Pergunta
Qual é a diferença entre as métricas Tempo da primeira resposta e Tempo de espera do solicitante?
Resposta
O tempo da primeira resposta é o tempo entre a criação do ticket e o primeiro comentário público do agente no ticket.
O tempo de espera do solicitante é o tempo que um ticket passa nos status Novo, Aberto e Em espera. Se você criou status de ticket personalizados, o tempo de espera do solicitante reflete o tempo gasto nas categorias de status Novo, Aberto e Em espera.
Para obter mais informações sobre as métricas de SLA, consulte o artigo: Definição e uso de políticas de SLA.
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