Esta receita ensina você a criar um relatório simples que exibe os agentes e o número de tickets resolvidos por cada um deles. Em seguida, você aprenderá a adicionar um relatório a um painel e descobrir como os filtros do painel podem permitir que o visualizador altere os resultados de seu relatório no painel sem alterar o próprio relatório subjacente. Essa pode ser uma oportunidade fantástica de dar aos visualizadores de relatórios a chance de configurar os relatórios exatamente como desejam. Você também pode economizar tempo porque não precisará criar vários relatórios.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Dados de tickets e agentes no Zendesk Support
Criação de relatório e painel base
Antes de você começar a explorar filtros, crie seu relatório usando as instruções a seguir. O relatório exibe os agentes e o número de tickets resolvidos por cada um deles.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets.
- Clique em Iniciar relatório. O Explore cria o novo relatório e abre o Criador de relatórios.
- No painel Métricas do Criador de relatórios, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Tickets > Tickets resolvidos e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Atribuído > Nome do atribuído e clique em Aplicar. O Explore gera uma tabela contendo todos os agentes e o número de tickets resolvidos por eles.
Dica: se sua organização tem vários agentes, sugerimos que você aplique um filtro ao atributo Nome do atribuído para selecionar apenas os nomes que você deseja que sejam retornados.
- Atribua um nome ao relatório, por exemplo "Tickets resolvidos por agentes" e clique em Salvar > Adicionar ao painel.
- Na página Salvar novo relatório em, escolha um novo painel, insira um nome para o painel, por exemplo "Teste de filtros do painel", e clique em Salvar. O Explore cria um novo painel com o nome "Teste de filtros do painel" e adiciona o relatório "Tickets resolvidos por agentes" a ele.
Abertura do painel
- No Explore, clique no ícone de painéis (
). - Na página Painéis, escolha o painel que você acabou de criar, Teste de filtros do painel.
- O painel é aberto como pré-visualização contendo o relatório Tickets resolvidos por agentes que você criou. Para começar a fazer as alterações desejadas, clique em Editar.
Adição de um filtro de tempo
Use este filtro quando quiser permitir que visualizadores do relatório vejam os tickets resolvidos (ou outras métricas) relacionados ao intervalo de datas escolhido por eles.
Como adicionar um filtro de tempo
- No painel que você acabou de abrir, clique em Adicionar > Adicionar filtro de tempo.
- Na página Widget do filtro de tempo, escolha o atributo que deseja usar durante a seleção do intervalo de datas. Você só pode escolher entre atributos baseados em tempo. Escolha Support: Tickets [default] - tickets_solved_at.
Dica: os nomes dos atributos são exibidos com os mesmos nomes internos que eles têm no Explore. No futuro, a Zendesk pretende incluir nomes amigáveis a esses atributos.
- Role para a parte inferior da página Widget do filtro de tempo. Na lista suspensa Renderizar como, escolha Calendário.
Dica: experimente os outros tipos de seletor de datas da lista Renderizar como. Eles permitem que você disponibilize para os visualizadores o intervalo de datas simples ou avançado.
- Ao terminar, clique em Fechar. Para obter mais detalhes sobre as opções disponíveis nessa página, consulte Adição de widgets interativos do painel.
- O Explore exibe o filtro de tempo. Se ele estiver atrapalhando a visualização do relatório, arrete-o até outra posição no painel.
- No mês da esquerda do calendário do filtro de tempo, escolha a data de início do relatório.
- No mês da esquerda do calendário do filtro de tempo, escolha a data de início do relatório.
O Explore recalcula o relatório e exibe o número de tickets resolvidos no intervalo de datas que você especificou.
Se deseja apagar o filtro de tempo antes de avançar para o exemplo a seguir, clique na seta do filtro e escolha Apagar. Atenção: não apague o relatório Tickets resolvidos por agentes.
Adição de um filtro de dados
Você pode permitir que visualizadores do relatório escolham quem resolveu os tickets dentre a lista de nomes dos agentes.
Como adicionar um filtro de dados
- No painel, clique em Adicionar > Adicionar filtro de dados.
- Na página Escolher colunas de filtros de dados, escolha Nome do atribuído para permitir que o visualizador do relatório filtre o relatório com base no nome do agente. Você pode selecionar vários atributos para que o visualizador tenha mais flexibilidade.
- Ao terminar, clique em Aplicar. O Explore exibe o filtro de dados.
- Na lista Nome do atribuído, escolha os nomes desejados e clique em Aplicar. (É importante ressaltar que a barra de pesquisa só aparece quando há 15 valores ou mais.)
A tabela do relatório é atualizada para exibir apenas os nomes que você selecionou.
Adição de um filtro de métricas
Você pode permitir que visualizadores do relatório filtrem o intervalo de resultados exibidos. Por exemplo, não mostrar agentes com menos de 50 tickets resolvidos.
Como adicionar um filtro de métricas
- No painel, clique em Adicionar > Adicionar filtro de métricas.
- Na página Escolher filtro de métrica, escolha a métrica para a qual você deseja limitar os resultados, neste caso, COUNT(Tickets resolvidos), e clique em Aplicar.
O Explore exibe o controle deslizante Filtro de métricas. Você pode arrastar os dois círculos para a esquerda e para a direita. O Explore exibe apenas os resultados do relatório que estiverem entre os dois valores que você selecionou.
Adição de uma métrica de alteração
Além de poder ver o número de tickets resolvidos de seus agentes, alguns visualizadores do relatório também podem querer ver uma métrica diferente, como o número de tickets sem resolução. Você pode usar uma métrica de alteração para que eles tenham essa opção sem precisar alterar o relatório original.
Como adicionar uma métrica de alteração
- No painel, clique em Adicionar > Adicionar métrica de alteração.
- Na página Escolher métrica de alteração, escolha a métrica que deseja permitir que os visualizadores alterem, neste caso, COUNT(Tickets resolvidos).
- No campo Restringir a esta lista de métricas:, escolha Tickets não resolvidos e Tickets resolvidos (você adiciona Tickets resolvidos para que os visualizadores alternem entre as duas métricas). Você pode selecionar várias métricas para que o visualizador tenha mais flexibilidade.
- Ao terminar, clique em Aplicar.
O Explore exibe o widget Métricas de alteração. Agora você pode usar a lista suspensa de métricas COUNT(Tickets resolvidos) se deseja alterar a tabela do relatório para exibir a métrica Tickets não resolvidos.
Adição de um atributo de alteração
Você pode dar aos agentes a opção de exibir um atributo diferente do nome do atribuído, por exemplo, o número de tickets resolvidos em cada canal do ticket. Para fazer isso, use um atributo de alteração.
Como adicionar um atributo de alteração
- No painel, clique em Adicionar > Adicionar atributo de alteração.
- Na página Escolher atributo de alteração, escolha a métrica que deseja permitir que os visualizadores alterem, neste caso, Nome do atribuído.
- No campo Restringir a esta lista de atributos:, escolha Canal do ticket e Nome do atribuído (você adiciona o Nome do atribuído para que os visualizadores alternem entre os dois atributos). Você pode selecionar vários atributos para que o visualizador tenha mais flexibilidade.
- Ao terminar, clique em Aplicar.
O Explore exibe o widget Atributos de alteração. Agora você pode usar a lista suspensa de atributos Nome do atribuído se deseja alterar a tabela do relatório para exibir o atributo Canal do ticket.
