Pergunta
Qual é a diferença entre as métricas de tempo da primeira resposta e de tempo de espera do solicitante?
Resposta
O tempo da primeira resposta é o tempo entre a criação do ticket e o primeiro comentário público do agente no ticket.
O tempo de espera do solicitante é o tempo que um ticket passa nos status Novo, Abertoe Em espera. Se você tiver status de ticket personalizados habilitados, o tempo de espera do solicitante refletirá o tempo gasto nas categorias de status Novo, Abertoe Em espera .
Para obter mais informações sobre as métricas de SLA, consulte o artigo: Definição e uso de políticas de SLA.