Receita do Explore: cálculo do custo estimado do atendimento

Qual é o custo para sua equipe de suporte lidar com perguntas sobre vários tipos de problemas ou quanto tempo você gasta com vários clientes?

Neste relatório você usará dados coletados pelo aplicativo Controle de horas da Zendesk para criar uma métrica de custo do atendimento que pode ser usada em seus relatórios.

Importante: os valores produzidos por esse cálculo são estimados e têm o único objetivo de oferecer uma indicação dos custos de suporte e este artigo destina-se apenas a fins educacionais. Publique seus problemas seção de comentários abaixo.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• O que é necessário?
• Criação da métrica de custo do atendimento
• Uso da métrica de custo do atendimento
• Próximas etapas

O que é necessário?

Nível de habilidade: Médio

Tempo necessário: 20 minutos

• Zendesk Explore Professional
• Permissões de Editor ou administrador (consulte Adição de usuários ao Explore)
• Dados do ticket no Zendesk Support
• O aplicativo Controle de horas da Zendesk deve estar instalado e deve ter dados coletados.
  Observação: o aplicativo Controle de horas armazena dados em campos numéricos e personalizados que são sincronizados com o Explore. Se você tiver instalado o aplicativo Controle de horas recentemente, os dados obrigatórios para criar métricas calculadas necessárias podem não estar sincronizados com o Explore. Essa sincronização ocorre uma vez por hora.

Criação da métrica de custo do atendimento

O aplicativo Controle de horas monitora quanto tempo os agentes passam trabalhando em vários tickets. O aplicativo relata esse valor em segundos, mas, nesta receita, você converterá o valor em horas criando uma nova métrica calculada.

1. No Explore, clique no ícone de consulta ().
2. Na Biblioteca de consultas, clique em Nova consulta.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados, selecione o conjunto de dados Support: Tickets. Esse conjunto de dados armazena os dados históricos de campos personalizados do aplicativo Controle de horas.
4. No Criador de consultas, abra o menu Cálculos () e clique em Métrica calculada padrão.
5. Dê à nova métrica o nome de Métrica de custo do atendimento.
6. Na fórmula abaixo, insira a fórmula:

   VALUE(Tempo gasto total (s))/3600*(sua taxa horária)

7. Por exemplo, se a sua taxa horária for US$ 15,99, insira VALUE(Tempo gasto total (s))/3600*15,99.
8. Ao terminar, clique em Salvar.

Uso da métrica de custo do atendimento

Agora que você criou a métrica, pode usá-la em seus relatórios que utilizam o conjunto de dados Support: Tickets.

Como usar a métrica de custo do atendimento em um relatório

1. No Explore, abra uma nova consulta usando o conjunto de dados Support: Tickets.
2. No painel Métricas, clique em Adicionar.
3. Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Métrica de custo do atendimento e clique em Aplicar.

   O Explore exibe o custo total do atendimento de todo o tempo monitorado gasto em tickets.

Agora você pode adicionar atributos ao painel Colunas ou Linhas para dividir esses dados de custo de acordo com suas necessidades. Por exemplo, adicione o atributo ID do ticket para ver o custo de cada ticket, ou o atributo Nome do atribuído para ver o custo de cada atribuído.

Próximas etapas

Você pode alterar o formato da exibição dessa métrica para valores em dólares na página de formato da exibição do menu de configuração de gráfico (). Dividindo essa métrica por vários atributos, você pode gerar estimativas de custo detalhadas para diferentes partes de sua organização.

Para obter mais ajuda, consulte Criação de consultas.