Pergunta
Posso escolher quais agentes receberão uma chamada do Zendesk Talk?
Resposta
O Talk usa um ciclo round robin para encaminhar chamadas para os agentes, portanto, não há uma maneira nativa de encaminhar determinadas chamadas para um perfil de agente específico. Diferente do Chat e do Support, o encaminhamento baseado em habilidades não está disponível para o Talk.
Também não é possível que o Talk ofereça a mesma chamada para todos os agentes ao mesmo tempo. As novas chamadas são encaminhadas primeiro para o agente que estiver disponível há mais tempo, com o maior tempo decorrido desde a última vez que a chamada foi atendida. Se ela for recusada ou perdida, a chamada será oferecida ao agente que estiver disponível há mais tempo desde a última vez que atendeu uma chamada e continuará assim até que a chamada seja atendida ou encerrada.
Dependendo do seu tipo de plano, você pode aproveitar as possíveis soluções alternativas abaixo.
Encaminhamento para grupos
Com o encaminhamento para grupos, especifique que uma chamada para um número específico seja encaminhada para um grupo específico de agentes. Isso permite que você tenha números dedicados para cada grupo de clientes, de modo que, quando eles ligarem para sua linha dedicada, suas chamadas sejam oferecidas apenas para seus próprios agentes de suporte ao cliente. Para obter mais informações, consulte o artigo: Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes
Encaminhamento de IVR
Com o encaminhamento de IVR, use as diferentes opções em seu menu para encaminhar chamadas para grupos de agentes específicos. Por exemplo, se o cliente pressionar 2 para Faturamento e faturas, encaminhe essa chamada para grupos de agentes com o conhecimento relevante. Para obter mais informações, consulte o artigo: Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR
Grupos de agente único
É possível ter grupos de um único agente para o encaminhamento de chamadas, permitindo que você encaminhe chamadas para apenas um agente. Esteja ciente de que isso pode causar uma experiência ruim para o cliente, pois, se esse agente não estiver disponível e nenhum grupo de agentes adicional tiver sido selecionado para encaminhamento, ele será direcionado para o correio de voz ou terá sua chamada encerrada após um curto tempo de espera.
Encaminhamento omnichannel
Configure o encaminhamento omnichannel para criar status unificados dos agentes e direcionar e-mails, chamadas e tickets de mensagens para os agentes com base na capacidade e disponibilidade deles. Os administradores com as permissões apropriadas do Explore podem monitorar a atividade em tempo real. Consulte o artigo: Sobre o encaminhamento omnichannel.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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