Qual é a diferença entre gatilhos e automações?

Pergunta

Qual é a diferença entre gatilhos e automações?

Resposta

As diferenças entre automações e gatilhos destacam dois aspectos diferentes do fluxo de trabalho de suporte: tempo e ação.

Automações

Automações do Zendesk Support são especificamente baseadas em tempo. Você as utiliza quando deseja que uma ação seja realizada automaticamente, de acordo com um período de tempo definido em seu fluxo de trabalho. As automações são executadas a cada hora em todos os seus tickets que não estão fechados.

Uma maneira de pensar em quando e como configurar uma automação é escrever seu fluxo de trabalho de suporte e indicar se você tem requisitos de tempo associados a alguma etapa. Por exemplo, use automações se desejar enviar um email de lembrete para o seu cliente se estiver esperando informações dele há mais de três dias.

Gatilhos

Gatilhos no Support são disparados quando outras ações específicas ocorrem. Os gatilhos são executados sempre que o estado de um ticket é alterado e são disparados se as alterações corresponderem às condições definidas nele.

Use gatilhos quando desejar que determinadas ações ocorram apenas quando algumas outras ações tiverem ocorrido. Por exemplo, use gatilhos para enviar uma determinada resposta para uma pergunta assim que ela for recebida. Cada vez que um ticket for tocado, altere os atributos ou tiver um comentário, o sistema verificará se alguma das condições de gatilho corresponde à alteração e o acionará.

Talvez você não consiga automatizar a pesquisa necessária para a resolução de problemas de um ticket, por exemplo, mas pode automatizar a transferência de um ticket. Quando o agente atribui o ticket para outro grupo, por exemplo, você pode criar um gatilho que envia um email para os membros desse grupo.