Sinais do problema

Quando alguns de meus usuários recebem uma notificação do Zendesk, uma resposta automática envia uma mensagem de volta para o Zendesk. Isso cria um novo ticket e continua em loop.

Etapas de resolução

Alguns e-mails de usuários finais do Zendesk têm respostas automáticos configuradas no cliente de e-mail. Há duas opções para lidar com esse problema.

  • Opção A: usar gatilhos para interromper o loop
  • Opção B: adicionar o e-mail à sua lista de bloqueios

Opção A: usar gatilhos para interromper o loop

Crie um gatilho que adicione uma tag aos tickets criados a partir dos e-mails automatizados. Em seguida, edite seus gatilhos de notificação existentes para ignorar os tickets com a tag.

  1. Crie um novo gatilho
  2. Em Condições, adicione:
    • Objeto > Ticket > Texto do comentário | Contém a seguinte cadeia de caracteres | e insira uma sequência de texto que faça parte do seu modelo de e-mail. Condição para detectar uma sequência de texto em um ticket.png
  3. Em Ações, adicione:
    • Objeto > Ticket > Adicionar tags | automated_response
    • Objeto > Ticket > Categoria do status | Resolvido
      Adicione tags às respostas automatizadas.png Adicione quaisquer outras ações necessárias para resolver seus tickets.
  4. Clique em Criar
  5. Mova o gatilho para perto do topo da sua lista de gatilhos para garantir que ele seja acionado mais cedo
  6. Modifique seus gatilhos existentes que enviam notificações para os clientes. Em Condições, adicione:
    • Ticket > Tags | Não contém nenhum dos seguintes | automated_response
  7. Clique em Salvar
Observação: Em contas com status de ticket personalizados desativados, use a condição Status em vez de Categoria do status.

Opção B: adicionar o e-mail à sua lista de bloqueios

Bloqueie seu endereço de e-mail de suporte para ocultar os tickets da sua fila. Os tickets serão exibidos na visualização Tickets suspensos.

  1. Adicione o endereço de e-mail de suporte à sua lista de bloqueios. Use o formato reject:name@domain.com suspend:name@domain.com.
  2. Revise manualmente os tickets suspensos e apague os que estão relacionados às respostas automatizadas. Prossiga com cautela, pois há o risco de excluir e-mails legítimos por meio desse processo.

Para obter mais informações sobre loops de e-mail e como o Zendesk lida com e-mails, consulte o artigo: Sobre loops de mensagem e e-mail do Zendesk

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