Há vários motivos interessantes para criar uma comunidade. Uma comunidade de usuários robusta pode ser um maravilhoso ativo a longo prazo para sua empresa. Ela é uma ótima fonte de conhecimento que não depende de horário ou localização física. É ideal para a criação de ideias — solicitações de recursos e maneiras diferentes de usar os recursos existentes, por exemplo. Uma comunidade online também é uma maneira dimensionável não apenas de conversar com seus clientes, mas também de oferecer suporte a eles quando eles têm dúvidas ou problemas, ainda mais quando os clientes podem responder um ao outro. Para você, isso significa uma oportunidade para reduzir o número de tickets, o que manterá seus custos de suporte baixos.
Antes de abrir as portas para sua comunidade de usuários, há algumas coisas a fazer e considerar.
O que é a estratégia?
Suas metas de negócios e as metas de seus clientes determinarão como você estruturará sua comunidade e o tipo de compromisso e recursos necessários. Por exemplo, sua comunidade online pode ser pública ou exclusiva. De qualquer maneira, a plataforma da comunidade não será adequada para todos os tipos de clientes e de empresas. Por isso, é importante pensar no que você deseja atingir e a quem você deseja atrair. Quando você tiver definido isso, terá que tomar algumas decisões relativas aos recursos e à estrutura. Você deseja: permitir comentários em publicações e artigos da base de conhecimento, adicionar comentários a anúncios e notas de versão, abrir uma área de Perguntas e respostas gerais da comunidade, abrir uma comunidade de solicitação de recursos, criar uma comunidade para dicas e práticas recomendadas? Ou, talvez, fazer tudo isso como nós!
Quem será o responsável?
Nenhuma comunidade será bem-sucedida se não houver alguém que assegure que ela se mantenha produtiva. Em outras palavras, você precisará de um gerente de comunidade. Seu gerente de comunidade deve ser capaz de estimular a participação, gerar crescimento e medir os resultados de acordo com a estratégia. Sua organização deve ser grande o suficiente para dar suporte a uma função em tempo integral, mas é mais provável que ela seja assumida por sua liderança de suporte. E, no que se refere ao suporte à comunidade no dia a dia, você precisará decidir quais agentes serão responsáveis por monitorar as perguntas publicadas na comunidade. Eles podem dar as respostas, verificar se as respostas publicadas por membros estão corretas e, para o que não souberem, podem pedir que colegas específicos respondam. Essa atribuição pode ser rotativa ou permanente, mas se você não tiver certeza com quem começar, procure os membros da equipe que têm uma afinidade natural para lidar com pessoas.
Como transmitir o objetivo?
Quando você tiver elaborado sua estratégia e reunido os recursos, precisará fazer com que todos estejam no mesmo barco. Explique o objetivo de construir sua comunidade de usuários para outros influenciadores da sua organização para que também eles possam criar interesse em todo mundo. As comunidades bem-sucedidas requerem marketing constante para permanecerem assim, por isso se comunique sempre. E não se esqueça de falar sobre sua comunidade online e suas expectativas como parte do treinamento de novos funcionários.
E a moderação e as diretrizes?
Se você tiver uma comunidade pequena, privada, ou se tiver ativado o suporte à comunidade para clientes internos, talvez não precise se preocupar muito com comportamentos inadequados e moderação. Basta uma declaração sobre a conduta razoável. Em comunidades online maiores, estabelecer relacionamentos com os participantes mais ativos e oferecer a eles algumas responsabilidades de moderação pode vale a pena. Considere a possibilidade de oferecer um fórum privado para que sua equipe de moderação comunique as diretrizes e inicie discussões.
Você criou um ambiente acolhedor?
Ninguém gosta de falar com uma sala vazia, por isso não saia abrindo as portas. Primeiro, fomente a sua comunidade com conteúdo. Depois que você tiver feito isso, convide seus melhores clientes a contribuir como pioneiros. Quando chegar a hora de anunciar sua comunidade para uma base de clientes mais ampla, haverá conteúdo útil e membros o suficiente para que não pareça um lugar abandonado.
Dica: se você está tentando criar conteúdo para sua base de conhecimento, pense em usar o aplicativo Captura de conhecimento para ajudar a converter comentários de ticket em artigos da Central de Ajuda.
Existe um processo para manutenções de rotina?
Sua comunidade de suporte é uma base de conhecimento viva, por isso crie um programa de manutenção regular. Arquive regularmente discussões relacionadas a serviços que ficaram obsoletos e defina uma expectativa para que os agentes atualizem qualquer informação incorreta assim que a identificam.
Quer você esteja ajudando clientes internos ou externos à sua empresa, os contextos e as experiências individuais deles são úteis e valiosos para o aprendizado de seus colegas e de sua organização. Desenvolva sua comunidade de clientes com objetivos, para que ela se mantenha produtiva e significativa.