Quando um ticket é fechado, ele não pode ser alterado nem reaberto. No entanto, qualquer resposta a um ticket fechado, proveniente de qualquer canal, cria automaticamente um ticket de acompanhamento. Um ticket de acompanhamento é um novo ticket que faz referência ao ticket fechado e inclui a maioria dos dados dele. Consulte Noções básicas sobre tickets de acompanhamento para saber mais.
Você pode criar um ticket de acompanhamento no Espaço de trabalho do agente.
Como criar um acompanhamento para um ticket fechado
- No Support, localize o ticket fechado para o qual você deseja criar um ticket de acompanhamento.
Você pode fazer isso localizando o solicitante primeiro e selecionando um de seus tickets fechados, pesquisando pelo número do ticket ou criando uma visualização para os tickets fechados e localizando o ticket ali.
- Abra o ticket e clique em Criar acompanhamento.
Um novo ticket é criado com a maioria dos mesmos dados do ticket original. O ticket é preenchido apenas com os CCs incluídos no e-mail que iniciou o ticket de acompanhamento.
- Atualize os dados do ticket conforme necessário e clique em Enviar.
O solicitante recebe uma notificação por e-mail sobre o novo ticket e o ticket é marcado como de acompanhamento.
Essa notificação é criada pelo gatilho padrão Notificar o solicitante sobre a solicitação recebida.
7 comentários
Vinicius Henrique da Silva
É possível a criação de acompanhamento sem os dados do ticket original? ou escolher quais campos devem ser copiados de forma automática?
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Francis Casino
A funcionalidade nativa do Zendesk não inclui um recurso para criar um ticket de acompanhamento que omite os dados do ticket original ou para a inclusão seletiva de campos específicos do ticket original. Normalmente, ao gerar um ticket de acompanhamento, ele é projetado para herdar e preservar todos os dados do ticket original. Essa continuidade nos dados é mantida para garantir uma visão integrada e abrangente do histórico e do contexto da conversa.
No entanto, em situações em que a personalização ou a seletividade são desejadas, talvez seja necessário explorar abordagens alternativas. Isso poderia abranger a entrada manual de dados, em que os agentes inserem apenas as informações relevantes ao criar tickets de acompanhamento, ou a criação de formulários de tickets personalizados exclusivamente para tickets de acompanhamento. Além disso, aplicativos de terceiros disponíveis no App Marketplace da Zendesk ou desenvolvimento personalizado podem oferecer mais flexibilidade na adaptação do processo de criação de tickets de acompanhamento às suas necessidades específicas.
É essencial ter em mente que os recursos e capacidades do Zendesk estão sujeitos a atualizações e melhorias, por isso é aconselhável consultar a documentação oficial do Zendesk ou entrar em contato com o suporte para perguntar sobre quaisquer desenvolvimentos recentes ou recursos relacionados à personalização de tickets de acompanhamento.
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Vinicius Henrique da Silva
Francis Casino
Poderia informar quais aplicativos de terceiros no Marketplace fazem isso?
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Francis Casino
Embora não tenha conseguido localizar um aplicativo que corresponda perfeitamente ao seu fluxo de trabalho, como mencionei anteriormente, se não houver uma solução de terceiros disponível no Zendesk Marketplace, o desenvolvimento de aplicativos personalizados poderá oferecer uma abordagem mais personalizada para a criação de acompanhamento. tickets que se alinham com seus requisitos específicos.
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Beatriz Almeida
Eu consigo falar com o cliente em outro canal no ticket de acompanhamento ou somente pelo e-mail?
Por exemplo, minha conversa iniciou pelo whatsapp e passei o ticket para resolvido mas precisei criar um acompanhamento. Eu consigo entrar em contato com o cliente pelo mesmo canal?
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Anderson Passos
Os tickets de acompanhamento pertencem ao canal Ticket fechado (para regras de negócios e eventos do ticket) ou Web (para relatórios). E o meio de comunicação destes tickets é através de uma Resposta Pública, que em outras palavras é realizada através da troca de e-mails.
Portanto se a sua conversa se iniciou por meio do WhatsApp e este ticket deu um origem a um ticket de Acompanhamento, a comunicação deste ticket será através do e-mail.
Espero ter esclarecido a sua dúvida!
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Bruno Autran
Eu consigo inativar essa opção de Criar Acompanhamento ?
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