Você pode adicionar CCs e seguidores a tickets. Você pode fazer isso se desejar que outras pessoas sejam informadas de um ticket ou forneçam feedback sobre ele.
Dependendo do seu plano e de como seu administrador configurou sua conta, você também pode enviar CC e CCO aos usuários em conversas paralelas por e-mail.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre CCs e seguidores
- Adição de CCs da interface e das notificações dos tickets
- Adição de CCs e CCOs em conversas paralelas por e-mail
- Adição de agentes como seguidores da interface dos tickets
Sobre CCs e seguidores
- O recurso de CCs permite que você inclua usuários finais e agentes nas notificações de tickets. Os usuários internos e externos podem adicionar CCs (usuários em cópia) aos tickets. Os endereços de e-mail de agentes adicionados como CCs ficam visíveis para todos os usuários finais na conversa (os agentes não são copiados separadamente). Os CCs podem responder a notificações de tickets publicamente ou remover o solicitante da notificação para enviar uma resposta privada. Um ticket pode ter até 48 CCs de e-mail.
- Os seguidores permitem que você inclua outros usuários internos (agentes ou administradores) nas notificações de tickets. Os usuários internos podem adicionar seguidores aos tickets. Os seguidores recebem atualizações do ticket sem exporem sua identidade para os usuários finais. Não há limite para o número de seguidores que você pode incluir em um ticket.
É importante entender o que acontece quando diferentes usuários (seus usuários finais, agentes, CCs e seguidores) respondem ao e-mail. Para obter mais informações, consulte estes artigos relacionados:
Adição de CCs da interface e das notificações dos tickets
É possível copiar os usuários adicionando os mesmos ao ticket de uma resposta pública na interface dos tickets ou de notificação do ticket. Para saber mais sobre o uso de CCs, consulte Sobre a cópia de usuários internos e externos nos tickets.
Como colocar um usuário em cópia na interface dos tickets
- Do Support, abra o ticket na interface do agente.
- No fluxo de comentários, clique em Resposta pública.
- Clique em CC no lado direito do cabeçalho do comentário.
Ou então, se outros usuários já estiverem copiados no ticket, clique na linha de CC para adicionar outros CCs.
- Comece a inserir o nome ou e-mail do usuário que deseja copiar. Os nomes dos usuários registrados serão exibidos como sugestões.
- Ao ver o usuário que deseja incluir, clique no nome dele; caso contrário, clique em Adicionar usuário e insira o endereço de e-mail do usuário.
Quando o cabeçalho está expandido para mostrar CCs, um ícone de aviso
aparece perto dos usuários sem um endereço de e-mail. - Repita conforme for necessário.
- Insira e envie seu comentário público (resposta pública). Os usuários copiados recebem uma notificação e são incluídos nas respostas subsequentes até serem removidos da linha de CC.
Como colocar um usuário em cópia das notificações de tickets
- Do seu cliente de e-mail, abra a notificação de ticket.
- Abra a linha de CC de acordo com as instruções do seu provedor de e-mail.
- Selecione o nome do usuário que você deseja copiar. Repita conforme for necessário.
- Adicione seu comentário e envie o e-mail. Os usuários copiados receberão uma notificação por e-mail e serão incluídos nas respostas subsequentes até serem removidos da linha de CC.
Adição de CCs e CCOs em conversas paralelas por e-mail
Você pode colocar agentes e usuários finais em cópia ou em cópia oculta em uma conversa paralela por e-mail. CCs e CCOs de conversas paralelas são diferentes de CCs em um ticket sob alguns aspectos. Por exemplo, você pode usar condições e ações de gatilhos para verificar e/ou adicionar CCs a um ticket, mas não a conversas paralelas.
Como adicionar CCs e CCOs a conversas paralelas por e-mail
- Em um ticket, clique em Conversas paralelas no canto superior esquerdo e selecione uma conversa paralela por e-mail existente.
Para obter informações sobre o uso de conversas paralelas, consulte Criação de conversas paralelas
- Clique em Escrever resposta.
- Clique em CC no lado direito do cabeçalho do comentário.
O campo de destinatário CC e a opção para usuários CCO são exibidos.
Observação: a inclusão de um usuário em CC ou CCO em uma conversa paralela não o adiciona como CC no ticket.
- Se você deseja colocar um usuário em cópia oculta em vez de copiá-lo ou além de copiá-lo, clique em CCO.
Os destinatários em CCO não são visíveis para outros destinatários no e-mail, mas são visíveis para qualquer pessoa que possa visualizar a conversa paralela no Support. Consulte Adição de CCs e CCOs em conversas paralelas por e-mail.
- No campo correspondente, comece inserindo o nome ou endereço de e-mail do usuário final ou agente que você deseja enviar em CC ou CCO.
Os usuários que já existem em sua conta aparecem como sugestões.
- Se você vir o usuário que deseja adicionar, clique no nome dele ou digite o endereço de e-mail da pessoa que você deseja enviar em CC ou CCO.
Os usuários adicionados por e-mail se tornam usuários finais automaticamente na sua conta, se já não forem.
- Clique em Enviar.
Sobre CCOs em conversas paralelas por e-mail
Como acontece em e-mails tradicionais, o destinatário adicionado ao campo CCO em uma conversa paralela por e-mail pode ver os destinatários que estão nos campos Para e CC. No entanto, o destinatário em CCO não verá que foi adicionado ao campo CCO.
Quando o destinatário em CCO responde a uma conversa paralela por e-mail, a resposta é encadeada nessa conversa. Os demais destinatários não receberão a mensagem do destinatário em CCO.
Se um destinatário em CCO responder com «responder a todos», os demais destinatários nos campos Para e CC também serão incluídos na mensagem dele. Ao usar «responder a todos», o destinatário em CCO adiciona uma resposta pública à conversa paralela e é incluído em todas as respostas subsequentes dessa conversa. Caso você não queira que ele seja incluído nas respostas posteriores, pode removê-lo da lista de destinatários.
Adição de agentes como seguidores da interface dos tickets
Usuários internos (agentes e administradores da sua empresa) podem adicionar seguidores a partir do campo Seguidores do painel de propriedades na interface dos tickets. Seguidores recebem notificações por e-mail quando um ticket é atualizado. Para saber mais sobre o uso de seguidores, consulte Sobre a adição de seguidores aos tickets.
- Selecione o ticket de uma de suas visualizações.
O campo Seguidores é exibido no painel de propriedades do ticket no lado esquerdo.
- No campo Seguidores, comece a digitar um nome de usuário, um domínio de e-mail ou um nome de organização e os resultados relevantes serão exibidos.
Usuários internos como agentes, agentes light e administradores podem ser seguidores.
Para adicionar rapidamente a si mesmo como seguidor, clique em seguir.
- Clique no botão de exclusão (X) na caixa de nome da pessoa na lista de Seguidores.
Para remover rapidamente a si mesmo como seguidor, clique em deixar de seguir.
Como adicionar agentes como seguidores das notificações de tickets
- Do seu cliente de e-mail, abra a notificação de ticket.
- Abra a linha de CC de acordo com as instruções do seu provedor de e-mail.
- Selecione o nome do usuário que você deseja adicionar como seguidor. Repita conforme for necessário.
- Adicione seu comentário e envie o e-mail.
Se você é um agente que ainda não é um solicitante ou o atribuído ao ticket, também será adicionado como seguidor.