Sobre os tickets com os status aberto x pendente

Um dos principais benefícios de usar o Zendesk para lidar com suas interações com o cliente é que, diferentemente de uma caixa de entrada de e-mail, as interações em um sistema de gerenciamento de tickets têm um ponto final definido: você marca o ticket como resolvido. Esse processo de ciclo fechado é importante tanto para sua empresa quanto para seus clientes; ele coloca vocês dois na mesma página;um acordo de que o problema ou a pergunta foi resolvida e finalmente encerrada.

No entanto, existem algumas etapas entre um cliente enviar um ticket e você marcá-lo como resolvido. Para administrar vários estágios, todos os tickets têm um status do ticket. Os status do ticket padrão são Novo, Aberto, Pendente, Em espera e Resolvido.

Noções básicas sobre qual status a usar e quando

Os status Novo e Resolvido podem ser autoexplicativos: eles marcam o início e o fim da interação. Mas e os tickets com status Aberto, Pendente e Em espera? Saber quando e como usar esses status vai ajudá-lo a acompanhar sua carga de trabalho de suporte e fazer com que todos os tickets pendentes sejam resolvidos de maneira eficiente.

O status do ticket pode ser definido manualmente em cada ticket.

O status Aberto do ticket é definido como um ticket atribuído para um agente. Os tickets com esse status representam a parte principal da carga de trabalho do suporte. Esses tickets indicam os problemas nos quais você está trabalhando. Assim que o status de um ticket tiver sido alterado de Novo, ele nunca mais poderá ser definido como Novo.

Onde isso começa a ser importante é quando você configura visualizações, gatilhos e automações com base no status de um ticket.  Isso pode ter utilidade quando você precisa ver um agrupamento de todos os seus tickets com o status Aberto que precisam ser resolvidos.

Mas, claro, muitas vezes para resolver um ticket, você precisa obter mais informações do cliente solicitante. Por exemplo, você pode precisar do texto específico do erro que ele está vendo ou do número da conta dele.  Então você escreve de volta para ele.  Nesses casos, você deseja remover o ticket da lista de coisas que precisam de sua atenção, mas ao mesmo tempo não pode se esquecer dele. E é por esse motivo que o status Pendente é muito útil. O status Pendente passa a seguinte mensagem: "Esse ticket ainda não foi resolvido, mas estou aguardando informações do solicitante antes de poder trabalhar mais nele".

O status Em espera é semelhante ao status Pendente e usado para indicar que você está aguardando informações ou ações de alguém que não seja o solicitante, por exemplo, um de seus supervisores ou um desenvolvedor interno. O status Em espera é interno e opcional. Ele precisa ser ativado pelo administrador para que possa ser exibido nas opções de status. Os solicitantes do ticket não veem esse status. Os tickets com o status Em espera aparecem com o status Aberto para os clientes.

Exemplo: como criar uma visualização para exibir os tickets que não estão resolvidos

Para ver como esses status podem ser úteis, vamos dar uma olhada em como você pode configurar uma visualização que mostra todos os seus tickets não resolvidos, mas os agrupa de acordo com os status Aberto ou Pendente. 

Como criar uma visualização de tickets com status menor que resolvido

1. Crie uma nova visualização.
2. Adicione a condição Ticket: Status menor que resolvido.
   Manteremos isso o mais simples possível e apenas coletar todos os nossos tickets que não foram resolvidos ou, nesse caso, menor que resolvidos.
   
3. Em seguida, defina as opções de formatação para exibir por tabela , e escolha Agrupar por Status:
   
4. Clique em Salvar.

Agora, quando atualizarmos e retornarmos a essa visualização, veremos nossos tickets agrupados de acordo com os status Novo, Aberto, Pendente ou Em espera. Dessa forma, podemos ver os tickets com que respondemos ao cliente ou especialista interno para obter mais informações, mas eles são separados daqueles que exigem nossa atenção constante.

Quando nosso cliente ou especialista interno nos responde com as informações que solicitamos, podemos atualizar o status de Pendente ou Em espera para Aberto. Então, da próxima vez que olharmos para a nossa visualização "Todos os tickets não resolvidos", esse ticket aparecerá em nossa lista com o status Aberto, o que significa que em breve estará Resolvido!