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Nesta receita, você aprenderá a criar uma consulta que mostre o número de chamadas que foram respondidas depois de mais de 30 segundos e a porcentagem de chamadas nessa categoria.
O que é necessário?
Nível de habilidade: Moderado
Tempo necessário: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Uma assinatura do Zendesk Talk
Criação da consulta
Como criar a consulta
- No Explore, clique no ícone de consulta (
). - Na Biblioteca de consultas, clique em Nova consulta.
- Na página Selecione um conjunto de dados, clique em Talk > Chamadas > Talk: Chamadas e clique em Nova consulta. O Criador de consultas é exibido.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Chamadas recebidas > Chamadas recebidas, e clique em Aplicar.
- Você criará então uma Métrica calculada padrão para calcular o número de chamadas que foram respondidas depois de 30 segundos. No menu Cálculos (
), clique em Métrica calculada padrão.
- Na página Métrica calculada padrão, atribua um nome para a sua métrica como Chamadas respondidas depois de 30 segundos.
-
No campo Fórmula, insira ou cole a métrica a seguir:
IF (([Call direction]="Inbound")
AND (VALUE(Call answer time (sec)) >= 30))
THEN [Call ID]
ENDIFSua métrica calculada padrão terá a aparência desta captura de tela:
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Chamadas respondidas depois de 30 segundos (a métrica que você acabou de criar). Confirme se o agregador de métricas está definido como D_COUNT. Para obter mais informações, consulte Alteração de agregadores de métricas.
- Agora adicione o detalhe da porcentagem usando um cálculo de métricas do resultado. No menu Manipulação de resultado (
), clique em Cálculo de métricas do resultado.
- Na página Cálculo de métricas do resultado, clique em Adicionar uma nova métrica.
- Insira a fórmula abaixo. Você precisa selecionar as métricas e funções no menu suspenso ao lado de Inserir:
D_COUNT(Calls answered after 30 seconds)/D_COUNT(Inbound calls)
- Ao terminar, clique em Adicionar para adicionar o cálculo.
- A etapa final é editar a consulta para mostrar o novo cálculo em formato de porcentagem. No menu de Configuração de gráficos (
), clique em Formato da exibição.
- Na página Formato da exibição, altere a métrica de cálculo para exibição em %.
A consulta está concluída. Confira um exemplo na captura de tela abaixo.
Se o gráfico não aparecer como tabela, no menu do tipo de visualização (
), clique em Tabela.
Você pode usar atributos de data neste relatório se quiser filtrar os resultados por um intervalo de datas específico. Consulte Edição de datas e intervalos de datas para obter mais informações.
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