Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes

Para cada linha do Talk, é possível encaminhar as chamadas recebidas apenas para os grupos de agentes que você preferir.

Se o seu plano incluir o recurso, você pode encaminhar chamadas usando IVR em vez do encaminhamento para grupos. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.

Se você estiver usando o Espaço de trabalho do agente, poderá encaminhar chamadas usando o encaminhamento omnichannel. Com o encaminhamento omnichannel, as chamadas só podem ser encaminhadas para um único grupo. Para obter detalhes, consulte Uso do encaminhamento omnichannel em chamadas.

Como encaminhar chamadas para grupos específicos

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
2. Clique na aba Linhas.
3. Clique no número que você deseja editar.
4. Clique na aba Encaminhamento.
5. Na seção Encaminhamento para grupos, selecione um ou mais grupos para os quais deseja encaminhar as chamadas. Se você não ativar grupo algum, as chamadas serão encaminhadas para todos os agentes disponíveis.

   

6. Se você optou por mais de um grupo, escolha também um grupo padrão no menu suspenso ao lado de Grupo padrão. As chamadas serão encaminhadas primeiro ao grupo padrão se os agentes desse grupo estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis nos grupos selecionados, os correios de voz resultantes serão atribuídos ao grupo padrão.

   

   Observação: quando três grupos ou mais são selecionados, não há hierarquia para os grupos diferentes do padrão: todos os agentes habilitados para o Talk nesses grupos são colocados em um único grupo de atribuição. O encaminhamento de chamadas é determinado pelo status online do agente.
7. Ao terminar, clique em Salvar alterações.

Observação: se a gravação de chamada tiver sido ativada, a gravação continua após a transferência interna de uma chamada (para outro agente ou grupo) ou externa (para um usuário final ou número externo).