Acme envia aos clientes quando eles recebem uma notificação de um ticket atualizado:
Um dos nossos representantes de vendas da Acme atualizou seu ticket. Você pode responder a este email se precisar de mais informações ou entrar em contato durante o horário de operação pelo telefone +1-888-123-4567.
Para oferecer suporte à Marca-X, você poderá atualizar o telefone e o nome da marca para criar uma versão alternativa:
Um dos nossos representantes de vendas da Marca-X atualizou o seu ticket. Você pode responder a este email se precisar de mais informações ou entrar em contato durante o horário de operação pelo telefone +1-888-765-4321.
Você pode ir além adicionando logotipos usando HTML. Por exemplo, a Acme pode incluir o logotipo corporativo em seus emails. Como vários gatilhos foram criados, é possível incluir uma marca diferente em cada um.
Você pode usar o HTML para fazer mais do que apenas adicionar logotipos. Com esse método, é possível transmitir o tom, as mensagens, as informações e os estilos corretos em todas as mensagens enviadas.
Correção de links de ticket para várias Centrais de Ajuda
Ao criar várias marcas, você tem a opção de criar várias Centrais de Ajuda. Cada Central de Ajuda permite que seus clientes acessem os tickets que abriram e sejam copiados apenas para essa marca. Isso significa que cada Central de Ajuda tem sua própria marca exclusiva e, ao visualizar os tickets, a marca e o ticket coincidem.
Uma desvantagem desse processo é que ele significa que, se uma marca não tiver Central de Ajuda (uma opção que você poderá escolher se preferir oferecer apenas suporte por email para uma marca), as notificações por email com links de ticket não funcionarão.
Use o processo acima para corrigir isso. Se você optar por ter uma ou mais marcas com uma Central de Ajuda e uma ou mais sem uma Central de Ajuda, precisará criar gatilhos separados para essas marcas. Inclua o placeholder {{ticket.url}} no primeiro caso, mas não no último.
Por exemplo, aqui está um gatilho para uma marca com uma Central de Ajuda.
E aqui está um gatilho para uma marca sem uma Central de Ajuda.