Usando os relatórios, você pode monitorar a atividade diária dos tickets, o desempenho dos agentes, a conformidade com os contratos de nível de serviço, o tempo médio para resolução e assim por diante. Os relatórios são instantâneos detalhados das coleções de tickets em um período de tempo.
Você pode usar muitas das propriedades de ticket para definir os tipos de tickets que deseja monitorar em um relatório. Você também pode definir um período de tempo com base em seu horário de operação.
Os relatórios são criados pelos administradores e podem ser visualizados por agentes.
Sobre relatórios
Os relatórios consistem em um gráfico e uma tabela de dados, que são visualizações diferentes da mesma atividade diária dos tickets em um determinado período de tempo.
O gráfico de relatório é um processamento visual dos dados. Ao colocar o cursor do mouse sobre o gráfico, você verá os totais de cada série de dados por dia. A legenda consiste nos nomes da série de dados que foram adicionados ao relatório. Neste exemplo, existem três séries de dados que mostram todos os tickets não resolvidos (incluindo tickets novos, abertos e pendentes), tickets novos e tickets resolvidos.
A tabela do relatório exibe os mesmos dados, mas no formato de tabela diária. Este formato também pode ser baixado como um arquivo CSV (valores separados por vírgula) ou como um arquivo XML. Consulte Exportação de relatórios.
Cada relatório define um período de tempo e um conjunto de condições para selecionar o conjunto de tickets a ser incluído no relatório. Consulte Criação de relatórios.
Relatórios do Zendesk para começar
O Zendesk Support fornece um conjunto padrão de relatórios para o gerenciamento diário do suporte.
Como visualizar relatórios padrão
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Gerenciar > Relatórios. - Clique na aba Relatórios.
- Clique no título de um relatório para visualizá-lo.
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Evolução da lista de pendências
Este relatório usa tickets não resolvidos como base de referência para comparar com a entrada de novos tickets e a incidência diária de tickets resolvidos nos últimos três meses.
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Tickets de prioridade alta e urgente
Este relatório usa tickets não resolvidos como base de referência para comparar com a entrada de novos tickets de prioridade alta e urgente e a incidência diária de tickets resolvidos nos últimos três meses.
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Evolução do incidente
Este relatório exibe tickets com o tipo definido como incidente, comparando novos tickets de incidentes com tickets de incidentes resolvidos e não resolvidos nos últimos três meses.
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Tempo para resolução
Este relatório exibe os tempos para resolução para tickets resolvidos e fechados nos últimos três meses, usando três medidas de tempo: menos de 2 horas, menos de 8 horas e menos de 24 horas.
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Prioridades dos tickets
Este relatório exibe tickets por grupos de prioridade nos últimos três meses. Tickets com as prioridades baixa e normal são agrupados juntos, assim como os tickets com prioridades alta e urgente.
Você pode usar esses relatórios como estão ou cloná-los para fazer cópias que você pode modificar ou redefinir. Também é possível editar os relatórios, mas é melhor cloná-los e fazer as alterações nas cópias. Você não pode desativar os relatórios, mas pode apagá-los, se necessário.
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Evolução da lista de pendências
Criação de relatórios
Apenas administradores podem criar relatórios. Agentes e administradores podem visualizar relatórios e exportar seus dados para arquivos que podem ser baixados (consulte Exportação de relatórios).
- Um período de relatórios, que especifica o período de tempo do relatório. Por exemplo, você pode incluir tickets da última semana ou entre datas específicas.
- Uma ou mais séries de dados, que define o conjunto de tickets a ser exibido no relatório. Você usa as condições para selecionar o conjunto de tickets a ser exibido.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Relatórios.
- Clique na aba Relatórios.
- Clique em Adicionar relatório.
- Insira um título para o relatório.
- Defina o período dos relatórios (descrito abaixo).
- Crie uma ou mais séries de dados (descrito abaixo).
- Para visualizar o relatório, selecione Visualizar relatório no menu suspenso e clique em Enviar.
- Para salvar o relatório, selecione Criar relatório no menu suspenso e clique em Enviar.
Definição do período dos relatórios
- Última semana
- Duas últimas semanas
- Último mês
- Dois últimos meses
A opção Intervalo fixo de dados permite selecionar um intervalo de datas, usando datas específicas de início e fim. Você pode definir um período de tempo de até três meses.
