Pergunta
Como posso resolver problemas comuns de SLA?
Resposta
Ao criar SLAs, as coisas podem ficar confusas se não funcionarem conforme o esperado. Este artigo contém as seguintes situações para os problemas mais comuns de SLA:
- A nova política não está sendo exibida
- SLA aplicado apenas a alguns tickets
- A métrica do tempo até a primeira resposta não está funcionando
- SLA não pausado quando o status do ticket é Pendente
- Horas-alvo exibidas incorretamente
- O SLA recém-aplicado executa evento de violação adicional
- Por que não vejo um selo de SLA quando há uma política de SLA no ticket?
A nova política não está sendo exibida
Uma política de SLA recém-criada não é aplicada aos tickets existentes ou uma política de SLA atualizada não é aplicada aos tickets que já usam esse SLA.
Explicação
Os SLAs são baseados em eventos do ticket. Para que os tickets correspondam a uma política de SLA, algo precisa acontecer com o ticket, como a criação de um ticket ou evento de atualização. Caso contrário, o ticket não mostrará informações de SLA ou continuará exibindo as informações de SLA antigas.
Neste exemplo, uma política de SLA não foi aplicada porque não havia uma política a ser aplicada na última atualização do ticket ou o ticket não atendeu às condições da política:
Neste exemplo, uma política de SLA é aplicada após uma atualização do ticket, após a criação de uma política ou o ticket foi atualizado para atender às condições de uma política existente:
SLA aplicado apenas a alguns tickets
Um SLA não é aplicado a tickets que atendem a todas as condições da política de SLA.
Explicação
Isso acontece quando os tickets não têm uma prioridade definida. Os tickets devem ter uma prioridade para que a meta de SLA seja aplicada.
As políticas de SLA podem ter tempos-alvo diferentes, dependendo da prioridade do ticket:
Se o ticket não tiver uma prioridade para corresponder ao tempo-alvo definido na política de SLA, o tempo-alvo não será aplicado e nenhum cronômetro será exibido até que uma prioridade seja adicionada.
Neste exemplo, nenhuma política de SLA é aplicada porque o ticket foi criado sem uma prioridade:
Depois que o mesmo ticket for atualizado para ter prioridade, a política de SLA será aplicada: 
A métrica do tempo até a primeira resposta não está funcionando
Um ticket recém-criado não mostra um cronômetro para a métrica Tempo até a primeira resposta, mesmo se ela atenda a todos os critérios para a política de SLA.
Explicação
Isso acontece quando um ticket é criado por um agente em nome de um usuário final e o primeiro comentário é público. O alvo da primeira resposta é cumprido na criação do ticket porque o primeiro comentário público é enviado pelo agente, que é considerado a primeira resposta.
Nesse caso, não há uma métrica de tempo da primeira resposta aplicada, pois o ticket foi criado por um agente:
No entanto, a métrica do tempo até a primeira resposta é aplicada aos tickets criados por um usuário final:
SLA não pausado quando o status do ticket é Pendente
O cronômetro de SLA não pausa quando o status do ticket é alterado para Pendente.
Explicação
Isso acontece porque o ticket está aguardando o cumprimento da métrica Tempo até a primeira resposta ou Tempo da próxima resposta. As métricas de resposta não são alteradas com base no status do ticket. Elas só podem ser atendidas se houver uma resposta pública feita de um agente para o solicitante.
As métricas Tempo até a primeira resposta e Tempo da próxima resposta sempre usam um comentário do usuário final como ponto de partida e uma resposta pública do agente como ponto de extremidade. Para obter mais informações, consulte o artigo: Definição e uso de políticas de SLA (Professional e Enterprise).
Horas-alvo exibidas incorretamente
Os tickets com SLAs que têm um alvo no horário de operação mostram um número maior de horas do que as métricas de SLA devem ter definido. 
Explicação
Os alvos de tempo de SLA são sempre exibidos em uma unidade de medida: horas corridas. Embora você possa escolher calcular o alvo de tempo em horário de operação, o cronômetro ainda exibirá o tempo em horas corridas e não levará em consideração dias não úteis ou feriados definidos na sua conta.
Uma explicação mais detalhada para esse caso pode ser encontrada em Por que vejo diferenças nas horas-alvo de SLA?.
O SLA recém-aplicado executa evento de violação adicional
Explicação
O sistema não pode modificar o histórico de eventos passados do ticket do ponto de vista técnico. Quando uma nova aplicação de SLA acontece, o contador de SLA sempre considera o futuro a partir desse ponto.
Por que não vejo um selo de SLA quando há uma política de SLA no ticket?
Existem vários motivos pelos quais um selo de SLA não será exibido em um ticket com uma política de SLA aplicada. Consulte o artigo: Por que os selos de SLA não estão aparecendo? para obter mais detalhes.
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