Pergunta
Qual é a diferença entre gatilhos e automações de ticket?
Resposta
As diferenças entre automações e gatilhos de ticket destacam dois aspectos diferentes de um fluxo de trabalho de suporte: Tempo e ação.
Automações
Automações do Zendesk Support são especificamente baseadas em tempo. Use automações quando desejar que uma ação ocorra de acordo com um período de tempo configurado em seu fluxo de trabalho. As automações são executadas a cada hora em todos os seus tickets que não estão fechados.
Para saber quando e como configurar uma automação, escreva seu fluxo de trabalho de suporte e indique os requisitos de tempo associados às etapas. Por exemplo, use automações para enviar um email de lembrete para o cliente se você estiver aguardando informações dele há mais de um dia. As condições de automação abaixo terão como alvo os tickets que ficaram 24 horas em um status de ticket Pendente :
Gatilhos do ticket
Os gatilhos de ticket no Support são executados sempre que um ticket é criado ou atualizado e agem se as alterações no ticket corresponderem às condições definidas no gatilho.
Use gatilhos de ticket quando quiser que determinadas ações ocorram apenas quando um evento de ticket ocorrer. Por exemplo, você pode usar gatilhos de ticket para enviar uma resposta a uma pergunta frequente usando a condição de gatilho de ticket Objeto > Ticket > Ticket | Texto do assunto ou Objeto > Ticket > Ticket | Texto do comentário. Veja abaixo um exemplo de condições de gatilho de ticket que têm como alvo o texto de assunto de um usuário final:
Sempre que um ticket altera os atributos ou quando um usuário adiciona um comentário, o sistema verifica se as condições do gatilho de ticket correspondem à alteração e dispara o gatilho se elas forem atendidas. A condição Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado no exemplo acima, garante que o gatilho de ticket seja acionado apenas uma vez, no início de seu ciclo de vida.
Para obter mais informações sobre a criação de automações e gatilhos, consulte os artigos a seguir: