Você pode analisar suas regras de negócios com a Análise de regras. Por exemplo, suponha que você gostaria de entender como os tickets estão sendo atribuídos a um grupo ou agente específico ou deseje otimizar o modo de uso de tags pelo seu Zendesk Support, para que possa ver como elas estão sendo usadas atualmente. Ao invés de inspecionar manualmente cada regra de negócios para avaliar os efeitos a jusante do fluxo de trabalho, o Zendesk fornece uma ferramenta para a inspeção do que pode ser uma complexa rede de interações.
- Para localizar as regras de negócios que atribuem tickets a um agente específico. Isso pode ser útil, por exemplo, quando um agente se afasta.
- Para descobrir porque uma quantidade incomum de tickets está sendo atribuída a um agente ou grupo específico.
- Para avaliar quais regras de negócios serão afetadas ao alterar seus campos personalizados.
- Para atualizar suas regras de negócios de modo refletir mudanças feitas na organização. Talvez você tenha reestruturado e adicionado ou removido grupos e as responsabilidades para áreas de suporte específicas tenham sido alteradas.
- Como rastrear e alterar a maneira como as tags estão sendo usadas em seu Zendesk Support.
A análise das regras de negócios começa resumindo como as seguintes propriedades de ticket são utilizadas nas regras de negócios:
- Atribuição de grupo
- Atribuição de agente
- Organização
- Canal
- Solicitação recebida por e-mail
- Macrorreferência
- Enviar e-mail para o usuário
- Enviar e-mail para o grupo
- Notificar alvo
- Tag
-
Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras (
) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Análise de regras.A página Análise de regras será exibida. Apenas as propriedades dos tickets utilizadas no momento em regras de negócios são exibidas. As tags que aparecem em negrito estão sendo usadas por campos personalizados.
- Clique nas setas ao lado de qualquer propriedade de ticket para visualizar o detalhe do valor da propriedade e analisar como ele está sendo usado em gatilhos, automações, macros e visualizações.
Neste exemplo, os gatilhos que fazem referência ao (como condição), ou definem (como ação) o grupo de suporte de Nível 1 são exibidos. Você pode selecionar a exibição para regras de negócios ativas (que é o padrão) ou inativas.
- Clique em Editar para modificar qualquer regra de negócios ou passe o mouse sobre a regra de negócios, se quiser clicar em Clonar ou Desativar.