Encaminhamento de chats com base nas habilidades do agente

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O encaminhamento baseado em habilidades fornece uma maneira de identificar as habilidades específicas dos agentes e dos visitantes para encaminhar os chats de modo adequado, garantindo que o cliente receberá o suporte relevante e direcionado de que precisa. Por exemplo, talvez você queira criar uma habilidade para clientes da Espanha, para poder encaminhar chats para agentes qualificados para trabalhar com eles (fluentes no idioma espanhol e familiarizados com as leis e práticas da Espanha).

Para poder usar o encaminhamento baseado em habilidades, você precisa ativar o encaminhamento de chat atribuído. Para obter informações, consulte Configuração do encaminhamento de notificações para chat em tempo real.

Observação: atualmente, o encaminhamento baseado em habilidades não funciona com as mensagens na web.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Ativação de encaminhamento baseado em habilidades
• Noções básicas sobre o encaminhamento baseado em habilidades funciona
• Criação de habilidades
• Atribuição de habilidades a agentes
• Adição de tags de habilidade aos visitantes

Para obter respostas a algumas perguntas comuns sobre o encaminhamento baseado em habilidades, consulte nossas Perguntas frequentes do encaminhamento baseado em habilidades do Chat.

Noções básicas sobre o encaminhamento baseado em habilidades funciona

Com o encaminhamento baseado em habilidades, os chats recebidos recebem tags para indicar que precisam de assistência de agentes com habilidades específicas. Apenas os agentes com as habilidades que correspondem a essas tags são notificados e podem atender a esse chat recebido.

Existem determinadas condições que afetam a forma pela qual chats são encaminhados com o encaminhamento baseado em habilidades. Lembre-se do seguinte:

• Os agentes precisam ter exatamente as mesmas habilidades que o visitante para que o chat desse visitante seja encaminhado. Por exemplo: se um visitante for marcado com as habilidades A, B e C, mas um agente tiver sido marcado apenas com as habilidades A e B, os chats desse visitante não serão encaminhados para o agente.
• O tempo de espera máximo, configurado quando você ativa o recurso, (consulte Ativação de encaminhamento baseado em habilidades abaixo) especifica o tempo que o chat vai esperar por um agente com o conjunto exato de habilidades necessário. Uma vez decorrido o tempo máximo de espera, o chat é atribuído a qualquer outro agente do departamento, com base no número de chats simultâneos atendidos.
• Os agentes configurados para Invisível, Ausente ou Offline não serão incluídos no encaminhamento.

Ativação de encaminhamento baseado em habilidades

Você primeiro deve ativar o recurso de encaminhamento baseado em habilidades. Observe que, para usar esse recurso, o encaminhamento de chat já deve estar ativado. Para obter detalhes sobre o encaminhamento de chat, consulte Configuração do encaminhamento de chat.

Como ativar o encaminhamento baseado em habilidades

1. Selecione Configurações > Encaminhamento.
2. Clique na aba Configurações e verifique se você selecionou Atribuído para o encaminhamento de chat.
3. Na seção Encaminhamento por habilidades, selecione Ativado.
4. Selecione um valor para o campo Tempo de espera máximo. Essa configuração determina quantos segundos um visitante deve esperar na fila por um agente com as habilidades correspondentes antes da reatribuição para um agente disponível.
5. Clique em Salvar alterações.

Criação de habilidades

Uma vez ativado o recurso de encaminhar chats com base em habilidades, você precisará criar as habilidades que, posteriormente, atribuirá aos agentes e visitantes.

Como criar uma habilidade

1. Selecione Configurações > Encaminhamento e selecione a aba Habilidades.
2. Clique em Adicionar habilidades.
3. Insira um nome para a sua habilidade. Observe que o nome que você atribui a sua habilidade deve corresponder à tag aplicada aos chats recebidos que exigem essa habilidade, portanto, convém mantê-lo curto (isso é importante quando você está adicionando tags de habilidade aos visitantes).
4. Clique em Criar habilidade.

   Usando o exemplo mostrado no início deste artigo, agora queremos adicionar a habilidade ES :

   

   Em seguida, atribuímos essa habilidade aos nossos agentes qualificados, conforme descrito na seção a seguir.

