Um dos recursos mais populares do Zendesk Support é nossa pesquisa de satisfação do cliente incorporada. A satisfação do cliente permite que você monitore o quão bom está o desempenho dos seus agentes e organização de atendimento ao cliente em uma base ticket a ticket. Devido à nossa abordagem simplificada, em média nossos clientes veem uma taxa de resposta de 21% - o que é fantástico! O Zendesk Support fornece alguns padrões excelentes para a pesquisa, mas recebemos muitas perguntas sobre como personalizar ainda mais a experiência de satisfação do cliente. Eis algumas dicas para ajudá-lo a aproveitar ao máximo a sua pesquisa de satisfação do cliente.
Ativação do recurso de satisfação do cliente
Como ativar as pesquisas de satisfação do cliente:
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Na Central de administração, clique no ícone Pessoas (
) na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais.
- Clique na aba Satisfação.
Ao ativar a satisfação do cliente, uma automação pré-criada é disponibilizada automaticamente para você. Para consultar essa automação:
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras (
) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações. - Abra Solicitar índice de satisfação do cliente (automação do sistema).
Ela é definida por padrão para enviar uma pesquisa de satisfação do cliente após 24 horas da resolução do ticket (não o fechamento). Descobrimos que essa configuração funciona muito bem para a maioria das empresas que tem um ciclo de resposta mais longo.
As condições padrão para a automação de satisfação do cliente do sistema:
Personalização de quando e como a satisfação do cliente é solicitada
Mas essa história não acaba aqui... você pode personalizar a pesquisa de satisfação do cliente para atender às suas necessidades. A satisfação do cliente nada mais é que um placeholder que você pode usar em qualquer notificação enviada por um gatilho ou automação. Sim, o Zendesk Support fornece uma automação do sistema específica para a satisfação do cliente, mas você pode modificá-la ou até mesmo removê-la e trocá-la por um gatilho.
Como apontei anteriormente, o padrão da automação é 24 horas. No entanto, você pode aumentar ou diminuir o período de tempo entre a resolução do ticket e o envio da pesquisa editando a automação:
Se você estiver aproveitando as tags de usuário ou da organização, pode desejar enviar a satisfação do cliente apenas para um subconjunto de sua base de usuários. Por exemplo, você deseja assegurar que os usuários com a tag "parceiro" nunca recebam uma pesquisa de satisfação do cliente? Adicione essa condição em “TUDO”:
Você teme que seus clientes estejam recebendo muitos e-mails? Pense em combinar a notificação por e-mail "resolvido" com a pesquisa de satisfação do cliente. Para conseguir isso, simplesmente desative a automação de satisfação do cliente, vá até gatilhos e edite seu gatilho de notificação "resolvido". Adicione o placeholder de satisfação do cliente {{satisfaction.rating_section}} em sua notificação. Pronto! Agora sua notificação de "ticket resolvido" incluirá a pesquisa de satisfação do cliente:
Personalização do e-mail de satisfação do cliente
Se você deseja personalizar a seção Pesquisa de satisfação do cliente da notificação por e-mail, pode usar os placeholders do sistema e HTML. Consulte a lista de placeholders disponíveis em Referência de placeholders do Zendesk Support.
Por exemplo, o placeholder padrão {{satisfaction.rating_section}} retornará a seção a seguir:
Se você usar os placeholders {{satisfaction.positive_rating_url}} e {{satisfaction.negative_rating_url}} com HTML personalizado, poderá transformar a seção de satisfação em algo assim:
Considerações
Ao personalizar seu processo de satisfação do cliente, queremos que você pondere sobre diferentes situações e sobre o que funcionará melhor para você e para os seus clientes.
Você está mais preocupado com a quantidade de e-mails que os clientes recebem? Considere combinar o e-mail de satisfação do cliente com outro e-mail. No entanto, a satisfação do cliente pode não chamar a atenção (ou obter a resposta) quando combinada com outras informações.
Pense também no caso do ticket ser marcado erradamente como resolvido ou de ser resolvido antes de ser realmente suficiente para o cliente. Enviar uma pesquisa combinada pode resultar em mais classificações negativas. Ao invés disso, usar uma automação permite que um período de tempo passe, durante o qual o cliente pode escolher reabrir o seu ticket.
Se seus ciclos de resposta com atendimento forem normalmente menores (por exemplo, a maioria dos tickets demora 5 minutos para a resolução), pode ser útil reduzir o tempo de espera até o envio da pesquisa para os clientes. Se seus ciclos de resposta forem medidos em horas ou dias, 24 horas pode ser adequado. O timing é crucial e uma pesquisa de satisfação do cliente na hora certa pode realmente ajudar a sua taxa de resposta.
Para obter mais informações sobre como configurar a Satisfação do cliente, consulte (CSAT).