Receita do Explore: porcentagem de chamadas atendidas em mais de 30 segundos

Nesta receita, você aprenderá a criar uma consulta que mostre o número de chamadas que foram respondidas depois de mais de 30 segundos e a porcentagem de chamadas nessa categoria. 

 

O que é necessário?

Nível de habilidade: Moderado

Tempo necessário: 20 minutos

• Zendesk Explore Professional
• Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
• Uma assinatura do Zendesk Talk

Criação da consulta

Como criar a consulta

1. No Explore, clique no ícone de consulta ().
2. Na Biblioteca de consultas, clique em Nova consulta.
3. Na página Selecione um conjunto de dados, clique em Talk > Chamadas > Talk: Chamadas e clique em Nova consulta. O Criador de consultas é exibido.
4. No painel Métricas, clique em Adicionar.
5. Na lista de métricas, escolha Chamadas recebidas > Chamadas recebidas, e clique em Aplicar.
6. Você criará então uma Métrica calculada padrão para calcular o número de chamadas que foram respondidas depois de 30 segundos. No menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
7. Na página Métrica calculada padrão, atribua um nome para a sua métrica como Chamadas respondidas depois de 30 segundos.
8. No campo Fórmula, insira ou cole a métrica a seguir:

   IF (([Call direction]="Inbound")
   AND (VALUE(Call answer time (sec)) >= 30))
   THEN [Call ID]
   ENDIF

   Sua métrica calculada padrão terá a aparência desta captura de tela: 

   
9. No painel Métricas, clique em Adicionar.
10. Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Chamadas respondidas depois de 30 segundos (a métrica que você acabou de criar). Confirme se o agregador de métricas está definido como D_COUNT. Para obter mais informações, consulte Alteração de agregadores de métricas.
11. Agora adicione o detalhe da porcentagem usando um cálculo de métricas do resultado. No menu Manipulação de resultado (), clique em Cálculo de métricas do resultado.
12. Na página Cálculo de métricas do resultado, clique em Adicionar uma nova métrica.
13. Insira a fórmula abaixo. Você precisa selecionar as métricas e funções no menu suspenso ao lado de Inserir:

    D_COUNT(Calls answered after 30 seconds)/D_COUNT(Inbound calls) 

    
14. Ao terminar, clique em Adicionar para adicionar o cálculo.
15. A etapa final é editar a consulta para mostrar o novo cálculo em formato de porcentagem. No menu de Configuração de gráficos (), clique em Formato da exibição.
16. Na página Formato da exibição, altere a métrica de cálculo para exibição em %.

A consulta está concluída. Confira um exemplo na captura de tela abaixo.

Se o gráfico não aparecer como tabela, no menu do tipo de visualização (), clique em Tabela.

Você pode usar atributos de data neste relatório se quiser filtrar os resultados por um intervalo de datas específico. Consulte Edição de datas e intervalos de datas para obter mais informações.