Sintomas do problema
Ao atualizar um ticket, a seguinte mensagem de erro é exibida:
O ticket #____ não foi salvo. Esse ticket foi alterado enquanto salvava sua atualização. Tente novamente.
Causas
Isso é um erro de colisão. Os erros de colisão acontecem quando duas ou mais atualizações tentam alterar um ticket ao mesmo tempo. Os conflitos de atualização podem ser prejudiciais e causar problemas sérios no fluxo de trabalho.
Se um agente vê essa mensagem de erro, isso significa que algo atualizou o ticket um pouco antes do agente. As duas atualizações estavam prestes a colidir, então o Zendesk a interrompeu. O agente precisará reenviar sua atualização.
Se acontecer ao mesmo tempo que a atualização de um agente, qualquer atualização pode causar esse erro. Estas são as causas mais comuns:
- Outro agente abre o mesmo ticket e envia sua própria atualização.
- Um serviço externo atualiza o ticket com uma chamada da API ao mesmo tempo em que o agente Envia a atualização do ticket.
- Um aplicativo instalado envia uma atualização.
- Uma automação é disparada no ticket quando o agente o atualiza.
- Uma gravação de chamada é adicionada ao final de uma chamada do Talk
- Uma transcrição do chat é adicionada ao final de uma conversa do Chat ou Mensagems
- Uma conversa paralela é criada ou atualizada
Etapas de resolução
É normal ver esse erro ocasionalmente em uma conta ativa. Os conflitos de atualização acontecem a qualquer momento e de qualquer origem.
No entanto, se esse erro acontecer com frequência, pode haver um problema com o fluxo de trabalho. A primeira etapa é descobrir a origem das colisões de atualização.
- Quando o erro for exibido, retorne ao ticket e verifique os eventos dele
- Procure outras atualizações ocorridas na mesma época
- Obtenha mais exemplos e procure padrões
Após encontrar um padrão, ajuste o fluxo de trabalho para minimizar as colisões de atualização. Cada fluxo de trabalho é diferente.
- Verifique o registro de eventos do ticket para ver o que atualizou o ticket ao mesmo tempo que o agente.
- Se um aplicativo ou script da API criar muitas atualizações desnecessárias, considere alterar as configurações ou desativá-lo.
- Se os agentes costumam atualizar os mesmos tickets ao mesmo tempo, pode haver um problema com a colisão de agente. Para obter mais informações, consulte o artigo: Solução de problemas de colisão de agente no modo Play.
- Aconselhe os agentes a aguardar um momento entre iniciar uma conversa paralela e atualizar o ticket.
- Aconselhe os agentes a aguardarem até que as gravações de chamada ou as transcrições de conversas sejam exibidas antes de atualizarem os tickets do Talk, Chat ou mensagens.
- Revise as regras de encaminhamento e as atualizações automatizadas que se aplicam logo após a criação do ticket. Isso pode afetar os agentes que criam seus próprios tickets ou abrem novos tickets de clientes muito rapidamente.
- Aguarde dez segundos antes de enviar sua atualização novamente.
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