A formatação padrão para os e-mails do Zendesk Support é fácil quando se está configurado como um sistema de tickets. Mas e quando você quer respostas parecidas com as de uma pessoa normal que escreve sem formatação? Como a remoção da formatação adicional pode ser difícil, queremos simplificar esse processo para você.

Bastam algumas alterações nas configurações do Zendesk Support para alterar um e-mail de formatado para sem formatação. Por exemplo, você pode pegar um e-mail como este:
TotW_-_Email_w_default_formatting1.png

E alterá-lo para algo assim:

TotW_-_Email_w_no_formatting.png

Etapa 1: atualize seus gatilhos

Por padrão, os gatilhos enviam todos os comentários feitos em um ticket, separados por formatação. Vamos desativar as notificações indesejadas e remover a formatação extra.

Desativar o gatilho "Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida"

Uma interação de e-mail começa quando um usuário envia o primeiro e-mail. Um gatilho padrão no Zendesk Support envia uma resposta informando ao cliente que o sistema recebeu a solicitação. Recomendamos desativar esse gatilho se tiver a intenção de enviar respostas mais personalizadas.

Como desativar o gatilho

  1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
  2. Passe o mouse sobre o gatilho "Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida" para exibir o ícone do menu de opções ().
  3. Mova o cursor sobre o ícone do menu de opções e selecione Desativar, depois confirme a desativação.

Remover a formatação do restante dos gatilhos

Com o gatilho "Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida" desativado, é provável que restem um ou dois gatilhos que enviam e-mails aos usuários finais. Um deles é "Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários ". Se você tiver uma conta mais antiga, o outro gatilho será "Notificar solicitante sobre a solicitação resolvida". Caso você tenha incluído outros gatilhos de notificação personalizados que enviem e-mails para os solicitantes, modifique-os também para se livrar da formatação.

Como remover a formatação de e-mails enviados pelos gatilhos restantes

  1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
  2. Localize um dos gatilhos de notificação restantes, abra o menu de opções como descrito acima e selecione Editar.
  3. No modelo de e-mail da seção Execute estas ações, limpe o campo Assunto do e-mail e insira {{ticket.title}}. O placeholder {{ticket.title}} adiciona o assunto do e-mail original à sua resposta. Se quiser, você pode incluir "Re:" antes dele.
  4. Em seguida, apague o corpo do e-mail e substitua-o por esta sintaxe da marcação Liquid:

    {% for comment in ticket.comments limit:1 offset:0 %}
    {{comment.value_rich}}
    {% for attachment in comment.attachments %}
    {{attachment.filename}}
    {{attachment.url}} 
    {% endfor %}
    {% endfor %}
    Esse código coloca no ticket o texto do último comentário adicionado sem formatação extra. Adicione-o na linha superior do corpo do e-mail do gatilho, caso contrário o espaço extra aparecerá nos e-mails enviados.
  5. Revise seu trabalho. A ação do gatilho será semelhante a esta:
  6. Se tudo estiver certo, clique em Salvar.

Etapa 2: atualizar as notificações dos seguidores

Se você tiver seguidores de ticket ativos, eles receberão notificações formatadas de maneira bastante semelhante à da configuração original dos gatilhos. Você precisará editá-los também.

Como alterar o modelo de notificação dos seguidores

  1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
  2. Na seção CCs e seguidores, localize o Modelo do e-mail para o seguidor. Você não verá esse campo se não houver seguidores ativados para seus tickets.
  3. Cole o mesmo código de marcação Liquid que você incluiu em seus gatilhos:
    {% for comment in ticket.comments limit:1 offset:0 %}
    {{comment.value_rich}}
    {% for attachment in comment.attachments %}
    {{attachment.filename}}
    {{attachment.url}} 
    {% endfor %}
    {% endfor %}
  4. Clique em Salvar aba.

Etapa 3: atualizar o modelo de e-mail

Há outro local que afeta a formatação dos e-mails enviados: o modelo geral de e-mail. Esse modelo é aplicado a todos os e-mails enviados de sua conta do Zendesk.

Como remover a formatação do modelo de e-mail

  1. Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
  2. Caso você ainda tenha o modelo padrão, ele terá a aparência abaixo. Se você personalizou o modelo, clique em Reverter para o padrão para tê-lo de volta.
  3. Remova estes elementos:
    • o placeholder {{footer}}
    • o placeholder {{footer_link}}
    • textos extras ou links deixados na caixa
    • o delimitador do e-mail


    (Abra a imagem em nova aba para ampliar)

    Deixe o placeholder {{content}} no modelo. Ele preenche o e-mail com os comentários que você adicionar.

  4. Remova a linha inteira logo abaixo e acima do placeholder {{footer}}. O código <div style...> adiciona uma quebra de linha ao e-mail. 

Para obter mais informações sobre a função de cada placeholder e sobre como personalizar o modelo, consulte .

Etapa 4: alterar o campo “De”.

Por fim, se quiser alterar o remetente especificado na linha "De", acesse Admin. > Canais > E-mail . Essa alteração pode ser feita em dois locais.

Primeiro, configure um endereço de suporte para personalizar os endereços de e-mail que os usuários finais usam para enviar solicitações. Caso contrário, sua comunicação com os clientes será feita com um endereço "@[subdominio].zendesk.com". Para configurar seu próprio e-mail para encaminhar mensagens para o Zendesk Support e depois enviá-las desse mesmo endereço, configure corretamente seu endereço de e-mail externo. Para ver instruções, consulte Uso de um domínio de e-mail externo.

Depois de configurar o e-mail que você quer usar, veja seus endereços de suporte. Confirme se eles estão configurados da maneira desejada. Você pode remover a menção da empresa após o nome do agente, retirando-a nas opções do endereço de suporte. Para obter mais informações, consulte Adição de endereços de suporte para que os usuários enviem tickets.

Em seguida, confira a opção Respostas de e-mail personalizadas. Quando ativada, o campo "De" inclui o nome do agente que fez o comentário no ticket. Essa informação substitui o nome da empresa nas respostas.

Parabéns! Você removeu toda a formatação de suas notificações por e-mail sobre tickets. Agora suas conversas com os clientes ficarão mais fáceis porque você está usando o Zendesk Support. Mandou bem!

 

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