Quando alguém responde a uma conversa paralela que pertence a um ticket fechado ou arquivado, um ticket de acompanhamento é criado automaticamente.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre tickets de acompanhamento para conversas paralelas
- Exemplo de fluxo de trabalho de tickets de acompanhamento para conversas paralelas
Artigos relacionados:
Sobre tickets de acompanhamento para conversas paralelas
Quando uma resposta é recebida, a maior parte dos fluxos de trabalho de conversas paralelas depende de gatilhos para executar alguma ação, como mudar o status de um ticket e transferi-lo para uma visualização onde possa ser analisado por um agente. No entanto, como tickets fechados e arquivados não executam gatilhos, as respostas para conversas paralelas podem passar despercebidas.
O ticket de acompanhamento será iniciado com uma observação interna para impedir que atualizações sejam enviadas ao solicitante, mas sempre será possível adicionar um comentário público se a resposta contiver informações relevantes.
Para obter mais informações sobre os tipos de dados obtidos no ticket original e usados no ticket de acompanhamento, consulte Criação de um acompanhamento para um ticket fechado.
Exemplo de fluxo de trabalho de tickets de acompanhamento para conversas paralelas
Veja um exemplo do que acontece quando uma pessoa responde a uma conversa paralela em um ticket fechado ou arquivado. Esta seção pressupõe que você tem gatilhos para conversas paralelas com instruções de condição para Conversa paralela + É + Respondida e Conversa paralela + É + Criada.
Para obter mais informações sobre essas condições de gatilho e como usá-las, consulte a Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.
- Alguém responde a uma conversa paralela.
Essa pessoa pode ser um agente ou um usuário final. Ele pode estar respondendo por email ou pela interface dos tickets, ou tem uma pergunta complementar, novas informações ou um problema novo, mas pertinente.
- A resposta é adicionada à conversa paralela.
- Você não recebe uma notificação por email sobre a resposta.
Isso ocorre mesmo se você tiver um gatilho de conversas paralelas que inclua uma instrução de condição para Conversa paralela + É + Respondida, pois o ticket já está fechado ou arquivado.
- O Support cria um ticket de acompanhamento.
O ticket de acompanhamento é um ticket novo e independente. A interface dos tickets indica que este é um ticket de acompanhamento e informa qual era o ticket original, caso você precise analisá-lo.
A conversa paralela que recebeu uma resposta é copiada e incluída como parte do ticket de acompanhamento.
O primeiro comentário no ticket de acompanhamento é um comentário privado. Esse comentário é exibido na interface do agente como uma observação interna. Comentários privados também são chamados de observações internas.
- Você recebe uma notificação por email informando que uma conversa paralela foi criada.
Essa notificação diz respeito à conversa paralela no ticket de acompanhamento, não no ticket original. Isso ocorre porque você tem um gatilho de conversas paralelas que inclui uma instrução de condição para Conversa paralela + É + Criada.
O ticket original continua fechado (o status do ticket não se altera).