A vinculação de canais de redes sociais conecta o Web Widget aos seus canais do WhatsApp, Facebook Messenger e Direct do Instagram, permitindo que seus usuários finais iniciem conversas pelo Web Widget e continuem no canal de redes sociais favorito deles.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre a vinculação de canais de redes sociais
Quando a vinculação de canais de redes sociais está ativada em uma conta, os usuários finais podem mudar a conversa por mensagens do Web Widget para o canal de redes sociais de sua preferência. Assim, eles podem se afastar (mas não encerrar) temporariamente de uma conversa, por exemplo: o cliente pode deixar a interação enquanto aguarda a resposta de um agente e retornar a ela quando quiser, usando outro dispositivo ou local.
Para usar a vinculação de canais de redes sociais, sua conta precisa atender aos requisitos a seguir:
- Está em um plano do Zendesk Suite
- O Espaço de trabalho do agente estar ativado
- Ter conectado um ou mais dos canais de redes sociais a seguir a sua conta do Zendesk:
É importante observar que, devido às próprias limitações do canal de redes sociais, cada canal exibe apenas as respostas enviadas e recebidas nele. Todo o histórico de conversa, independentemente do canal em que ocorreu, é exibido no Web Widget. Abordaremos esse assunto com mais detalhes em Experiência do usuário final a seguir.
Experiência do usuário final
Quando a vinculação de canais de redes sociais está ativada, um usuário final pode, a qualquer momento, migrar sua conversa no Web Widget para os canais de redes sociais ativados e listados acima. O usuário final pode então alternar entre o Web Widget e o canal de redes sociais selecionado para continuar a conversa.
Depois que um administrador ativa a vinculação do canal de rede social, um ícone de menu de opções é exibido na parte superior do Web Widget. Quando o cliente passa o mouse sobre esse ícone, os canais de redes sociais ativados são exibidos:
O usuário final seleciona o canal desejado e é solicitado que ele leia um código QR ou abra o aplicativo no dispositivo que usado no momento. Ele também pode retornar à tela anterior clicando no ícone de voltar localizado no canto superior esquerdo:
Quando a conversa começa no canal de rede social, primeiro será solicitado que o usuário final verifique se o link está correto e, em seguida, ele poderá continuar a conversa no canal, conforme necessário. Todos os comentários enviados pelo agente serão exibidos no canal selecionado até que o usuário final opte por retornar ao Web Widget, momento em que esses comentários serão exibidos no widget.
No decorrer da conversa, o usuário final pode escolher se conectar a diferentes canais de redes sociais, e apenas a conversa conduzida neste canal fica visível no histórico de conversas.
Por exemplo: um cliente pode mudar a conversa do widget para a conta do Facebook Messenger enquanto está longe de seu desktop e, em seguida, retornar ao Web Widget quando estiver de volta ao computador. Mais tarde, ele decide mudar a conversa para a conta do WhatsApp.
- No Web Widget, toda a conversa (comentários no Web Widget, no Facebook Messenger e no WhatsApp) é exibida no histórico de conversas e com cada comentário informando o canal usado.
- No Facebook Messenger, o histórico de conversas começa com o primeiro comentário deixado pelo usuário final ou agente após o usuário final ter mudado a conversa para o Facebook Messenger e não inclui nenhum comentário enquanto a conversa foi conduzida pelo Web Widget ou pelo WhatsApp.
- No WhatsApp, o histórico de conversas começa com o primeiro comentário deixado pelo usuário final ou agente após o usuário final ter mudado a conversa para o WhatsApp, e não inclui nenhum comentário enquanto a conversa foi conduzida pelo Web Widget ou pelo Facebook Messenger.
Os usuários finais podem desconectar sua conversa no widget do canal de rede social ao voltarem ao Web Widget e clicarem em Desconectar:
Experiência do agente
Os agentes se comunicam com os clientes usando o Espaço de trabalho do agente, independentemente do canal que o usuário final esteja usando.
No Espaço de trabalho do agente, a seleção de canal do usuário final fica indicada no histórico de conversas:
Por padrão, as respostas do agente serão entregues no canal que o usuário final usou na última vez. Todas as mensagens trocadas entre o usuário final e o agente serão sincronizadas no Web Widget. Esse comportamento continua enquanto a identidade das conversas por redes sociais do usuário final permanece vinculada ao Web Widget.
A identidade do canal de rede social do cliente é adicionada ao cartão do cliente, além das informações existentes.
Ativação da vinculação de canais de redes sociais
É possível ativar a vinculação de canais de redes sociais na Central de administração de sua conta.
Como ativar a vinculação de canais de redes sociais
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Clique no Web Widget que deseja usar com a vinculação do canal.
- Na aba Informações básicas, em Permitir que os clientes mudem de canal, selecione os canais de redes sociais que deseja vincular ao widget. Você pode selecionar apenas os canais que estão ativados em sua conta.
- Clique em Salvar configurações.
Você pode desativar a vinculação de canais de redes sociais voltando a essa página, desmarcando os canais aos quais não deseja mais se conectar e clicando em Salvar configurações.