Criação de novos campos de ticket personalizados
Ao criar novos campos de ticket personalizados, você adiciona a opção de capturar outras informações em cada ticket.
Interface do agente
Em todos os tickets, seja qual for seu status, o novo campo de ticket aparece no formulário de ticket da interface do agente. Ele exibe um valor nulo "-" ou vazio, dependendo do tipo de campo personalizado.
API
O campo de ticket recém-criado altera todos os tickets que têm um status inferior a fechado quando um valor é adicionado ao campo. Se o novo campo for incluído em um formulário de ticket, mas não forem adicionados dados a ele, o campo não aparecerá no ponto de extremidade das auditorias de ticket. Isso é válido para todos os tickets com campos personalizados, mas sem a adição de dados, seja qual for a data de criação dos campos.
Alteração das opções de campo de lista suspensa
Os campos de lista suspensa exibem o mesmo comportamento de outros campos de ticket personalizados nos tickets, nos relatórios e na API. No entanto, as opções de campos de lista suspensa podem ser alteradas e apagadas. É importante observar que as opções de campos de lista suspensa estão diretamente conectadas à respectiva tag atribuída. Por exemplo, na imagem a seguir, o valor do campo de lista suspensa red tem a tag color_red.
Alteração das opções de campo de lista suspensa e de tags
A alteração do valor do campo sem modificar a tag substitui a opção de campo antiga. A reutilização de tags para novos campos não é recomendada, pois ela substituirá o valor existente em todos os tickets, inclusive em tickets fechados e arquivados, e pode distorcer os relatórios.
Se quiser editar o valor de um campo de lista suspensa existente, você pode substituir o valor em todas as instâncias mantendo a mesma tag. Isso é útil para relatórios, se você deseja gerar um relatório somente sobre um valor novo, não sobre uma nova tag.
Se você editar um campo de lista suspensa alterando apenas as tags, os tickets existentes (incluindo tickets fechados e arquivados) não serão atualizados e manterão a tag original. Nesse caso, a tag original não é mais associada a um valor de campo, por isso o campo é removido desses tickets. Esse processo remove efetivamente os valores dos campos históricos dos tickets e pode comprometer seus relatórios.
- Macros
- Visualizações
- Gatilhos
- Automações
Se você tem algum desses objetos que usam o campo personalizado que está sendo editado, a tag deve permanecer a mesma para que o objeto continue funcionando. Se a tag não existir mais para um determinado campo de valor, o objeto retornará um erro.
Exclusão das opções de campo de lista suspensa
-
Tickets fechados e arquivados exibem um ícone de alerta amarelo com um aviso Valor de campo ausente ao lado de um valor apagado selecionado em um campo de lista suspensa.
- Tickets fora do status Fechado (incluindo resolvidos) substituem o valor apagado por um valor nulo "-". Não são exibidos erros no ticket.
A tag do campo de lista suspensa não é apagada do campo da tag do ticket, portanto você ainda pode usá-la em seus relatórios. Isso também significa que, se você criar uma opção do campo de lista suspensa com uma tag idêntica, o campo de ticket voltará ao valor selecionado. Consulte Relatórios com campos personalizados.
Desativação de campos de ticket personalizados
Os dados perdidos de um campo desativado podem ser recuperados com a reativação do campo. Depois da reativação, o campo estará disponível novamente na visualização do ticket da interface do agente.
Interface do agente
Em todos os tickets, seja qual for seu status, a desativação de um campo de ticket o remove da interface do agente.
API
Os dados em um campo de ticket desativado permanecem armazenados no ponto de extremidade de auditorias do ticket.
Exclusão de campos de ticket personalizados
Se você apagar um campo de ticket personalizado, não poderá recriar ou recuperar o campo ou os dados dele. Se você quiser preservar os dados do campo, desative o campo em vez de apagá-lo.
Interface do agente
Em todos os tickets, seja qual for seu status, a exclusão de um campo de ticket o remove da interface do agente permanentemente.
API
Quando um campo é apagado, seus dados, incluindo a ID do campo, são salvos na API. O ponto de extremidade de auditorias do ticket monitora e armazena todas as alterações em um ticket, incluindo os dados de campo de tickets personalizados, depois que o campo em si é apagado. Os dados dos campos de ticket apagados são armazenados apenas nesse local.