Pergunta
Preciso encaminhar tickets para um novo email externo fora do Zendesk. Como posso encaminhar tickets para uma caixa de correio externa? Como encaminho emails do Zendesk para um terceiro externo que não é um usuário da minha conta do Zendesk?
Resposta
Há várias maneiras de enviar uma mensagem para um usuário que não tem um perfil no Zendesk. A solução escolhida dependerá do seu caso de uso.
- Copiar o usuário
- Usar conversas paralelas
- Criar um PDF do ticket
- Alterar o solicitante
- Configurar um webhook
Copiar o usuário
Você pode colocar alguém em cópia para adicioná-lo à conversa do ticket e notificá-lo sobre o ticket. Depois de ser colocado em cópia, ele poderá ver todos os comentários públicos e todas as respostas na conversa do ticket.
Colocar alguém em cópia em um ticket
- Em um ticket, inclua o endereço de email da pessoa que não é usuário no campo CC. Para ver as etapas de adição de CCs aos tickets, consulte o artigo: Adição de CCs.
- Responda ao solicitante como faria normalmente.
- A pessoa em cópia recebe as atualizações por e-mail.
Usar conversas paralelas
As conversas paralelas permitem que você envie e-mails externos a partir do ticket. Essa conversa está separada da conversa principal do ticket, portanto, você precisa adicionar manualmente as informações que deseja compartilhar à conversa paralela. Isso pode ser útil se você precisar ter uma longa conversa sobre um ticket com um usuário externo e precisar poder consultá-lo facilmente.
Se você desejar incluir um ou mais comentários do ticket como parte de uma conversa paralela, passe o mouse sobre a resposta que deseja encaminhar. Em seguida, clique no ícone de três pontos e selecione Encaminhar e-mail.
Para ver as etapas de criação de uma conversa paralela, consulte o artigo: Criação de conversas paralelas
Criar um PDF do ticket
Trata-se de uma boa opção quando você precisa notificar usuários externos de vez em quando sobre um ticket, mas quer fazer isso fora do Zendesk.
Como criar um PDF de um ticket
- Abra o ticket e clique no menu de opções do ticket no canto superior direito, selecione Imprimir ticket.
- Sua conta criará um PDF do ticket. Anexe o PDF a um e-mail para encaminhar o ticket.
Alterar o solicitante
O novo solicitante receberá todos os detalhes do ticket da próxima vez que você atualizar o ticket com um comentário. Alterar o solicitante de um ticket vai alterar a propriedade desse ticket. Isso significa que o novo solicitante se torna o responsável pelo ticket e, a menos que o solicitante original esteja copiado no ticket, ele não receberá atualizações de tickets.
Para alterar o solicitante no ticket, consulte o artigo: Atualização de solicitantes de ticket
Configurar um webhook
Os desenvolvedores usam webhooks para enviar solicitações HTTP para um URL. Ao usar webhooks, você pode enviar informações do ticket do Zendesk para outro sistema, como o Slack ou o Asana. Essa é a melhor opção se você precisar notificar usuários externos com frequência e em larga escala.
Após o desenvolvedor criar um webhook, ele pode usar um gatilho para enviar as informações do ticket para o webhook usando a açãoNotificar o webhook.
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