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Criação de um acompanhamento para um ticket fechado



Editado 06 de fev. de 2025


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7 comentários

É possível a criação de acompanhamento sem os dados do ticket original? ou escolher quais campos devem ser copiados de forma automática? 

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Francis Casino

Zendesk Customer Care

Olá  Vinicius,
 
A funcionalidade nativa do Zendesk não inclui um recurso para criar um ticket de acompanhamento que omite os dados do ticket original ou para a inclusão seletiva de campos específicos do ticket original. Normalmente, ao gerar um ticket de acompanhamento, ele é projetado para herdar e preservar todos os dados do ticket original. Essa continuidade nos dados é mantida para garantir uma visão integrada e abrangente do histórico e do contexto da conversa.
 
No entanto, em situações em que a personalização ou a seletividade são desejadas, talvez seja necessário explorar abordagens alternativas. Isso poderia abranger a entrada manual de dados, em que os agentes inserem apenas as informações relevantes ao criar tickets de acompanhamento, ou a criação de formulários de tickets personalizados exclusivamente para tickets de acompanhamento. Além disso, aplicativos de terceiros disponíveis no App Marketplace da Zendesk ou desenvolvimento personalizado podem oferecer mais flexibilidade na adaptação do processo de criação de tickets de acompanhamento às suas necessidades específicas.
 
É essencial ter em mente que os recursos e capacidades do Zendesk estão sujeitos a atualizações e melhorias, por isso é aconselhável consultar a documentação oficial do Zendesk ou entrar em contato com o suporte para perguntar sobre quaisquer desenvolvimentos recentes ou recursos relacionados à personalização de tickets de acompanhamento.

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Francis Casino
Poderia informar quais aplicativos de terceiros no Marketplace fazem isso? 

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Francis Casino

Zendesk Customer Care

Olá Vinícius,
 
Embora não tenha conseguido localizar um aplicativo que corresponda perfeitamente ao seu fluxo de trabalho, como mencionei anteriormente, se não houver uma solução de terceiros disponível no Zendesk Marketplace, o desenvolvimento de aplicativos personalizados poderá oferecer uma abordagem mais personalizada para a criação de acompanhamento. tickets que se alinham com seus requisitos específicos.

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Eu consigo falar com o cliente em outro canal no ticket de acompanhamento ou somente pelo e-mail?

Por exemplo, minha conversa iniciou pelo whatsapp e passei o ticket para resolvido mas precisei criar um acompanhamento. Eu consigo entrar em contato com o cliente pelo mesmo canal?

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Olá Beatriz,
 
Os tickets de acompanhamento pertencem ao canal Ticket fechado (para regras de negócios e eventos do ticket) ou Web (para relatórios). E o meio de comunicação destes tickets é através de uma Resposta Pública, que em outras palavras é realizada através da troca de e-mails.
 
Portanto se a sua conversa se iniciou por meio do WhatsApp e este ticket deu um origem a um ticket de Acompanhamento, a comunicação deste ticket será através do e-mail.
 
Espero ter esclarecido a sua dúvida!

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Eu consigo inativar essa opção de Criar Acompanhamento ?

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