Por padrão, quando você cria uma habilidade, ela é ativada. No entanto, as habilidades podem ser desativadas e, quando isso acontece, elas continuam constando na lista de habilidades, mas ficam indisponíveis para o encaminhamento baseado em habilidades. Caso precise usar uma habilidade já desativada, você pode reativá-la.

Como ativar uma habilidade que já foi desativada

1. Selecione Configurações > Encaminhamento e selecione a aba Habilidades.
2. Clique na habilidade que você deseja ativar.
3. Para o status da habilidade, clique em Ativar habilidade.
4. Clique em Salvar habilidade.

Atribuição de habilidades a agentes

Após criar as habilidades adequadas, você precisa atribuí-las aos agentes antes de conseguir encaminhar os chats corretamente para eles. É possível atribuir no máximo cinco habilidades a cada agente.

Há algumas maneiras diferentes de gerenciar as habilidades do agente.

Como atribuir habilidades aos agentes em massa

1. Selecione Configurações > Agentes.
2. Marque as caixas de seleção ao lado dos agentes aos quais deseja atribuir habilidades.
3. Clique na lista suspensa Ações e selecione Atribuir habilidades.
4. Clique na janela Habilidades e selecione nas opções uma habilidade para adicionar. Repita quantas vezes forem necessárias até que todas as habilidades sejam aplicadas.

   

5. Clique em Atribuir.

Como atribuir habilidades a agentes individuais

1. Selecione Configurações > Agentes.
2. Clique no nome do agente ao qual você deseja atribuir habilidades para abrir o perfil dele.
3. Clique na aba Habilidades e selecione uma habilidade na lista exibida. É importante ressaltar que o preenchimento automático não está ativado neste campo.
4. Clique em Salvar alterações.

Como atribuir habilidades para você mesmo

1. Selecione Configurações > Pessoal > Perfil.
2. Na aba Perfil em Preferências, selecione o menu suspenso no campo Habilidades e pesquise ou selecione habilidades para atribuir.
3. Clique em Salvar alterações.

Como remover habilidades de agentes

1. Selecione Configurações > Agentes.
2. Clique no nome do agente ao qual você deseja atribuir habilidades para abrir o perfil dele.
3. No campo Habilidades, clique no X ao lado da habilidade que você deseja remover.
4. Clique em Salvar alterações.

Adição de tags de habilidade aos visitantes

Em seguida, você precisará certificar-se de que as tags de habilidade estão atribuídas aos visitantes certos. Você pode fazer isso usando gatilhos ou a API JavaScript. Como acontece com os agentes, é possível atribuir no máximo cinco habilidades por visitante.

Observação: ao marcar visitantes com um código do país de duas letras, verifique se o código está com letras maiúsculas. Esse detalhe é importante porque os gatilhos não reconhecem códigos com letras minúsculas.

Como configurar um gatilho para atribuir tags

1. Do painel, selecione Gerenciar > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Na parte superior da página, verifique se o status do gatilho está Ativado.
4. Insira um nome e uma descrição breve para o seu gatilho.
5. Na seção Personalizar gatilho, configure-o para verificar as condições relacionadas à sua habilidade e atribua uma tag que corresponda ao nome da habilidade necessária. É importante ressaltar que a tag correspondente não diferencia maiúsculas de minúsculas (a tag tier_1 seria a correspondente da habilidade Tier_1, por exemplo) e o preenchimento automático não é ativado ao inserir uma tag de habilidade; você precisará digitar a tag inteira. Defina o valor de Executar gatilho como Quando um visitante tiver carregado o widget de chat para garantir que o gatilho seja executado no momento certo.

   Por exemplo, chats de visitantes contendo o código do país da Espanha (ES) receberiam a tag ES:

   

6. Clique em Criar gatilho. Agora, apenas os agentes com a habilidade ES serão notificados quando um visitante com a tag ES solicitar um chat.

Para obter mais detalhes sobre a configuração de gatilhos, consulte Trabalho com gatilhos.

Como adicionar tags de habilidade usando a API JavaScript

• Saiba mais sobre a API JavaScript aqui.