Se você estiver tendo problemas de Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço), use este guia para encontrar soluções para os comportamentos mais comuns.
Este artigo contém os tópicos abaixo:
- A medalha mostra Agora após a meta ser violada
- Alvos violados não levam em consideração o horário de operação
- A nova política não aparece
- SLA aplicado apenas a alguns tickets
- A métrica Tempo da primeira resposta não funciona
- O SLA não pausa quando o status do ticket está pendente
- Horas alvo exibidas incorretamente
- O SLA recém-aplicado executa um evento de violação adicional
- Por que não vejo um selo de SLA quando há uma política de SLA no ticket?
- As atualizações nas programações não são refletidas nas metas de SLA
Para obter informações gerais sobre como os SLAs funcionam, consulte Visualização e noções básicas de metas de SLA.
A medalha mostra Agora após a meta ser violada
A medalha exibirá Agora quando a meta for alterada após uma violação. Essas alterações incluem comentários públicos, alterações de status, alterações de prioridade ou alterações de política.
Metas violadas não consideram o horário de operação
Mesmo que você defina a meta no horário de operação, o quadro mostra o tempo em horas corridas. Isso se aplica se o alvo usa o horário de operação ou o horário de operação.
A nova política não é exibida
Uma política de SLA recém-criada não se aplica a tickets existentes. Além disso, uma política de SLA atualizada não se aplica a tickets que já usam esse SLA.
Explicação
Os SLAs dependem de eventos de ticket. Um evento como a criação ou atualização do ticket deve ocorrer no ticket para que uma política de SLA corresponda. Caso contrário, o ticket não mostrará informações de SLA ou continuará mostrando as informações de SLA antigas.
No exemplo abaixo, a política SLA não foi aplicada. Nenhuma política existia durante a última atualização do ticket ou o ticket não atendeu às condições.
No exemplo abaixo, a política SLA é aplicada depois que você atualiza o ticket para atender às condições.
SLA aplicado apenas a alguns tickets
Um SLA não se aplica a tickets mesmo quando eles atendem a todas as condições.
Explicação
Isso acontece quando os tickets não têm uma prioridade definida. Os tickets devem ter uma prioridade para que a meta de SLA seja aplicada. A prioridade do ticket precisa ser o campo padrão do sistema. Os SLAs não se aplicam a campos de ticket personalizados.
Dependendo da prioridade do ticket, as políticas de SLA podem ter metas de tempo e horários de operação diferentes.
Se o ticket não tiver uma prioridade que corresponda à política de SLA, a meta de tempo não será aplicada. O cronômetro não é exibido até que você adicione uma prioridade.
Isso também acontece se você criar um ticket com um comentário privado de um usuário que não é um agente light. O sistema adianta as metas de SLA Tempo da primeira resposta para tickets privados. A meta de SLA é ativada quando um usuário final adiciona o primeiro comentário público, mesmo que comentários públicos de agentes existam antes desse ponto.
No exemplo abaixo, a política SLA não se aplicou porque você criou o ticket sem uma prioridade.
Depois de atualizar o ticket para incluir uma prioridade, o sistema aplica a política SLA.
A métrica Tempo da primeira resposta não funciona
Um ticket recém-criado não mostra um cronômetro para a métrica Tempo da primeira resposta, mesmo se atender a todos os critérios para a política de SLA.
Explicação
Isso acontece quando um agente cria um ticket em nome de um usuário final e torna o primeiro comentário público. A criação de ticket cumpre a meta da primeira resposta porque o agente envia o primeiro comentário público.
No exemplo abaixo, nenhuma métrica Tempo da primeira resposta se aplica porque o agente criou o ticket.
Você pode criar exceções em configurações avançadas.
O SLA não pausa quando o status do ticket está pendente
O cronômetro de SLA não pausa quando o status do ticket é alterado para pendente.
Explicação
Isso acontece porque o ticket está aguardando os agentes cumprirem a métrica Tempo da primeira resposta ou Tempo da próxima resposta. Quatro metas de SLA não são pausadas no status pendente: Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta, Tempo da atualização periódica e Tempo total de resolução. As métricas de resposta não mudam com base no status do ticket. As métricas de resposta são atendidas quando um agente responde com um comentário público ao solicitante.
Tempo até a primeira resposta e Tempo da próxima resposta sempre usam um comentário do usuário final como ponto de partida e uma resposta pública do agente como ponto de extremidade. Para obter mais informações, consulte Definição e uso de políticas de SLA.
Horas alvo exibidas incorretamente
Os tickets com SLAs no horário de operação mostram mais horas do que as métricas de SLA definidas.
Explicação
Os selos SLA são exibidos em horas corridas. O tempo real restante é exibido para que os agentes possam priorizar o trabalho. Você pode escolher calcular as metas de tempo no horário de operação. No entanto, o cronômetro ainda exibe o tempo em horas corridas e não considera feriados ou dias não úteis em sua conta.
Para obter uma explicação detalhada, consulte Por que vejo diferenças nas metas de horas de SLA?
O SLA recém-aplicado executa um evento de violação adicional
Quando uma nova política é aplicada a um ticket que já violou o SLA, o sistema registra outro evento de violação durante a atualização. Isso ocorre mesmo se a nova política for uma versão modificada da política existente.
Explicação
O sistema não pode modificar eventos de ticket passados. Quando você aplica um novo SLA, o contador olha para frente a partir desse ponto.
Por que não vejo um selo de SLA quando há uma política de SLA no ticket?
Há vários motivos pelos quais um selo de SLA não é exibido em um ticket com uma política de SLA aplicada. Para obter mais informações, consulte Por que os selos SLA não são exibidos?
As atualizações nas programações não são refletidas nas metas de SLA
Explicação
Quando você edita uma programação para adicionar ou remover feriados, as metas de SLA não são atualizadas automaticamente. No entanto, se um ticket receber uma atualização de SLA, as metas serão reavaliadas. Se houver um comentário público ou alterações de status, de prioridade ou de política, o ticket recalculará seu quadro de SLA de acordo com a nova programação. Minimize as alterações na programação, pois as alterações frequentes causam confusão.
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