Posso exigir que os agentes preencham um campo de ticket antes de mudar para um status diferente?

Pergunta

Posso solicitar que os agentes selecionem campos de ticket personalizados antes de mover um ticket para um status diferente?

Resposta

Você pode selecionar Obrigatório para resolver um ticket nas configurações de cada campo de ticket. 

Além disso, você pode exigir que os agentes definam campos de ticket específicos antes de mover os tickets entre as categorias de status Novo, Pendente, Aberto ou Em espera.

Os Campos de ticket condicionais permitem que você defina campos de ticket específicos como obrigatórios para todos os status com base na seleção ou não de outro campo ou em um valor específico.

Observação: Se você usar Campos de ticket condicionais para definir campos como obrigatórios, pelo menos um campo não será definido como obrigatório para todos os status. Esse geralmente é o campo de nível superior em sua configuração condicional ou o nível mais alto de um campo de ticket aninhado. Para gerenciar melhor os campos condicionais e os status de ticket, considere usar o aplicativo Gerenciador de campos de ticket.

Se você não tiver acesso aos Campos de ticket condicionais ou precisar exigir um campo de nível superior para status diferentes de Resolvido, crie um gatilho ou uma automação para verificar se o campo está em branco e notifique o atribuído para preencher o campo.

Como notificar automaticamente o atribuído para preencher o campo

1. Cria um gatilho.
2. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione estas condições:
   • Detalhes do ticket > [Selecionar um campo de ticket] | É | -
   • Ticket > Categoria de status | Alteração para | Selecione um status (por exemplo, Aberto, Pendente ou Em espera).
3. Em Ações, adicione:
   • Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > Atribuído
4. Clique em Criar gatilho.

Observação: Em contas com status de ticket personalizados desativados, use a condição Status em vez de Categoria do status.

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