Notificação de endereços de email externos

Muitos de vocês ADORAM gatilhos e o gerenciamento fácil e rápido que eles permitem que você configure e automatize, além das notificações por email que eles permitem que você envie. No entanto, e se as notificações por email não forem direcionadas a um agente ou solicitante do Zendesk Support, como um parceiro de entregas ou aquele senhor do departamento financeiro (com bigode e gravata borboleta), que precisa ser informado sobre reembolsos para fins de cálculo? Talvez esse seja um endereço de email externo para um departamento, empresa ou planeta diferente. Ainda que, superficialmente, isso pareça impossível, o processo é possível com a notificação de alvos.

A notificação de alvos permite que você notifique sistemas externos sobre um novo ticket ou sobre uma alteração importante do estado de um ticket. Esses sistemas incluem Twitter, JIRA, Salesforce e muitos outros. Por exemplo, quando um ticket é definido como urgente, você quer que um SMS seja enviado para o seu CEO ou que uma atualização seja enviada para o Twitter, Yammer ou Flowdock. Ou então, quando seus clientes criarem um ticket e selecionarem "Vendas" de uma lista suspensa, ele cria um caso no Salesforce. Tudo isso é possível com o gatilho Notificar alvo.

Nesse artigo, mostrarei dois exemplos úteis de como usar o Notificar alvo para enviar notificações por email para endereços de email externos. Em seguida, mostrarei como criar suas próprias versões:

• Enviar email para o CEO quando um ticket for definido como urgente
• Enviar email para o departamento de segurança quando o campo "Assunto" é "Segurança"
• Dicas úteis para a criação de suas próprias notificações

Para outros usos de Notificar alvo em outros sistemas, consulte esse artigo: Notificação de alvos externos.

Enviar email para o CEO quando um ticket for definido como urgente

Em nosso primeiro exemplo, começaremos com uma notificação iniciada pelo agente. Como o campo de prioridade por ser definido apenas por um agente, essa notificação pode ser iniciada apenas por essa função.

Para configurar isso, primeiramente nós criaremos um alvo:

1. Clique no ícone Admin. ( ) na barra lateral e selecione Configurações > Extensões > Alvos.
2. Clique em Adicionar alvo.
3. Selecione Alvo de email.
4. Complete os campos, como no exemplo abaixo.
5. Selecione Criar alvo e clique em Enviar.

 

Em seguida, criaremos o gatilho:

1. Clique no ícone Admin. ( ) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Preencha as condições e ações, como no exemplo abaixo.
4. Clique em Criar gatilho.

Observação: estamos usando "A prioridade foi alterada para urgente" ao invés de "Prioridade é urgente" para que apenas uma notificação seja enviada nessa série de tickets. Se usarmos "Prioridade é urgente", sempre que houver uma atualização ao ticket, enviaremos também uma notificação externa.

E, por último, vamos testar para assegurar que ele funciona!

1. Abra um ticket existente.
2. Altere o campo de prioridade para urgente.
3. Clique em Enviar como aberto.
4. Reabra o ticket.
5. Clique em Eventos.
6. Observe que um email foi enviado para o alvo.

Enviar email para o departamento de segurança quando o campo "Assunto" é "Segurança"

No exemplo a seguir, criaremos um campo personalizado editável pelo usuário final, chamado "Assunto" e com uma opção "Segurança". Em seguida, esse campo será exibido no formulário "Enviar uma solicitação" para que, quando um usuário final o selecionar, uma notificação seja enviada para o seu departamento de segurança. Esse é um exemplo de notificação iniciada pelo usuário final.

Para criar isso, primeiramente nós criaremos um alvo:

1. Clique no ícone Admin. ( ) na barra lateral e selecione Configurações > Extensões > Alvos.
2. Clique em Adicionar alvo.
3. Selecione Alvo de email.
4. Preencha as informações (exemplo mostrado abaixo).
5. Selecione Criar alvo e clique em Enviar.

 

Em seguida, criaremos um campo de lista suspensa personalizado:

1. Selecione Gerenciar > Campos de ticket.
2. Insira um título para o campo.
3. Marque Visível e Editável.
4. Insira as opções do campo.
5. Clique em Adicionar campo.

Observação: para obter mais informações sobre a criação de campos de ticket personalizados, consulte o seguinte artigo: Inclusão e uso de campos de tickets personalizados.

Em seguida, crie um gatilho que notificará o alvo:

1. Clique no ícone Admin. ( ) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Preencha as condições e ações, como no exemplo abaixo.
4. Clique em Criar gatilho.

Observação: usamos "Ticket é criado" para que a notificação seja enviada apenas na primeira criação do ticket. Se você desejar que cada atualização seguinte também envie uma notificação, pode remover essa condição.

E, por último, vamos testar para ver se funciona!

1. Saia da interface do agente e vá para o portal web.
2. Clique em Enviar uma solicitação.
3. Selecione Segurança no campo suspenso.
4. Clique em Enviar.
5. Entre em sua interface do agente.
6. Abra o ticket recém-criado.
7. Clique em Eventos.
8. Observe que uma notificação foi enviada para o seu departamento de segurança.

Dicas úteis para a criação de suas próprias notificações

Agora, é sua vez de criar a sua própria notificação personalizada. Eis algumas perguntas úteis que você pode se perguntar para esclarecer quais notificações devem ser criadas:

• Quem eu desejo notificar? (alvo)
• Quando desejo que eles sejam notificados? (campo personalizado)
• Eu desejo que essa notificação seja disparada por um agente ou uma ação do usuário final? (restrições de campo personalizado)
• Quais informações desejo enviar na notificação? (gatilho)

Após definir a notificação que você deseja criar, pode começar a implementação. Eis um resumo do processo:

Primeiramente, crie um alvo para o endereço de email para o qual você deseja enviar a notificação. Observação: se você estiver incluindo o número do ticket na linha de assunto e desejar que o endereço de email externo possa responder e criar um ticket separado, NÃO inclua uma cerquilha na frente dele (por exemplo, ticket 123, ao invés de ticket #123).

Em seguida, crie o campo personalizado que deseja disponibilizar para iniciar a notificação. Certifique-se de que o campo é editável, ou então ele não será exibido no formulário "Enviar uma solicitação".

Em seguida, crie um gatilho para enviar a notificação e, por último, teste para assegurar que ele funciona!

Boa notificação de alvo!