Você pode transferir chamadas do Talk para outro grupo, agente ou número externo.
Considerações para transferir chamadas com o Talk
- Os planos legados do Talk não oferecem suporte à transferência de chamadas. Para transferir chamadas, é necessário ter um plano Team ou superior do Talk.
- para transferir ligações, a realização de chamadas deve estar ativada para pelo menos um número de telefone. essa configuração é ativada por padrão.
- quando você transfere uma chamada, as tarifas de chamada continuam a ser aplicadas em chamadas recebidas e realizadas.
- Ao usar o encaminhamento omnichannel, se você está usando gatilhos de ticket para atribuir um grupo a tickets de chamadas, quando um agente transfere a chamada para outro grupo, isso pode fazer com que o gatilho seja disparado e substitua a transferência de chamada feita pelo agente para outro grupo. Para evitar que isso aconteça, você pode atualizar os gatilhos de ticket que atribuem um grupo a tickets de chamadas para incluir uma das seguintes condições:
- Ticket | É | Criado: o gatilho de ticket é disparado apenas em tickets recém-criados e não em atualizações, como uma transferência de grupo.
- Ticket > Texto do comentário | Não contém a seguinte cadeia de caracteres | Chamada transferida: o gatilho de ticket é disparado somente em tickets que não foram transferidos.
Transferência de uma chamada
Quando você transfere uma chamada para um grupo, ela é adicionada à fila dele até que um agente do grupo a atenda; esse processo é compatível com o encaminhamento omnichannel por meio da fila padrão. Ao transferir uma chamada diretamente para um agente, você poderá consultar outro agente antes de passar a chamada adiante.
Em todos os tipos de transferência, o ticket da chamada abre automaticamente quando o próximo agente recebe a chamada.
- Após atender ou realizar uma chamada, o ticket associado abre automaticamente. Clique no botão de transferência do ticket ou no console de chamadas. O cliente é colocado em espera e ouve a saudação de aguardo.
- Comece a digitar o nome ou número de telefone do agente, grupo ou usuário final. A pesquisa sugerirá automaticamente cinco resultados para a sua escolha. Se o agente ou grupo que você procura não for exibido na lista de sugestões, digite o nome completo dele. Para forçar uma correspondência exata da cadeia de caracteres ao pesquisar pelo nome completo, digite o nome entre aspas ("").
- Clique no nome do agente ou do grupo para transferir uma chamada. A lista exibirá o estado de cada agente.
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Se a transferência for para outro agente: primeiro você se conectará ao agente enquanto o chamador fica em espera. Ao terminar de falar com o agente, clique em Transferir.
Se a transferência for para um número externo: será preciso discar o número, incluindo o código do país. Quando o receptor atender, a opção Transferir será exibida. Então, você poderá apresentar o chamador ao receptor e clicar em Transferir.
Observação: se um agente tentar transferir a chamada para um número externo utilizando um telefone que não realiza chamadas, a transferência será iniciada do número de telefone selecionado no ID do chamador do agente que iniciou a transferência, conforme mostrado no console de chamadas. - A mensagem A chamada foi transferida com êxito é exibida na janela. Neste ponto, o ticket relacionado também é atribuído para outro agente. Uma observação é adicionada ao ticket, indicando que a chamada foi transferida. Clique em Fechar.
