Pergunta
Qual é a diferença entre as horas de operação que posso agendar no Support e as horas de operação que posso configurar no painel do Chat? Qual agendamento é referenciado quando uso o chat em tempo real, o chat em tempo real nos Espaços de trabalho do agente ou o Criador de bot em mensagens?
Resposta
O horário de operação no Support e o horário de operação no Chat são conjuntos distintos de programações que não interagem entre si. Veja mais detalhes sobre as diferenças a seguir.
Horário de operação do Support
O horário de operação do Support se aplica a tickets, mensagens, visualizações, políticas de SLA e regras de negócios. O horário de operação do Support pode ser indicado como uma etapa condicional para mensagens em seu criador de bots.
O horário de operação está disponível na Central de administração, acessando a página Programações .
- Quando você define uma programação, ela é usada para todos os tickets em sua conta. Todas as métricas e regras do horário de operação usarão seu agendamento padrão.
- As horas definidas são relativas ao fuso horário definido em sua conta do Zendesk. No caso de contas com várias programações (Enterprise), é possível definir fusos horários diferentes para cada programação.
- Você pode criar visualizações, políticas de SLA, gatilhos e automações com base em seu horário de operação.
- Nas mensagens, a condição do horário de operação faz referência à sua programação no Support. Você pode adicionar uma condição de horário de operação no criador de bots como uma etapa do fluxo.
Para obter mais informações sobre o horário de operação, consulte o artigo: Definição de sua agenda com horário de operação e feriados.
Horário de operação do Chat
O horário de operação do Chat se aplica às sessões de chat em tempo real e ao chat em tempo real nos Espaços de trabalho do agente, criadas a partir do Web Widget (clássico). O horário de operação é configurado no painel do Chat para determinar a disponibilidade do agente e do Chat.
O horário de operação se encontra no painel do Chat dedicado em Configurações > Conta > Horário de operação.
- Você pode aplicar uma programação do horário de inatividade a toda a conta. Se tiver vários departamentos ativados, você poderá aplicar programações personalizadas à cada departamento.
- Quando você ativa o horário de operação, os agentes conectados ao Chat fora do horário programado têm seu status de disponibilidade definido como Invisível. Os agentes não podem alterar manualmente seu status de disponibilidade durante o horário de inatividade.
- Se o formulário offline estiver ativado, você também poderá exibir o horário de operação em seu widget.
- O horário de operação do Chat não permite que você defina feriados, diferentemente das programações do Support.
Para obter mais informações, consulte os artigos a seguir:
- Para o chat, consulte: Criação de um agendamento com as horas de operação
- Para as horas de operação no Support, consulte: Definição de seu agendamento com horas de operação e feriados.