Mensuração da satisfação do cliente com o Zendesk Benchmark

O Zendesk Benchmark é uma das formas mais fáceis de medir a satisfação do cliente. Você pode comparar suas métricas principais com as de milhares de outras organizações. Este artigo fornece uma visão geral do Zendesk Benchmark a partir das seções a seguir:

• Sobre o Zendesk Benchmark e seu funcionamento
• Resposta à pesquisa do Benchmark
• Acesso à pesquisa do Zendesk Benchmark
• Recusa à participação no benchmark
• Visualização dos seus resultados de benchmark

Sobre o Zendesk Benchmark e seu funcionamento

O Zendesk Benchmark exibe três métricas principais: satisfação do cliente, tempo da primeira resposta e volume de novos tickets. Você pode usar essas métricas para saber se precisa ajustar políticas, mudar o fluxo de trabalho das equipes e avaliar se você está acima ou abaixo dos padrões de empresas similares e do setor. Essas métricas têm como base as horas corridas, não o seu horário de operação.

Você pode responder à pesquisa do Benchmark para ver mais estatísticas relevantes e ajudar a melhorar o cálculo do Zendesk Benchmark.

O Zendesk Benchmark combina dados de suporte de empresas participantes em 140 países. Esses dados podem ser usados para calcular o Zendesk Benchmark em duas etapas. Primeiro, encontramos a média de cada conta individual da Zendesk, depois pegamos a mediana de todas as contas como o benchmark. Esse cálculo garante que todas as contas tenham um efeito igual no benchmark final e cria um padrão médio.

Para eliminar efeitos desproporcionais nos benchmarks atuais, calculamos o Zendesk Benchmark em uma janela de 28 dias. O novo cálculo mensal significa que os meses com diferenças drásticas no desempenho não afetarão o seu benchmark atual.

Resposta à pesquisa do Benchmark

Ao responder à pesquisa do Zendesk Benchmark, você poderá ver benchmarks de empresas similares à sua em relação a benchmarks globais e aperfeiçoar o cálculo do Benchmark. O método usado para realizar a pesquisa varia, dependendo de você usar a Zendesk Suite ou o Zendesk Support.

Como realizar a pesquisa do benchmark

1. Na Central de administração, clique no ícone Conta () na barra lateral e selecione Ferramentas > Pesquisa de benchmark.
2. Responda às cinco perguntas da pesquisa do Benchmark.

   Você pode alterar suas respostas posteriormente, se necessário. As perguntas são:

   • Selecione o setor principal de sua empresa
   • Quantos funcionários em sua empresa?
   • Como é o serviço desta central de suporte?
   • Quantos clientes você atende?
   • Quem fornece suporte aos seus clientes?
3. Ao terminar, clique em Enviar pesquisa.

Observação: a pesquisa do Benchmark protege sua privacidade. A participação na pesquisa do Benchmark é voluntária.

Acesso à pesquisa do Zendesk Benchmark

A pesquisa do Zendesk Benchmark ajuda a identificar práticas recomendadas e dá dicas do que levar em consideração ao usar sua instância da Zendesk. Essa pesquisa inclui nosso relatório anual das principais tendências no universo de experiência do cliente, o Relatório Zendesk de Tendências da experiência do cliente, publicado sempre no começo do ano.

Você pode encontrar a última pesquisa na página da web do Zendesk Benchmark.

Recusa à participação no benchmark

Com base no Contrato Principal de Serviços (MSA) da Zendesk, por padrão, as empresas participam do Benchmark ao adquirirem produtos Zendesk. Se você não quiser mais participar, use o procedimento a seguir.

Como recusar a participação no benchmark

1. Na Central de administração, clique no ícone Conta () na barra lateral e selecione Ferramentas > Pesquisa de benchmark.
2. Clique em Interromper participação.

Você não fará mais parte da pesquisa. No entanto, você poderá voltar a qualquer momento respondendo a pesquisa do Benchmark.

Visualização dos seus resultados de benchmark

Você pode ver o benchmark individual com base nos índices de satisfação, na média dos tempos de primeira resposta e no volume de novos tickets em relação ao benchmark de empresas similares no mesmo setor, ao público-alvo e ao tamanho da empresa. Os resultados do benchmark podem ser acessados facilmente no Support.

Como visualizar os resultados de benchmark

1. Na Central de administração, clique no ícone Conta () na barra lateral e selecione Ferramentas > Pesquisa de benchmark.
2. Se você ainda não respondeu às perguntas, faça isso. Do contrário, seus resultados serão exibidos na página Pesquisa do benchmark.

Você também pode encontrar a última pesquisa visitando a página da web do Zendesk Benchmark.