Qual é a diferença entre o horário de operação do Support e o horário de operação do Chat?

Pergunta

Qual é a diferença entre as horas de operação que posso agendar no Support e as horas de operação que posso configurar no painel do Chat? Qual agendamento é referenciado quando uso o chat em tempo real, o chat em tempo real nos Espaços de trabalho do agente ou o Criador de fluxos em mensagens?

Resposta

O horário de operação no Support e o horário de operação no Chat são conjuntos distintos de programações que não interagem entre si. Veja mais detalhes sobre as diferenças a seguir.

Horas de operação do Support

As horas de operação do Support se aplica à tickets, visualizações, políticas de SLA e regras de negócios. No caso de mensagens, elas podem ser referenciadas como uma etapa condicional em seu Criador de fluxos.

A horas de operação são encontradas na Central de administração, navegando até a página Agendamentos .

• Quando você define um agendamento, ele é usado para todos os tickets em sua conta. Todas as métricas e regras de horas de operação usarão seu agendamento padrão.
• As horas definidas são relativos ao fuso horário definido para sua conta Zendesk. No caso de contas com múltiplos agendamentos (Enterprise), você pode definir fusos horários diferentes para cada agendamento.
• Você pode criar visualizações, políticas de SLA, gatilhos e automações com base em suas horas de operação.
• Para mensagens, a condição das horas de operação faz referência ao seu agendamento no Support. Você pode adicionar uma condição de horas de operação no Criador de fluxos como uma etapa do fluxo.

Para obter mais informações sobre as horas de operação, consulte o artigo: Definição de seus agendamento com horas de operação e feriados.

Horas de operação do Chat

Obs.: Quaisquer agendamentos criados no Support não serão transferidos ou aplicados às horas de operação do Chat.

As horas de operação do Chat são aplicadas às sessões de chat em tempo real e aos chats em tempo real nos Espaços de trabalho do agente. As horas de operação são configuradas no painel do Chat para determinar a disponibilidade do agente e do chat.

As horas de operação são encontradas em seu painel do Chat dedicado em Configurações > Conta > Horas de operação .

• Você pode aplicar um agendamento de horas de inatividade para toda a conta. Se você tiver diversos departamentos ativados, poderá aplicar agendamentos personalizados para cada departamento.
• Quando você ativa as horas de operação, os agentes conectados ao Chat fora das horas agendadas têm seu status de disponibilidade definido como Invisível. Os agentes não podem alterar manualmente seu status de disponibilidade durante as horas de inatividade.
• Se o formulário offline estiver ativado, você também poderá exibir suas horas de operação no seu widget.
• As horas de operação do Chat não permite que você defina feriados, diferentemente dos agendamentos do Support.

Para obter mais informações, consulte os artigos a seguir:

• Para o chat, consulte: Criação de um agendamento com as horas de operação
• Para as horas de operação no Support, consulte: Definição de seu agendamento com horas de operação e feriados.