Posso exigir que os agentes preencham um campo de ticket antes de mudarem para um status de ticket diferente?

Pergunta

Criei campos de ticket personalizados que quero garantir que os agentes selecionem antes de atualizarem o status do ticket. Posso definir campos de ticket como obrigatórios para os agentes antes que eles possam mudar para um status de ticket diferente?

Resposta

Sim, você pode selecionar Obrigatório para resolver um ticket nas configurações de cada campo de ticket. Além disso, você também pode solicitar que os agentes definam campos de ticket específicos antes de poderem alternar entre as categorias de status Novo, Pendente, Abertoou Em espera .

Os campos de ticket condicionais permitem que você defina campos de ticket específicos como obrigatórios para todos os status com base no fato de outro campo estar selecionado ou ter um valor específico.

Observação: Se você usar campos de ticket condicionais para definir campos de ticket como obrigatórios, sempre haverá pelo menos um campo que não pode ser definido como obrigatório para todos os status. Essa será a primeiracampo de nível em sua configuração de campos condicionais. Para aproveitar melhor os campos condicionais e todos os status de ticket, considere usar o aplicativo Gerenciador de campos de ticket.

Se você não tem acesso aos campos de ticket condicionais ou precisa definir um campo de nível superior como obrigatório para um status diferente de Resolvido, crie um gatilho ou uma automação que possa verificar se o campo está em branco e enviar uma notificação para o atribuído para solicitar que ele preencha o campo.

Como notificar automaticamente o atribuído para preencher o campo

1. Criar um gatilho
2. Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as condições abaixo:
   • Objeto > Ticket > Selecionar um campo de ticket | É | -
   • Objeto > Ticket > Categoria do status | Alterado para | Selecione um status. Por exemplo, aberto, pendente ou em espera.
3. Em Ações, adicione:
   • Outro > Notificar por > E-mail do usuário | Objeto > Ticket > (atribuído)
     
4. Clique em Criar gatilho.

Observação: Em contas com status de ticket personalizados desativados, use a condição Status em vez de Categoria do status.

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