Criação de série de dados
- Tickets criados (novos)
- Tickets resolvidos (resolvidos)
- Tickets não resolvidos (novos, abertos ou pendentes)
- Tickets antigos (resolvidos ou fechados)
- Todos os tickets (todos os status dos tickets)
Relatórios podem mostrar o número de tickets relacionados ao status que você selecionou para cada dia individual no mesmo intervalo de tempo. Você pode ser mais específico selecionando condições adicionais, como descrito na tabela a seguir.
| Condição | Descrição |
|---|---|
| Prioridade |
Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Como com o status, você pode usar os operadores de campo para selecionar os tickets que abrangem configurações de prioridade diferentes. Por exemplo, esta declaração retorna todos os tickets que não são urgentes: Prioridade é menor que Urgente |
| Tipo |
Os valores de tipo do ticket são: Pergunta Incidente é usado para indicar que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas. |
| Grupo | Use esta condição para restringir tickets por nome de grupo. |
| Atribuído para | Use esta condição para restringir tickets por agente. |
| Organização | Use esta condição para restringir tickets por organização. |
| Tags |
Você pode usar essa condição para determinar se os tickets contêm uma ou mais tags específicas. Você pode incluir ou excluir tags na instrução de condição usando os operadores Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes. Mais de uma tag pode ser adicionada. Pressione Enter entre cada tag adicionada. |
| Canal do ticket | O canal do ticket é onde e como o ticket foi criado e pode ser qualquer uma das opções a seguir:
|
| Tempo de solução em horas | Use esta condição para definir tickets por número de horas desde sua criação até o fechamento. |
| Satisfação do ticket | Essa condição retorna os seguintes valores de índice de satisfação do cliente:
|
| Idioma do solicitante | Retorna o idioma de preferência da pessoa que enviou a solicitação. |
| Reaberturas | (Disponível no Professional e Enterprise) O número de vezes que um ticket foi alterado de Resolvido para Aberto ou Pendente. |
| Respostas do agente | (Disponível no Professional e Enterprise) O número de comentários públicos de agente. |
| Estações de grupos | (Disponível no Professional e Enterprise) O número de grupos diferentes aos quais um ticket foi atribuído. |
| Estações dos atribuídos | (Disponível no Professional e Enterprise) O número de agentes diferentes aos quais um ticket foi atribuído. |
| Tempo da primeira resposta em horas | (Disponível no Professional e Enterprise) é o tempo entre o horário de criação do ticket e do primeiro comentário público de um agente. Você pode especificar em horas corridas ou no horário de operação. |
| Tempo da primeira resolução em horas | (Disponível no Professional e Enterprise) O tempo decorrido até a primeira resolução de um ticket. Você pode especificar em horas corridas ou no horário de operação. |
| Tempo total de resolução em horas | (Disponível no Professional e Enterprise) O tempo decorrido desde a primeira até a última resolução de um ticket. Você pode especificar em horas corridas ou no horário de operação. |
| Tempo de espera do agente em horas | (Disponível no Professional e Enterprise) Tempo acumulado de um ticket em estado pendente (aguardando a resposta do cliente). Você pode especificar em horas corridas ou no horário de operação. |
| Tempo de espera do solicitante em horas | (Disponível no Professional e Enterprise) Tempo acumulado de um ticket em um estado novo, aberto ou em espera. Você pode especificar em horas corridas ou no horário de operação. |
| Tempo de chamada em espera em horas | (Disponível no Professional e Enterprise) Tempo acumulado de um ticket em um estado em espera. Você pode especificar em horas corridas ou no horário de operação. |
| Campos personalizados | Campos personalizados que definem tags (lista suspensa e caixa de seleção) estão disponíveis como condições. Você pode selecionar os valores da lista suspensa e Sim ou Não para as caixas de seleção. |
Exportação de relatórios
Cada relatório em seu Zendesk pode ser exportado imediatamente como um arquivo CSV ou XML. Só os administradores podem exportar relatórios, os agentes não.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Relatórios.
- Clique na aba Relatórios.
- Selecione um relatório.
- Selecione CSV ou XML. Os arquivos são baixados imediatamente para o seu computador.
Arquivos CSV podem ser abertos em aplicativos de planilha como o Microsoft Excel e o Calc da OpenOffice.org.
Edição e clonagem de relatórios
Administradores podem editar e clonar relatórios. A clonagem de um relatório cria uma cópia que pode ser modificada e usada para alguma outra finalidade.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Relatórios.
- Clique na aba Relatórios.
- Localize o relatório que você deseja editar e selecione Editar.
- Modifique o título, período de tempo e série de dados, conforme necessário.
- Selecione Atualizar relatório e clique em Enviar.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Relatórios.
- Clique na aba Relatórios.
- Localize o relatório que você deseja clonar e selecione Clonar. Este comando é exibido ao mover o mouse sobre o relatório na lista de relatórios.
- Insira um novo nome para o relatório e modifique o título, período de tempo e série de dados, conforme necessário.
- Selecione Criar relatório e clique em Enviar.
Exclusão de relatórios
Somente os administradores podem apagar relatórios.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Relatórios.
- Clique na aba Relatórios.
- Localize o relatório que deseja apagar e selecione Editar.
- Selecione Apagar relatório e clique em Enviar.