Sobre o Zendesk Benchmark e seu funcionamento
O Zendesk Benchmark exibe três métricas principais: satisfação do cliente, tempo da primeira resposta e volume de novos tickets. Você pode usar essas métricas para saber se precisa ajustar políticas, mudar o fluxo de trabalho das equipes e avaliar se você está acima ou abaixo dos padrões de empresas similares e do setor. Essas métricas têm como base as horas corridas, não o seu horário de operação.
Você pode responder à pesquisa do Benchmark para ver mais estatísticas relevantes e ajudar a melhorar o cálculo do Zendesk Benchmark.
O Zendesk Benchmark combina dados de suporte de empresas participantes em 140 países. Esses dados podem ser usados para calcular o Zendesk Benchmark em duas etapas. Primeiro, encontramos a média de cada conta individual da Zendesk, depois pegamos a mediana de todas as contas como o benchmark. Esse cálculo garante que todas as contas tenham um efeito igual no benchmark final e cria um padrão médio.
Para eliminar efeitos desproporcionais nos benchmarks atuais, calculamos o Zendesk Benchmark em uma janela de 28 dias. O novo cálculo mensal significa que os meses com diferenças drásticas no desempenho não afetarão o seu benchmark atual.
Resposta à pesquisa do Benchmark
Ao responder à pesquisa do Zendesk Benchmark, você poderá ver benchmarks de empresas similares à sua em relação a benchmarks globais e aperfeiçoar o cálculo do Benchmark. O método usado para realizar a pesquisa varia, dependendo de você usar a Zendesk Suite ou o Zendesk Support.
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Na Central de administração, clique no ícone Conta (
) na barra lateral e selecione Ferramentas > Pesquisa de benchmark.
- Responda às cinco perguntas da pesquisa do Benchmark.
Você pode alterar suas respostas posteriormente, se necessário. As perguntas são:
- Selecione o setor principal de sua empresa
- Quantos funcionários em sua empresa?
- Como é o serviço desta central de suporte?
- Quantos clientes você atende?
- Quem fornece suporte aos seus clientes?
- Ao terminar, clique em Enviar pesquisa.

Acesso à pesquisa do Zendesk Benchmark
A pesquisa do Zendesk Benchmark ajuda a identificar práticas recomendadas e dá dicas do que levar em consideração ao usar sua instância da Zendesk. Essa pesquisa inclui nosso relatório anual das principais tendências no universo de experiência do cliente, o Relatório Zendesk de Tendências da experiência do cliente, publicado sempre no começo do ano.
Você pode encontrar a última pesquisa na página da web do Zendesk Benchmark.
Recusa à participação no benchmark
Com base no Contrato Principal de Assinatura da Zendesk, por padrão, as empresas participam do Benchmark ao adquirirem produtos Zendesk. Se você não quiser mais participar, use o procedimento a seguir.
Como recusar a participação no benchmark
- Na Central de administração, clique no ícone Conta (
) na barra lateral e selecione Ferramentas > Pesquisa de benchmark.
- Clique em Interromper participação.
Você não fará mais parte da pesquisa. No entanto, você poderá voltar a qualquer momento respondendo a pesquisa do Benchmark.
Visualização dos seus resultados de benchmark
Você pode ver o benchmark individual com base nos índices de satisfação, na média dos tempos de primeira resposta e no volume de novos tickets em relação ao benchmark de empresas similares no mesmo setor, ao público-alvo e ao tamanho da empresa. Os resultados do benchmark podem ser acessados facilmente no Support.
- Na Central de administração, clique no ícone Conta (
) na barra lateral e selecione Ferramentas > Pesquisa de benchmark.
- Se você ainda não respondeu às perguntas, faça isso. Do contrário, seus resultados serão exibidos na página Pesquisa do benchmark.
Você também pode encontrar a última pesquisa visitando a página da web do Zendesk Benchmark.
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